Dificuldade para cancelar seguro, falta de atendimento e ausência de retorno da ouvidoria
Em réplica
Guarulhos - SP
18/06/2026 às 15:05
ID: 251764179
Sou cliente da empresa há mais de dois anos e sempre mantive todas as mensalidades do seguro da minha motocicleta XRE 300 rigorosamente em dia. Durante todo esse período, nunca utilizei qualquer serviço ou assistência.
Desde o dia 16/06 venho tentando solicitar o cancelamento do seguro, porém sem sucesso. Entrei em contato pelos canais de atendimento disponibilizados pela empresa, mas os telefones apenas chamam e ninguém atende.
Diante da falta de atendimento, no próprio dia 16/06 encaminhei uma solicitação formal de cancelamento para a Ouvidoria da empresa. Até o presente momento não obtive qualquer retorno, posicionamento ou protocolo de atendimento.
Somente hoje a corretora responsável pela venda do seguro me forneceu um contato via WhatsApp para tentar resolver a situação.
O que considero inadmissível é que, quando o cliente atrasa um pagamento, a cobertura é rapidamente suspensa. Entretanto, quando o cliente deseja cancelar o serviço, encontra extrema dificuldade para ser atendido e ter seu pedido processado.
Solicitei o cancelamento imediato do seguro e também a retirada do rastreador instalado na motocicleta. Gostaria de esclarecimentos sobre eventual cobrança para retirada do equipamento, bem como sobre o prazo para realização do serviço.
Além disso, o pagamento do seguro é realizado de forma mensal e antecipada. Utilizei apenas cerca de 10 dias do período vigente, restando aproximadamente 20 dias já pagos. Dessa forma, solicito esclarecimentos sobre eventual devolução proporcional dos valores referentes ao período não utilizado.
Solicito uma solução urgente para os seguintes pontos:
- Cancelamento imediato do seguro;
- Confirmação formal da data de solicitação do cancelamento (16/06);
- Agendamento da retirada do rastreador;
- Esclarecimento sobre eventual cobrança pela retirada do equipamento;
- Informação sobre reembolso proporcional dos dias já pagos e não utilizados;
- Justificativa para a ausência de retorno da Ouvidoria e dos demais canais de atendimento.
Aguardo retorno e resolução do problema com a máxima urgência.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 09:51
Prezada Sra. Dayane Souza,
Em atenção à sua manifestação, a Impacto Brasil Proteção Veicular esclarece os fatos apresentados.
Inicialmente, informamos que não procede a alegação de ausência de atendimento por parte da Associação. Conforme documentação anexada pela própria reclamante, verifica-se que houve atendimento por meio do canal WhatsApp em 16/06/2026, data em que sua solicitação foi devidamente recebida e direcionada para análise.
Adicionalmente, constatamos em nossos registros que em 18/06/2026 houve novo contato por parte da associada, ocasião em que o sistema de atendimento eletrônico realizou a triagem inicial necessária para continuidade do processo. Contudo, as informações solicitadas para prosseguimento do atendimento não foram encaminhadas, impossibilitando a conclusão imediata da demanda.
Esclarecemos que os procedimentos de desligamento e cancelamento dependem do fornecimento das informações necessárias pelo associado, bem como do cumprimento das etapas administrativas previstas no Regimento Interno da Associação.
Quanto ao pedido de cancelamento, registramos que a manifestação foi recebida e permanece em processamento administrativo, observando-se os procedimentos internos aplicáveis.
Sobre a retirada do equipamento rastreador instalado na motocicleta, o serviço será realizado mediante agendamento junto ao setor responsável, que efetuará contato para alinhamento da data, horário e local disponíveis. Eventuais custos aplicáveis seguirão as condições previstas no Termo de Adesão e no Regimento Interno da Associação.
Em relação ao pedido de devolução proporcional da mensalidade, esclarecemos que a Impacto Brasil Proteção Veicular opera sob o sistema mutualista de rateio, no qual as contribuições associativas destinam-se à manutenção do fundo comum de proteção e à disponibilização contínua das coberturas e benefícios aos associados.
Dessa forma, não há previsão estatutária, regimental ou contratual para restituição, reembolso ou devolução proporcional das contribuições associativas já pagas, independentemente da utilização dos benefícios ou da solicitação de desligamento durante o período de vigência.
Importante destacar que a proteção permaneceu ativa e disponível à associada durante todo o período até a efetiva conclusão do processo de desligamento, garantindo integralmente as coberturas contratadas. Assim, a contribuição associativa não se vincula à utilização efetiva dos serviços, mas à manutenção da proteção disponibilizada durante o período correspondente.
Por fim, reafirmamos que a Associação permanece à disposição para concluir o atendimento e realizar os procedimentos necessários, dependendo apenas do cumprimento das etapas administrativas e do fornecimento das informações eventualmente solicitadas para finalização da demanda.
Atenciosamente,
Departamento de Relacionamento com o Associado
Impacto Brasil Proteção Veicular
Réplica do consumidor
22/06/2026 às 10:04
Agradeço o retorno, porém alguns pontos continuam sem solução.
Conforme já informado anteriormente, a motocicleta foi vendida para uma loja e, por esse motivo, solicitei com urgência a retirada do rastreador. Inclusive, já forneci o endereço completo onde a motocicleta se encontra para que o procedimento pudesse ser realizado o mais rápido possível.
Minha preocupação é que, caso a loja realize a venda do veículo para um terceiro, não terei mais acesso à motocicleta nem condições de solicitar ao novo proprietário a disponibilidade do veículo para retirada do equipamento. Portanto, a urgência da retirada foi comunicada desde o início do atendimento.
Além disso, fui informada de que poderá haver cobrança para a retirada do rastreador, o que considero injustificável diante do fato de que permaneci associada por mais de dois anos, sempre com os pagamentos em dia e sem qualquer utilização dos serviços disponibilizados pela associação.
Também reforço que minha solicitação de cancelamento foi realizada em 16/06/2026 e, até o momento, o procedimento ainda não foi concluído. A empresa menciona que o processo está em andamento, mas não informa uma data concreta para conclusão do cancelamento nem para a retirada do equipamento.
Dessa forma, solicito novamente:
A conclusão imediata do cancelamento;
O agendamento urgente da retirada do rastreador;
A informação formal sobre eventual cobrança para retirada do equipamento, com a respectiva fundamentação contratual;
A confirmação da data prevista para encerramento definitivo do vínculo associativo.
Aguardo uma solução efetiva e urgente, considerando que o veículo já foi vendido e que a demora poderá inviabilizar a retirada do equipamento futuramente.