PÉSSIMO ATENDIMENTO E QUEM PAGA É O CLIENTE
Resolvido
Campinas - SP
06/06/2018 às 17:31
ID: 35920599
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesVou formalizar minha reclamação em relação à empresa Impacto.
Na semana passada agendei dedetização em minha residência para o dia 06/06, às 14h30, com valor de R$*******,00.
Na hora em que agendei com a Daniele, questionei sobre minha recém-nascida. Ela disse que para adultos e crianças é recomendado no mínimo 4 horas fora da residência. Eu perguntei se por conta da bebe seria melhor dormir fora. Ela me disse que se eu pudesse dormir fora de casa, seria melhor. Por isso já reprogramei minha rotina com a bebe para dormir fora, o que já não é fácil.
No dia 05 liguei para Daniele e disse que não teria como ficar em casa com a bebe por conta do cheiro e ela disse que não poderia autorizar o profissional da Impacto entrar em casa sem alguém na residência. Eu questionei novamente e ela me disse que se realmente eu não pudesse ficar em casa eu poderia ligar para ela para que ela tentasse ver algum maneira de me ajudar.
No dia 06 pela manhã eu liguei para a Daniele e pedi para ela autorizar a entrada dos funcionários, uma vez que eu precisava sair de casa por conta da minha bebê. Eu disse que deixaria a porta aberta. Ela disse que a dedetização nos apartamentos só iria começar às 13h00 e pediu para que eu retornasse depois para ela se seria possível.
Liguei às 13h15 e falei com a Cláudia. Ela me perguntou "Você autoriza eles entrarem, executarem o serviço e depois deixarem a casa aberta"? Eu disse que sim. Ela disse que ok e que passaria essa informação para a Daniele.
Fiquei tranquila pensando que fariam o serviço até que fui surpreendida por uma ligação às 15h00 da Danielle falando que não tinha ninguém no apartamento e que a porta estava trancada. A ligação foi 30 minutos após o horário agendado. Eu disse que era impossível, pois a porta ficou destrancada. E eles disseram que alguém precisava assinar a OS e acompanhar. Me perguntaram se o zelador ou administradora não poderiam fazer isso. Questionei a administradora e o zelador e eles responderam que poderiam apenas assinar a OS, mas não acompanhar o serviço. O estranho é dizerem que ninguém pode entrar sem alguém na residencia para abrir a porta e ao mesmo tempo dizer que a porta estava trancada.
Retornei com a resposta para a Danielle e ela me disse para aguardar pois a própria Impacto iria verificar como fazer, uma vez que eles conhecem o zelador e a administradora. Ao mesmo tempo ela me pediu para deixar meu apartamento por último para não atrasar os demais. Eu permiti e fiquei aguardando a resposta da Danielle. Nessa mesma ligação avisei que estava a 30 minutos do condomínio.
Mais tarde a Danielle me liga e me diz que infelizmente não há o que fazer e precisa de alguém no apartamento às 16h30, que era o último horário.
Com essa resposta eu consigo fazer com que minha mãe fosse ao apartamento às 16h30, pois não poderia ir com a bebe ao condomínio por conta do cheiro e não poderia ficar longe dela mais de 1 hora por conta da amamentação em livre demanda.
Para minha surpresa, às 16h15 a Claudia me avisa que a dedetização não poderia ser realizada, pois não havia mais técnicos no condomínio. Eu fiquei indignada pois até então estava totalmente disponível no telefone e estávamos alinhadas de que seria realizada a dedetização às 16h30 ou no último horário. Em NENHUM momento me disseram que eu correria o risco de minha casa não ser dedetizada.
Aí uma pessoa da qualidade me liga e me diz que vai verificar se pode ser realizado ainda. E caso fosse possível, eu precisaria pagar outro valor. UM ABSURDO, pois a falha de comunicação foi da empresa, em todas as ligações.
No condomínio já foram encontrados 5 escorpiões recentemente e não posso deixar que meu apartamento, com uma bebe recém nascida, não ser dedetizado.
A pessoa da qualidade me liga às 16h53 me perguntando QUAL O TIPO DE SERVIÇO DO ORÇAMENTO!!!! Eu fico indignada com o atendimento tão confuso e desleal com o consumidor. Minha mãe está há 30 minutos esperando o técnico em minha residência. Vocês me avisam que o técnico chegará apenas 17h30 e que eu vou pagar mais caro por uma falha de vocês!
NUNCA recomendarei essa empresa e quero minha diferença de valor de volta o quanto antes.
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Resposta da empresa
07/06/2018 às 11:16
Sra. Giovana, bom dia.
Meu nome é Roberto, sou Diretor Comercial da empresa. Tomei conhecimento do ocorrido entre as partes somente ontem, já fora do horário comercial. Já havia me planejado de lhe ligar pela manhã para averiguar uma maneira de atenuar os transtornos ocorridos, mas fui surpreendido por vossa reclamação.
Sobre os fatos. Como a senhora mesmo relata, nossa colaboradora Daniele seguiu corretamente todos os procedimentos visando proteger a saúde sua família, ainda mais no caso da senhora ter uma bebê.
É nosso dever zelar pela integridade de nossos clientes. Nossa empresa sempre prefere não realizar a venda ao expor a saúde de pessoas, animais, meio ambiente e produtos. Foi que fizemos no seu caso.
