Suporte de fundo infinito com defeito não solucionado pela Incoflash

Esclarecimento da Incoflash

Olá! Entendemos a insatisfação apresentada e, justamente por se tratar de um equipamento destinado a uso profissional, estamos tratando o caso com a atenção necessária para identificar corretamente a causa do problema e apresentar uma solução adequada.

A compra foi realizada pelo Mercado Livre em 18/06 e o primeiro contato informado pela cliente ocorreu em 30/07. Embora o procedimento de devolução da plataforma já não estivesse mais disponível naquele momento, a Incoflash não encerrou o atendimento por esse motivo. Ao contrário, continuamos prestando suporte e solicitando informações, fotos e vídeos para realizar a análise técnica do equipamento.

É importante esclarecer que não estamos simplesmente atribuindo o problema ao fundo fotográfico. O conjunto é formado por dois elementos distintos: o suporte e o fundo fotográfico utilizado nele. Por isso, para determinar a origem do comportamento relatado, é necessário analisar o suporte isoladamente e também a forma como o conjunto foi instalado e utilizado.

Inclusive, o próprio manual de montagem fornecido com o produto determina que os dois suportes sejam instalados exatamente no mesmo nível, que as barras permaneçam alinhadas e niveladas e que as pontas estejam corretamente encaixadas, permitindo o movimento livre das barras e o funcionamento adequado do sistema de correntes.

Nas imagens já encaminhadas pela cliente, identificamos pontos que precisam ser novamente conferidos em relação às orientações de montagem. As fotografias também mostram que os fundos utilizados apresentam características próprias de enrolamento e curvatura. Entretanto, seria precipitado afirmar, sem uma verificação complementar, que a causa está exclusivamente no fundo ou exclusivamente no suporte.

Por esse motivo, estamos solicitando uma imagem do equipamento montado e funcionando sem qualquer fundo fotográfico instalado. Essa é uma etapa técnica importante: ela permitirá verificar o suporte, suas barras, encaixes, alinhamento e mecanismos de forma independente, eliminando a interferência do material utilizado no conjunto.

Somente após essa verificação será possível concluir com segurança se estamos diante de eventual vício no produto ou de uma condição relacionada à instalação, alinhamento, encaixe ou ao próprio fundo utilizado.

Também é importante esclarecer que diferentes fundos fotográficos disponíveis no mercado podem apresentar diferenças de material, dimensões, tubetes e características de enrolamento. Por isso, a análise precisa considerar o conjunto completo e não apenas um dos componentes.

A Incoflash não está se recusando a atender a cliente e tampouco está encerrando o caso sem solução. Estamos, inclusive, prestando suporte mesmo após o encerramento do procedimento de devolução do Mercado Livre, justamente para buscar uma solução técnica e adequada.

A empresa atua há mais de 21 anos no mercado e entende que seu compromisso não termina na venda do produto. Orientar quanto à montagem, utilização e correta aplicação do equipamento também faz parte de um atendimento responsável.

Assim que recebermos a imagem do suporte instalado e sem os fundos fotográficos, daremos continuidade à análise. Caso seja identificado qualquer vício ou irregularidade no produto, serão adotadas as providências cabíveis.

Nosso objetivo não é prolongar o atendimento, mas evitar uma conclusão precipitada e identificar tecnicamente a origem do problema para que possamos efetivamente solucioná-lo.

Atenciosamente.

Já realizei os procedimentos que foram solicitados anteriormente. Retiramos os rolos do suporte e enviamos as fotografias solicitadas. Inclusive, eu e minha mãe nos machucamos durante a tentativa de retirar o rolo, devido à dificuldade do procedimento.

Agora estão sendo solicitadas novas fotos do suporte funcionando sem o rolo. Essa solicitação não é viável, pois o suporte foi adquirido justamente para sustentar e trabalhar com os rolos de fundo fotográfico. Não vou continuar realizando desmontagens ou testes que possam colocar nossa segurança em risco.

O suporte não está funcionando adequadamente para a finalidade para a qual foi adquirido. Eu trabalho com estúdio e preciso desse equipamento para trabalhar, portanto não posso continuar aguardando enquanto novas exigências são feitas sem que seja apresentada uma solução.

