Produto com defeito e dificuldade de atendimento para troca pela Ciapneus
Em réplica
São Paulo - SP
06/04/2026 às 14:13
ID: 245267763
Registro reclamação em face da empresa Ciapneus, pertencente ao grupo Imppar Importadora Paranaense S/A, inscrita no CNPJ *****.Realizei a compra de um produto que chegou com defeito e, desde o início, enfrentei dificuldade para obter atendimento adequado. O primeiro contato foi por telefone, porém não houve solução. Fui orientado a continuar o atendimento via WhatsApp. Após as tratativas pelo WhatsApp, precisei retornar novamente ao telefone, momento em que fui informado de que não poderiam atender, pois a empresa estava em treinamento e não havia responsável disponível. Essa situação apenas prolongou ainda mais o prazo de resolução. Os últimos contatos passaram a ocorrer exclusivamente via WhatsApp.Inicialmente, a empresa não reconheceu a falha, havendo diversos desgastes nas conversas. Foi necessário explicar tecnicamente o defeito em detalhes para que o atendente encaminhasse a situação para outros setores, o que aumentou ainda mais a demora.Ressalto que atuo há mais de 30 anos no segmento de pneus e possuo conhecimento técnico para identificar o defeito apresentado. Mesmo assim, enfrentei obstáculos para que a falha fosse analisada corretamente. Isso gera preocupação, pois se um profissional da área encontra essa dificuldade, imagina-se a situação de um consumidor final sem conhecimento técnico.Após várias tratativas e envio de fotos e evidências, a empresa finalmente informou que realizaria a troca do produto. Contudo, o código de rastreio não foi enviado e não houve confirmação do envio do novo item. Em novo contato, fui informado de uma norma interna exigindo o envio prévio do produto com defeito para análise, o que não havia sido informado anteriormente e contraria o que já havia sido tratado, considerando que o defeito já foi analisado por imagens e discutido com a própria empresa.Informei também que necessito da mercadoria com urgência, pois tenho o valor investido parado e dependo do produto. Até o momento, porém, não houve solução efetiva, apenas sucessivos adiamentos.Entendo que houve alteração unilateral do procedimento e atraso injustificado na resolução, o que contraria os princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao cumprimento da oferta e à boa-fé nas relações de consumo.Solicito a imediata substituição do produto defeituoso, com a coleta ocorrendo em paralelo, sem novos entraves ou exigências não informadas previamente. Aguardo solução rápida e definitiva.
Compartilhe
Resposta da empresa
06/04/2026 às 15:30
Boa tarde, Francisco! Esperamos que esteja bem.
Pedimos desculpas pelo transtorno ocasionado. Compreendemos que já possuem ciência quanto à análise do pneu, contudo, para a liberação da garantia, seguimos um procedimento interno que inclui a avaliação do produto pela fábrica, com prazo de até 30 dias para retorno, em caso de constatação de defeito.
Esclarecemos que a coleta do pneu é etapa necessária desse processo, pois o produto precisa ser encaminhado para análise, mesmo havendo indícios de defeito.
Dessa forma, informamos que, ao longo desta semana, será realizada a coleta do pneu em seu endereço e, imediatamente após a retirada, já providenciaremos o envio de um novo pneu em substituição.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Imppar Pneus.
Réplica do consumidor
06/04/2026 às 20:48
Conforme já informado, trata-se de um pneu novo, que não foi montado nem utilizado, com defeito constatado logo após o recebimento. Nessa situação, não se trata de garantia por uso, mas de vício do produto no ato da entrega.
Destaco que estou tentando resolver a situação desde os dias 26 e 27 de março. No dia 27, realizei diversas ligações telefônicas e contatos via WhatsApp, porém fui informado de que a empresa estava em convenção interna e não havia responsável disponível para dar andamento ao caso, o que já gerou atraso inicial.
Na semana seguinte, quando consegui novo contato, fui informado pelo atendimento que o pneu seria trocado e que a transportadora realizaria a coleta do item com defeito ao mesmo tempo em que entregaria o novo produto. Inclusive, após solicitação, foi encaminhado um código de rastreio informado como sendo referente à troca. Contudo, ao verificar, constatei que se tratava do mesmo código da compra original, não correspondendo ao envio de um novo pneu, o que gerou ainda mais confusão e prolongamento da situação.
Desde então, venho realizando novos contatos por telefone e WhatsApp, sem solução efetiva até o momento, mantendo o valor investido parado e sem a mercadoria.
O Código de Defesa do Consumidor não obriga o consumidor a aguardar prazo de até 30 dias quando o produto já chega com defeito, sendo cabível a substituição imediata, especialmente quando não há qualquer indício de mau uso.
Dessa forma, a exigência de coleta para somente depois enviar outro produto continua gerando atraso indevido. Mantenho a solicitação de envio imediato do novo pneu, com a coleta do item defeituoso ocorrendo em paralelo.
Aguardo confirmação com data objetiva para envio, a fim de evitar a adoção de outras medidas administrativas e legais.