Atraso na entrega de perfume comprado para o Dia dos Pais

Prezado Valmir,

Boa tarde,

Agradecemos o seu contato por meio do portal do Reclame Aqui e, principalmente, pela oportunidade de esclarecer os fatos relacionados ao pedido n *****.

Compreendemos a sua insatisfação diante do atraso na entrega e lamentamos que o pedido não tenha chegado dentro do prazo inicialmente previsto. Sabemos que o cumprimento do prazo de entrega é um fator importante para o consumidor e, por isso, desde o seu primeiro contato, nossa equipe buscou acompanhar a situação e apresentar alternativas para a resolução do caso.

Considerando, porém, os apontamentos realizados em sua manifestação, entendemos ser importante esclarecer, de forma transparente, todas as providências adotadas pela In The Box ao longo do atendimento.

Identificamos que já havia um ticket aberto em nosso sistema, por meio do protocolo#*****, iniciado pelo senhor em 07/08/2026, às 23h41. Na ocasião, sua mensagem foi a seguinte:

Até o momento não recebi a minha encomenda. Gostaria de saber a previsão de entrega uma vez que já passou da previsão.

Diante desse contato, nossa equipe respondeu prontamente no dia seguinte, 08/08/2026, às 09h15, apresentando as informações disponíveis naquele momento e esclarecendo a situação do pedido.

Conforme o rastreamento dos Correios *****, a previsão de entrega do pedido n ***** era até 05/08/2026. Entretanto, a última atualização registrada até aquele momento havia ocorrido em 31/07/2026, indicando que o objeto ainda não havia dado entrada na unidade responsável pela distribuição no Rio de Janeiro/RJ.

Justamente diante dessa ausência de movimentação, informamos na ocasião que a In The Box já havia tomado providências junto aos Correios, mediante a abertura de uma manifestação para apuração da ocorrência e solicitação de prioridade na entrega, cujo prazo informado para retorno era de até 5 dias úteis.

Também esclarecemos que a abertura da manifestação não impediria que a encomenda fosse entregue antes da conclusão da análise pelos Correios, razão pela qual orientamos o senhor a continuar acompanhando a movimentação do objeto.

Entretanto, não recebemos nenhum retorno por parte do senhor após esse atendimento.

Ainda assim, com o objetivo de evitar que o senhor permanecesse aguardando sem uma alternativa, nossa equipe realizou um novo contato em 11/08/2026, às 13h53, informando que, diante da ausência de atualização com a confirmação de entrada da remessa na unidade responsável pela entrega, caso não desejasse aguardar a conclusão da manifestação junto aos Correios, poderíamos solicitar o cancelamento do pedido, para que déssemos continuidade aos procedimentos necessários.

Mais uma vez, não recebemos retorno quanto à opção desejada, seja pela continuidade da tratativa junto aos Correios, ou pelo cancelamento do pedido.

Por esse motivo, consideramos importante esclarecer que não houve recusa de atendimento, ausência de providências ou qualquer intenção de transferir ao consumidor a responsabilidade pela solução da ocorrência. Desde o momento em que fomos comunicados sobre o atraso, nossa equipe apresentou as informações disponíveis, acionou os Correios para apuração e solicitação de prioridade na entrega e, posteriormente, disponibilizou também a alternativa de cancelamento da compra.

Da mesma forma, em nenhum dos contatos realizados pelo senhor com o nosso SAC foi informado que a compra havia sido realizada especificamente com a finalidade de presentear no Dia dos Pais. Essa informação foi apresentada somente agora, por meio da manifestação registrada no Reclame Aqui.

Compreendemos, naturalmente, que o fato de o pedido não ter chegado a tempo para essa finalidade tenha aumentado a sua frustração. Contudo, não tínhamos conhecimento dessa circunstância específica durante os atendimentos anteriores, de modo que nossa equipe não tinha como considerar essa necessidade particular.

