Revestimento Incepa com trincas e laudo técnico contestado
Em réplica
São Paulo - SP
02/04/2026 às 19:58
ID: 245059263
Instalei o revestimento LM Nórdico Snow AC 90x90 R 7MM / JA em meu apartamento e 3 meses após a instalação identifiquei trincas no revestimento em duas paredes próximas a janelas. Entrei em contato com a Incepa através da loja revendedora e a marca enviou um técnico para analisar a patologia no dia 22.01.26. No dia 26.01.26 recebi o laudo técnico (Editado pelo Reclame AQUI) via e-mail encaminhado pela analista (Editado pelo Reclame AQUI) e respondi o e-mail contestando informações generalistas contidas no laudo e sem a apresentação de nexo causal que as justifiquem. A Incepa apontou o recorte em L do revestimento como possível causador da trinca, sugeriu má qualidade da mão de obra de instalação, bem como das ferramentas utilizadas, que associados a tensões criadas por movimentação estrutural do edifício, provocaram as trincas. Ocorre que a restrição ao corte em L não é especificada na ficha técnica do produto, não consta na embalagem e não há manual de instalação com tal informação de forma clara e ostensiva. A analista (Editado pelo Reclame AQUI) afirmou erroneamente em e-mail do dia 12.02.26, que não há espaço na embalagem do produto para inserção dessa informação e que instruções de corte podem ser encontradas em canal do YouTube da marca. Mesmo assim, entendo que a Incepa omitiu informação necessária e não pode julgar a minha reclamação como improcedente. Desde o dia 12.02.26 tenho solicitado informações detalhadas sobre a metodologia técnica empregada na vistoria, que justifiquem as afirmações generalistas emitidas no laudo, sem qualquer comprovação de nexo causal. Além do dia 12.02.26, também enviei e-mail em 18.03.26, 20.03.26 e 02.04.26, inclusive demonstrando que há instruções de instalação do produto em 3 idiomas na embalagem, porém sem especificação sobre a restrição de corte em L. A analista (Editado pelo Reclame AQUI) não apresentou qualquer esclarecimento adicional por julgar a reclamação improcedente. Entendo assim que há reincidência de omissão de informações, pouca clareza no laudo tecnico, descaso com as solicitações de comprovação de nexo causal e tentativa de transferir a responsabilidade para o instalador do revestimento. Adicionalmente, o laudo informa que não há qualquer outra reclamação sobre o referido produto como forma de isentar-se de qualquer responsabilidade, porém, tal afirmação é de caráter interno e restrito da marca, não podendo ser consultada ou comprovada.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 17:23
Olá, Sr. Fernando.
Agradecemos pelo seu contato e informamos que nosso time de assistência técnica já realizou contato para esclarecer os apontamentos do laudo técnico classificado como improcedente.
Entendemos sua insatisfação com a conclusão apresentada. Reforçamos que foram realizados todos os procedimentos técnicos necessários, conforme os critérios do nosso laboratório de garantia da qualidade, sendo constatado que a situação não se caracteriza como defeito de fabricação.
Ainda assim, buscando uma solução conciliadora, informamos que foi apresentada uma proposta diretamente ao senhor, para avaliação.
Nossa equipe permanece à disposição para dar continuidade ao atendimento e auxiliá-lo da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe Incepa Revestimentos
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 16:32
Olá, o técnico responsável pela avaliação me informou que o revestimento mais fino é mais resistente devido ao processo de compactação, porém, em contato via WhatsApp no dia 06.04.26, a atendente ***** me informa o contrário - que o revestimento é mais sensível. Além disso, ***** reconhece que não há informação prévia sobre o formato de corte de forma clara e ostensiva e me propôs enviar uma caixa do produto para reposição. Ocorre que desde então preciso enviar lembretes e a mesma não responde, o que configura descaso reincidente no atendimento e solução da reclamação. Ou seja, a resposta da Incepa aqui publicada parece atenciososa, mas o fato é que a empresa não resolveu. Sendo assim encaminharei a reclamação ao PROCON, onde juntarei o histórico dessa reclamação e as mensagens trocadas via WhatsApp e e-mail.
Réplica da empresa
07/05/2026 às 17:03
Olá, Sr. Fernando.
Agradecemos pelo seu retorno e lamentamos a percepção quanto ao atendimento prestado.
Gostaríamos de esclarecer que o produto mencionado atende às normas técnicas aplicáveis. No entanto, por se tratar de um revestimento que exige cuidados específicos no momento do corte e manuseio, é importante que sejam seguidas as orientações técnicas adequadas para evitar ocorrências como as trincas apontadas.
Sobre as informações de instalação e recorte, esclarecemos que disponibilizamos orientações por meio do QR Code presente nas embalagens dos produtos, além dos nossos canais de atendimento, que permanecem à disposição para suporte técnico e esclarecimentos sempre que necessário.
Em relação à reposição, fomos informados de que a quantidade de peças já foi definida junto ao atendimento e, neste momento, nosso time segue aguardando os encaminhamentos solicitados para prosseguirmos com a tratativa e finalização do processo da melhor forma possível.
Reforçamos que nosso time segue à disposição para auxiliar no que for necessário e conduzir a situação da maneira mais adequada.
Atenciosamente,
Equipe Incepa Revestimentos