No caso da senhora ter autorizado a entrada de colaboradores de nossa empresa em sua residência, sem a presença de algum representante por parte da senhora. Novamente nossa equipe seguiu corretamente nossos procedimentos internos. Esta ação visa proteger ambas as partes de situações embaraçosas que possam vir a ocorrer.
O próprio Zelador e a administradora do condomínio não se responsabilizaram por lhe representar.
A colaboradora Claudia, que lhe atendeu no horário de almoço da colaboradora Daniele, seguiu corretamente o procedimento. Repassando o caso para a pessoa que estava lhe atendendo. Como a senhora mesmo relata, ela não confirmou a execução dos serviços sem uma pessoa para acompanhar a execução, apenas fez o correto, informou que repassaria a informação para a Daniele. Isto para que após o horário de almoço ela retomasse o caso.
Nosso colaborador Felipe esteva em seu condomínio as 14:30, como denota na Ordem de Serviço *******, para executar o serviço em vossa residência. Como não foi autorizado pela administração do condomínio a se deslocar até sua residência, pois no local não haviam pessoas para autorizar a nossa entrada no imóvel, não executou o serviço. Visando evitar situações embaraçosas, nossa empresa não autoriza que nossos colaboradores adentrem a imóveis sem a presença de pessoas para acompanhar a execução dos serviços. Com este fato imediatamente o colaborador nos comunicou do ocorrido e entramos em contato com a senhora Pra em conjunto solucionarmos o caso.
Quando a senhora relata que novamente os colaboradores Claudia e uma pessoa da Qualidade retornaram a ligação para a senhora, veja que muitos colaboradores da empresa estavam envolvido no caso tentando resolve-lo da melhor forma pra a senhora.
O motivo da cobrança de um valor diferenciado, se da em função de termos que retornar ao local para executar os serviços. O valor cobrado da senhora foi o valor de tabela. Damos ao valor de tabela um desconto promocional para a execução dos serviços em maior volume e sem novo deslocamento. Uma prática corriqueira e normal do comércio.
Se toda a vossa indignação está em função dos R$ 57,00 de diferença de valores dos orçamentos, desde já informo-lhe que a senhora receberá a sua nota fiscal e boleto bancário com este desconto.
Veja que nossos colaboradores seguiram corretamente todos os nossos procedimentos neste atendimento. Vários se envolveram em lhe dar o melhor atendimento e preservar e saúde de sua família.
Todos se envolveram em lhe prestar um ótimo atendimento, visto que, no exato momento em que a senhora postava esta sua indignação (17:31hs), nossa equipe estava dento de sua residência (17:20 - horário de chegada), prestando a atendimento pelo Técnico Felipe, como denota a Ordem de Serviço ******* e foi acompanhado pela Sra. Valéria Traldi.
É sempre nossa intenção prestar um atendimento de alta qualidade para nossos clientes, e foi exatamente o que fizemos, tanto que conseguimos concluir o vosso atendimento. Neste caso infelizmente houveram desencontros. Antes ocorrer estes desencontros, que não são agradáveis, do que uma situação constrangedora maior.
Continuamos com toda nossa equipe a vossa disposição.
Eu pessoalmente estou a vossa disposição em qualquer dia e horário.
Convido a senhora a vir nos fazer uma visita e conhecer toda a estrutura que temos a disposição de nossos clientes.
Consideração final do consumidor
07/06/2018 às 12:29
A empresa ignora que os desencontros foram acusados pela falha de comunicação entre os próprios funcionários e insiste em explicar o que eu já entendi.
O que a empresa não explica é que sim, eu entendi na conversa com a Claudia as 13 que o serviço estava confirmado. Uma vez que ela me perguntou se eu autorizava e disse ok e ela não disse que não poderia ser feito. Pelo contrário. Disse que ok então e desligou dizendo que apenas passaria essa recado para a Daniele. Como a Daniele não me retornou entendi que o serviço seria executado.
O fato da empresa ficar entre as 13:00 e as 17:00 sem me dizer que eu corria o risco de não ser atendida e ainda saber que eu estava a 30 minutos do local e não me pediram para me deslocar até lá e depois me cobrar a mais por isso é inaceitável.
Também não me explicaram porque tentaram abrir a porta e disseram que estava trancada. Ou vocês mentiram que a porta estava trancada, porque não estava ou vocês mentem que não podem entrar sem autorização, pois como vocês tentam abrir uma porta se dizem que não foram autorizados?
Sim, minha reclamação é de 57 reais. E é ridículo você como comercial achar que isso é pouco. Porque 38% de diferença de valor é muito sim. E se fossem 5 reais de diferença, também cobraria, pois os técnicos foram embora sem ninguém me avisar disso e com sua equipe sabendo que eu estava a 30 minutos da casa.
O único ponto positivo foi o fato da resposta aqui ser rápida e o dinheiro devolvido.
Mas meu conceito sobre vocês permanece, principalmente agora com sua resposta.
A sua empresa não coloca a satisfação do cliente em primeiro lugar, não assume os desencontros de informação e não assume que vocês nunca deveriam ter liberado o técnico sem me avisar para ir até o local.
Além disso, a empresa mostra desdém achando que a reclamação é por pouco dinheiro.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
07/06/2018 às 12:58
Sra. Gionana, muito obrigado pelas suas considerações. Certamente serão utilizadas para melhorias internas.
Esperamos ter solucionado o caso de forma satisfatória para a senhora. Isto para nós é muito importante.
Ressalto que continuamos todos a vossa disposição.