Reforçamos, ainda, que reconhecemos a importância de acompanharmos de perto situações de atraso e buscarmos alternativas para nossos clientes. Foi justamente nesse sentido que, neste caso, realizamos a abertura da manifestação junto aos Correios e, posteriormente, disponibilizamos ao senhor a possibilidade de cancelamento, caso não desejasse aguardar a conclusão da tratativa logística.

Dessa forma, até a abertura desta manifestação no Reclame Aqui, aguardávamos apenas a sua definição quanto à forma como desejava prosseguir, uma vez que as alternativas já haviam sido apresentadas pela nossa equipe.

Neste momento, permanecemos à disposição para concluir a situação da maneira mais adequada. Caso opte pelo cancelamento, basta nos confirmar pelo e-mail encaminhado anteriormente, para que possamos dar continuidade à solicitação e aos procedimentos necessários para o estorno do valor pago.

Por fim, reforçamos que nosso objetivo em nenhum momento foi minimizar a sua insatisfação.

Lamentamos pelo atraso e esperamos que os esclarecimentos apresentados demonstrem que, desde que fomos acionados, nossa equipe permaneceu atuando para buscar uma solução para o ocorrido.

Seguimos à disposição para concluir o atendimento da melhor maneira possível.

Atenciosamente,

In The Box Perfumes

A tentativa da empresa de eximir-se de sua responsabilidade através de justificativas descabidas e inversão de culpa é inaceitável. Segue a refutação pontual a cada alegação apresentada:
1. A Inocuidade da "Finalidade da Compra" (Dia dos Pais)
É absurda e descabida a tese de que a empresa precisava ser notificada de que um perfume adquirido no início de agosto em meio a uma ostensiva campanha publicitária promovida por vocês para o Dia dos Pais seria utilizado como presente.
O cumprimento do prazo de entrega é uma obrigação contratual e legal (Art. 35 do CDC), independentemente da motivação do consumidor.
Não cabe ao cliente preencher requisitos inexistentes no site ou "avisar" ao SAC a finalidade do produto para que a empresa cumpra com o prazo que ela própria prometeu.
2. Responsabilidade Objetiva e Terceirização de Culpa aos Correios
Ao alegar que "acionou os Correios e aguardava atualização", a empresa admite que transferiu o risco do seu negócio ao consumidor. Perante o Código de Defesa do Consumidor (Art. 14), a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Os Correios são apenas contratados da empresa, e falhas na [Editado pelo Reclame Aqui] logística de seus parceiros não eximem o vendedor do dever de entregar o produto na data pactuada.
3. A Suposta Tentativa de Contato
Reitero: não houve comunicação efetiva que solucionasse o problema. Inserir um horário no texto da resposta não comprova a efetivação de um contato conclusivo. Deixar o pedido estagnado sob a justificativa de "aguardar retorno do cliente" enquanto o prazo limite expirava apenas demonstra a omissão e a falta de proatividade da gestão logística de vocês.
EXIGÊNCIA FINAL
Diante do descumprimento ostensivo do prazo contratado e da flagrante falha na prestação do serviço:
EXIJO O CANCELAMENTO IMEDIATO DA COMPRA com a devida restituição/estorno integral e urgente do valor pago.
Não aceitarei mais delongas, envio de novas opções de espera ou respostas evasivas por e-mail.
Caso o estorno não seja processado e comprovado de imediato nesta plataforma, o caso será formalmente protocolado junto ao PROCON e à Senacon (Consumidor.gov.br), sem prejuízo de eventual ação judicial por danos materiais e morais.
Aguardo o comprovante do cancelamento e do estorno.

Prezado Valmir,

Boa tarde,

Agradecemos novamente o seu retorno e compreendemos a sua insatisfação diante do atraso na entrega do pedido n *****.

Gostaríamos, antes de tudo, de esclarecer que em nenhum momento a In The Box busca se eximir de sua responsabilidade pela situação ou transferir ao consumidor a responsabilidade pela resolução do ocorrido. Desde que fomos acionados, nossa equipe vem adotando as providências possíveis para acompanhar a ocorrência e buscar uma solução.