Diante disso, não tenho interesse em continuar tentando fazer o produto funcionar. Quero devolver o suporte para vocês e receber o reembolso do valor pago, para que eu possa adquirir outro equipamento e continuar trabalhando.

Já forneci as imagens solicitadas e estou disposta a devolver o produto. Solicito, portanto, que informem o procedimento para devolução/coleta e realização do reembolso.

Também deixo registrado que não vou realizar novos procedimentos que possam colocar minha segurança ou a da minha mãe em risco. Pois nos machucamos para poder tirar da outra vez.

Olá, Rayssa Speck Alano recebemos sua solicitação formal e registramos também o relato sobre a dificuldade encontrada durante a retirada dos fundos e o desconforto ocorrido durante o procedimento. Lamentamos que essa etapa tenha causado essa situação.

Diante desse relato, não solicitaremos que você ou sua mãe realizem novos procedimentos de desmontagem ou testes que possam oferecer qualquer risco.

Também entendemos sua solicitação de encerramento da tentativa de ajuste. Entretanto, como ainda estamos dentro do prazo legal de análise e saneamento de eventual vício e, até o momento, não foi tecnicamente concluído que exista defeito no suporte, não podemos confirmar neste momento um reembolso imediato como se já estivesse comprovado um vício do produto.

Para resolver a questão de forma objetiva e segura, nossa proposta é receber o suporte para avaliação técnica da Incoflash. Dessa forma, não será necessário que vocês realizem novos testes ou desmontagens no local.

Após o recebimento, faremos a verificação do equipamento, incluindo seus mecanismos, barras, encaixes e alinhamento, e confrontaremos o resultado com as condições de uso e montagem previstas para o produto.

Caso seja constatado vício no equipamento, serão adotadas as providências cabíveis nos termos da legislação aplicável. Caso não seja identificado vício de fabricação, apresentaremos tecnicamente a conclusão da análise e as orientações correspondentes.

Quanto à logística de retorno, como a compra foi realizada pelo Mercado Livre e o procedimento normal de devolução da plataforma possui prazo próprio, estamos verificando a forma correta de formalizar eventual envio para análise, evitando que qualquer procedimento seja realizado fora do fluxo adequado.

Nosso objetivo continua sendo solucionar o caso de maneira segura, transparente e tecnicamente fundamentada. Não pretendemos prolongar o atendimento, mas também não seria responsável concluir antecipadamente que existe um defeito sem realizar a avaliação necessária do equipamento.

Agradeço o retorno e o fato de terem registrado que eu e minha mãe não devemos realizar novos procedimentos que ofereçam risco.

Porém, não tenho interesse em enviar o suporte para uma avaliação técnica e ficar sem o equipamento durante esse período. Eu trabalho com estúdio e já tenho ensaios marcados, portanto preciso de um equipamento que funcione adequadamente e não posso ficar aguardando uma análise sem previsão de solução.

Eu já fiz a minha parte: retirei os fundos conforme solicitado, enviei as fotos pedidas e, durante esse procedimento, eu e minha mãe nos machucamos. Depois de tudo isso, não considero razoável continuar tentando adaptar ou testar um produto que não está atendendo à finalidade para a qual foi comprado.

Minha decisão é pela devolução do produto e pelo reembolso do valor pago. Não quero reparo, ajuste ou substituição de peças. Quero devolver o suporte para a empresa e utilizar o valor para comprar outro equipamento que me permita continuar trabalhando.

O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê proteção quando um produto se mostra inadequado ao fim a que se destina, e também prevê situações em que o consumidor pode optar pela restituição do valor.

Portanto, solicito que a empresa providencie a logística para devolução do suporte e o reembolso, sem que eu precise permanecer sem equipamento enquanto aguardo uma avaliação técnica.

Caso a empresa mantenha a proposta de avaliação, peço que registre expressamente que estou solicitando a devolução e o reembolso e que não concordo em permanecer com o produto para tentativa de reparo, pois preciso substituí-lo imediatamente para cumprir meus compromissos profissionais.