Atendimento ineficiente. Se negaram a resolver meu problema.

Prezada Fernanda,

Agradecemos o seu novo contato e, diante dos pontos apresentados nesta manifestação, realizamos uma nova análise dos registros de atendimento, cobrança e negociação vinculados ao seu contrato.

Inicialmente, esclarecemos que a situação mencionada nesta reclamação já havia sido objeto de tratativa em manifestação anterior, na qual informamos que a negociação da pendência financeira estava sendo conduzida pelo setor responsável. A presente manifestação, portanto, é analisada como um desdobramento daquela tratativa, considerando os fatos posteriormente registrados.

Após a conferência dos históricos disponíveis, identificamos que, ao longo de 2025 e 2026, foram realizadas diversas tentativas de contato com a senhora por meio dos canais de atendimento e cobrança, inclusive pelo WhatsApp. Os registros demonstram, inclusive, que houve interação e retorno às comunicações encaminhadas pela equipe responsável.

Durante as tratativas, foram apresentadas diferentes alternativas para regularização da pendência, incluindo pagamento por cartão, boleto e PIX, além de orientações relacionadas ao procedimento de cancelamento contratual e à necessidade de regularização da situação financeira para prosseguimento da solicitação.

Também foram esclarecidos os questionamentos apresentados em relação às parcelas que não foram capturadas no cartão de crédito utilizado originalmente para o pagamento. Dessa forma, não identificamos, nos registros analisados, ausência de tentativa de atendimento ou de disponibilização de alternativas para solução administrativa da pendência.

Ressaltamos ainda que a senhora foi informada acerca da necessidade de regularização do débito dentro do prazo estabelecido e de que, na ausência de pagamento ou de uma negociação efetivamente formalizada, a pendência poderia ser encaminhada para as medidas de cobrança cabíveis.

Diante da ausência de regularização do débito no período informado, a pendência foi posteriormente encaminhada para protesto, seguindo o fluxo de cobrança aplicável. Destacamos que essa medida não ocorreu de forma imediata ou sem prévias tentativas de solução, mas após sucessivas oportunidades de contato e negociação registradas em nossos sistemas.

Especificamente em relação à afirmação de que a IMP estaria se recusando a retirar aproximadamente R$ 700,00 referentes às custas do procedimento, é importante esclarecer que esses valores não correspondem ao débito originalmente contratado com a instituição. Tratam-se de despesas decorrentes do próprio procedimento de cobrança/protesto, não sendo valores livremente definidos ou retirados pela IMP. Por essa razão, a instituição não pode simplesmente desconsiderá-los ou assumir tais custos sem que haja fundamento para tanto.

Da mesma forma, não procede a afirmação de que a pendência teria sido encaminhada para cobrança por uma falha da instituição ou que a dívida não seria de responsabilidade da titular do contrato. Os registros analisados demonstram a existência de parcelas pendentes e, principalmente, diversas tentativas realizadas pela IMP para possibilitar a regularização da situação antes do encaminhamento para as medidas de cobrança.

Quanto ao questionamento sobre a vinculação da dívida ao seu nome, esclarecemos que o apontamento está relacionado ao titular constante no instrumento contratual firmado com a instituição. O fato de o pagamento das parcelas ter sido realizado originalmente por meio de cartão de terceiro não altera a titularidade contratual da contratação.

Também é importante esclarecer que a IMP não se eximiu de prestar atendimento ou de buscar uma solução administrativa. Pelo contrário, os registros demonstram que foram apresentadas diferentes possibilidades de pagamento e negociação ao longo do período, tendo sido inclusive informados os prazos para regularização e as possíveis consequências da ausência de pagamento.

Assim, a alegação de que a instituição teria dificultado deliberadamente a solução da pendência não encontra respaldo nos registros analisados. O histórico demonstra justamente o contrário: houve acompanhamento da situação, contatos realizados, esclarecimentos prestados e oportunidades disponibilizadas para regularização do débito.

Quanto às custas decorrentes do procedimento de cobrança, reiteramos que não se trata de valor que a IMP possa simplesmente excluir do débito por decisão unilateral, razão pela qual não podemos assumir tais valores ou promover sua retirada sem fundamento aplicável.

Reforçamos, por fim, que a instituição permanece disponível para os esclarecimentos relacionados ao contrato e à regularização da pendência, sempre buscando a condução administrativa da situação dentro dos procedimentos aplicáveis.

Atenciosamente,

Equipe IMP CONCURSOS.

Lamentamos que a experiência relatada tenha gerado essa percepção por parte da consumidora.

Reforçamos, contudo, que nossa resposta é baseada nos registros efetivamente disponíveis em nossos sistemas, os quais demonstram que houve contatos, orientações e oportunidades de negociação ao longo do período, inclusive antes do encaminhamento da pendência para as medidas de cobrança.

O IMP CONCURSOS permanece aberto ao diálogo e à busca de soluções administrativas dentro dos procedimentos aplicáveis. Ao mesmo tempo, não podemos concordar com afirmações de que a instituição tenha se omitido ou deixado de oferecer alternativas para regularização, pois tais alegações não são compatíveis com o histórico documentado da tratativa.

Nosso compromisso é sempre conduzir as demandas com transparência, responsabilidade e respeito aos nossos alunos e consumidores, preservando, inclusive, a possibilidade de esclarecimento dos fatos por meio dos canais adequados.

Atenciosamente,

Equipe IMP CONCURSOS