Paralelamente, permanecemos responsáveis pelo atendimento e pela condução da tratativa junto ao consumidor, razão pela qual também disponibilizamos a possibilidade de cancelamento do pedido.

Gostaríamos também de esclarecer que, ao contrário do que possa ter sido interpretado em sua réplica, não houve qualquer intenção de deixar o pedido estagnado ou de condicionar a solução do caso à manifestação do senhor. Os contatos realizados tiveram justamente o objetivo de apresentar as informações disponíveis naquele momento e oferecer alternativas para que pudéssemos dar continuidade à tratativa da forma mais adequada.

Quanto à finalidade da compra, esclarecemos que a menção ao Dia dos Pais em nossa resposta anterior não teve qualquer intenção de atribuir ao senhor a responsabilidade pelo atraso ou de estabelecer que essa informação seria necessária para que o prazo de entrega fosse cumprido. Temos ciência de que o prazo informado no momento da compra é relevante independentemente da finalidade do produto.

A informação foi mencionada exclusivamente para contextualizar que, durante os atendimentos anteriores à manifestação no Reclame Aqui, nossa equipe não tinha conhecimento de que o pedido seria utilizado especificamente como presente para o Dia dos Pais. Isso, contudo, não altera o reconhecimento de que houve atraso na entrega, tampouco diminui a importância da sua reclamação ou a nossa responsabilidade em buscar uma solução para o ocorrido.

Diante da sua manifestação expressa neste momento, seguiremos com o cancelamento do pedido n *****, não sendo necessário que o senhor aguarde a conclusão da tratativa junto aos Correios.

Após a efetivação do cancelamento e dos procedimentos internos referentes à restituição do valor pago, encaminhamos via e-mail o respectivo comprovante de estorno, para que o senhor tenha o devido registro da conclusão da solicitação.

Reforçamos que lamentamos ocorrido e que nosso objetivo sempre foi conduzir a situação da melhor maneira possível, buscando alternativas para solucionar a ocorrência.

Permanecemos à disposição e retornaremos com a confirmação do procedimento assim que concluído.

Atenciosamente,

In The Box Perfumes

A resposta da In The Box é um clássico exemplo de retórica corporativa defensiva: utiliza polidez formal para mascarar a ineficiência e gasta energia tentando "explicar intenções" em vez de assumir com altivez a falha operacional.
A armadilha do "Dia dos Pais": Tentar justificar por que mencionaram a data é "chover no molhado". O motivo da compra é irrelevante para o cumprimento do contrato. Trazer esse ponto à tona serviu apenas para relativizar o atraso.
Inversão de narrativa: Ao afirmar que o cliente "interpretou mal" e que eles não deixaram o pedido estagnado, a empresa tenta se colocar como prestativa, ignorando que o estorno só foi agilizado após a exposição pública no Reclame Aqui.
Terceirização velada: Falam em "tratativa junto aos Correios" como se estivessem fazendo um favor ao cliente, quando a gestão do parceiro logístico é responsabilidade 100% exclusiva da loja (Art. 14 do CDC).
A resposta apresentada confirma o ponto central da minha indignação: excesso de malabarismo verbal para justificar uma falha operacional simples.
Relativizar a menção ao "Dia dos Pais" como mero "contexto" continua sendo um argumento irrelevante. O prazo informado no checkout é um compromisso legal e absoluto, independente da destinação do produto. A responsabilidade da In The Box pela entrega é integral e irrestrita, e repassar o andamento de chamados internos dos Correios não substitui a entrega do produto pago.
Esclareço que este episódio só será considerado finalizado após a efetiva realização do reembolso e o envio do respectivo comprovante de solicitação/estorno.
Aproveito para deixar uma sugestão de pós-venda: no lugar de insistir em textos corporativos longos, evasivos e sem embasamento prático, a empresa ganharia muito mais adotando transparência, objetividade e respeito ao consumidor. Menos retórica burocrática e mais eficiência prática é o mínimo que se espera.
Fico no aguardo exclusivo do comprovante para o encerramento definitivo desta reclamação.