Incesa Revestimentos Cerâmicos

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São Paulo - SP

12/06/2026 às 15:33

ID: 251222067

Comprei em 19/05/2026, pelo aplicativo da Leroy Merlin, uma caixa de porcelanato Marmogold - Incesa (marca representada pela Biancogres), no formato 60x120 cm. O produto foi entregue em 21/05/2026, dentro do prazo, tudo certinho.

Após a instalação, observei que as peças apresentavam diferenças significativas na tonalidade de fundo. Inicialmente, o profissional responsável pela instalação informou que poderia ser efeito da umidade da argamassa recém-aplicada e orientou aguardar a secagem completa de 24h.
No dia seguinte, a diferença permaneceu evidente.
Esclareço que minha reclamação não se refere às veias, desenhos, manchas ou nuances naturais do efeito marmorizado. Tenho total ciência de que produtos marmorizados possuem variações gráficas e isso está descrito no anúncio. O problema é outro: uma peça apresenta fundo predominantemente bege, enquanto outra apresenta fundo predominantemente cinza, gerando um contraste visual incompatível com a ideia de naturalidade e harmonia entre peças de um mesmo produto e lote.

Importante destacar que foi adquirida apenas uma caixa, ou seja, todas as peças pertencem ao mesmo lote. Ainda assim, o resultado final aparenta a utilização de produtos distintos.
O problema só pôde ser percebido após o assentamento. Eu estava trabalhando durante a execução do serviço e, quando cheguei em casa, a instalação já havia sido concluída. Inicialmente, fui orientada pelo profissional responsável a aguardar a secagem completa da argamassa, pois poderia haver alteração temporária na aparência das peças. Após a secagem, a diferença permaneceu evidente.

Seguindo orientação da Leroy Merlin, entrei em contato com a Incesa/Biancogres para abertura de atendimento e eventual emissão de laudo técnico. Formalizei o contato por telefone e por e-mail, porém as respostas recebidas limitaram-se a afirmar que o produto possui nuances naturais, sem enfrentar o problema específico relatado.
Posteriormente, recebi contato telefônico de uma colaboradora identificada como *****, que informou atuar na área técnica. Durante toda a conversa, a abordagem foi direcionada a me convencer de que a diferença observada deveria ser aceita por se tratar de característica do produto. Entretanto, reitero que não questiono as nuances do desenho marmorizado, mas sim a diferença da tonalidade de fundo entre as peças.

Também encaminhei fotografias e vídeos à empresa demonstrando claramente a diferença de tonalidade entre as peças. Embora as imagens já permitam identificar a divergência, solicitei uma vistoria técnica presencial por entender que a avaliação no local permite uma percepção muito mais fiel da situação. Pessoalmente, a diferença é ainda mais evidente, sendo possível notar claramente que uma peça apresenta fundo bege e outra apresenta fundo cinza.

O que me causou maior insatisfação foi perceber que, mesmo diante das imagens enviadas e dos esclarecimentos prestados, a análise permaneceu focada exclusivamente na existência de nuances do produto marmorizado, questão que jamais foi objeto da minha reclamação.
Reforço que não estou questionando desenhos, veios, manchas ou características naturais do acabamento marmorizado. Minha reclamação é exclusivamente sobre a diferença da tonalidade de fundo entre peças da mesma caixa e do mesmo lote, situação que compromete a naturalidade que a própria marca destaca na apresentação do produto.
Solicitei expressamente uma vistoria técnica presencial para que um profissional pudesse avaliar pessoalmente o revestimento instalado. Entendo que fotografias e análises remotas podem não reproduzir fielmente o que é percebido visualmente no local. Apesar da solicitação, não foi disponibilizado atendimento presencial nem apresentada solução efetiva.
O que mais causa insatisfação é que a empresa conclui que o produto está dentro das características anunciadas sem que tenha ocorrido qualquer avaliação técnica presencial. Se o próprio anúncio menciona naturalidade entre as peças, entendo que a diferença observada deveria ser analisada de forma técnica e imparcial antes de qualquer conclusão definitiva.
Também considero importante destacar que não estou buscando qualquer vantagem indevida. O valor da compra foi de aproximadamente R$ 282,00, já incluindo argamassa. Além disso, não estou exigindo ressarcimento de mão de obra, remoção, reinstalação, argamassa ou rejunte, apesar dos custos efetivamente envolvidos.

Minha expectativa é apenas receber um tratamento compatível com a reputação da marca, que escolhi justamente por já ter utilizado produtos da empresa anteriormente com ótima experiência. Em meu imóvel anterior, utilizei revestimentos da mesma fabricante e fiquei satisfeita com o resultado, razão pela qual novamente depositei minha confiança na marca.
Por isso, considero frustrante não receber uma análise técnica adequada para um problema que, na prática, possui solução simples. Minha solicitação permanece objetiva: o envio de peças que apresentem a naturalidade e uniformidade esperadas para o produto adquirido ou, alternativamente, a devolução do valor pago pelo material.
Não estou solicitando reembolso de mão de obra, nem dos custos já realizados com assentamento, argamassa e rejunte, tampouco dos custos futuros para eventual remoção ou reinstalação. Apesar de todos esses gastos existirem, não estou por incluí-los em minha solicitação.
Não busco qualquer indenização ou vantagem adicional. Posso até optar por adquirir outra peça de outra marca e arcar com os demais custos por conta própria. O que busco nesta reclamação é apenas receber aquilo que motivou minha compra: um produto que apresente a naturalidade prometida pela fabricante ou a devolução do valor pago pelo material.
Eu como cliente espero no mínimo de uma empresa como a Biancogres obter uma vistoria técnica presencial e uma análise adequada do caso, realizada por profissional habilitado, uma vez que a diferença de tonalidade é claramente perceptível, tanto por foto e mais ainda no local. Após essa avaliação, espero que a empresa adote uma solução efetiva, com o fornecimento de peças que apresentem a naturalidade e uniformidade prometidas na apresentação do produto ou, alternativamente, a devolução integral do valor pago pelo material. O que busco não é qualquer vantagem adicional, mas apenas receber um produto compatível com a expectativa legitimamente criada pela própria fabricante.