Reclamação sobre falha na prestação de serviço de agência de viagens: emissão incorreta, falta de informação e aplicação de multas indevidas.
Em réplica
Cláudio - MG
15/01/2026 às 12:13
ID: 237769373
Prezados,
Venho registrar reclamação formal contra a Incomum Viagens, envolvendo também o agente Grande Turismo, representado por Leandro e Germana, pela falha grave na prestação de serviço.
Em 2025 solicitei expressamente a compra de uma viagem para ocorrer no ano de 2026. Porém, somente depois de ter indicado uma amiga para compra descobri que a viagem foi emitida para agosto de 2025, ou seja, no ano errado, sem que eu tivesse sido informada desse erro de forma clara.
O agente Leandro posteriormente me informou que eu teria até 05 de agosto de 2026 para utilizar o crédito, porém teria que arcar com todos os custos restantes. Em momento algum, antes do cancelamento, fui informada sobre:
valor de multas,
termos e condições,
política de cancelamento,
ou qualquer contrato formal.
O cancelamento ocorreu porque eu já possuía outra viagem comprada anteriormente para a mesma data, também com o próprio Leandro, e ele afirmou que o cancelamento seria a única alternativa porém sem me alertar sobre penalidades ou perdas financeiras.
Ressalto ainda que:
Nunca recebi contrato para leitura ou assinatura;
Nunca recebi voucher que permitisse detectar o erro na data;
Só fui informada sobre termos e condições depois do cancelamento;
Após o problema, o Leandro deixou de me responder e a Germana também não responderam.
Ao procurar a Incomum Viagens, fui atendida por Átila , que apenas afirmou que o responsável seria o agente Leandro, se eximindo de qualquer obrigação.
Hoje fui informada de que possuo apenas cerca de R$ 3.500,00 em crédito junto à LATAM, valor extremamente inferior ao que foi pago, praticamente equivalente à perda de uma viagem inteira, em razão de multas que jamais me foram informadas previamente.
Diante disso, registrei reclamação junto ao PROCON e agora também neste canal.
Tal situação caracteriza:
Falta de informação adequada (art. 6, III do CDC),
Falha na prestação do serviço,
Prática abusiva ao impor multa sem ciência prévia do consumidor.
Que a devolução integral dos valores pagos, sem aplicação de multas, visto que o erro de emissão do ano e a ausência de informação são de responsabilidade exclusiva da agência.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 12:27
Boa Tarde Ana Paula , estamos verificando com nossa equipe para entender melhor este caso com a nossa cliente Grand Turismo do município de Claudio-MG e já retornamos
Réplica da empresa
15/01/2026 às 16:06
Prezada Sra. Ana Paula
Lamentamos profundamente qualquer transtorno vivenciado por Vossa Senhoria. Prezamos por uma relação transparente, ética e responsável com todos os nossos clientes e usuários, motivo pelo qual passamos a esclarecer os fatos de forma objetiva.
1. Da Relação Comercial e da Responsabilidade dos Agentes Envolvidos
A compra e gestão da sua viagem foram conduzidas diretamente por meio da agência parceira Grand Turismo, representada pelos agentes Leandro e Germana. A Incomum Viagens, nesse caso específico, atuou exclusivamente como consolidadora e intermediadora técnica, prestando suporte à agência responsável quando solicitada.
Em nenhum momento houve contato direto ou contratação de serviços entre Vossa Senhoria e a Incomum Viagens, tampouco recebimento direto de valores ou negociação contratual com esta empresa. Ressaltamos que as informações prestadas à Incomum Viagens partiram integralmente dos agentes da agência Grand Turismo, sendo nossa atuação limitada à execução técnica das instruções por eles repassadas.
2. Da Emissão e Cancelamento da Viagem
Consta em nosso sistema que:
A solicitação de cancelamento foi realizada em 21 de agosto de 2025, após envio prévio de simulação de custos pela equipe de suporte da Incomum Viagens, conforme solicitado pelo agente da Grand Turismo;
O cancelamento ocorreu com multa integral por parte do hotel, tendo em vista que se tratava de tarifa não reembolsável, informação esta de pleno conhecimento da agência vendedora;
Houve, ainda, aplicação de multas no bilhete aéreo, gerando um crédito parcial junto à companhia LATAM, hoje disponível em nome da passageira;
Em 29 de dezembro de 2025, o agente Leandro solicitou simulação de remarcação, mas não deu prosseguimento à reemissão nem apresentou nova proposta ou justificativa formal quanto a erro na emissão.
Importante destacar que em nenhum momento foi informado à Incomum Viagens, pelo agente da Grand Turismo, que houve equívoco quanto à data de emissão da viagem, tampouco foi solicitada qualquer medida excepcional como cancelamento sem penalidade por erro de emissão, isenção de multas ou reemissão gratuita por parte do fornecedor.
3. Da Responsabilidade
Neste caso, a responsabilidade por prestar informações claras, fornecer contratos, vouchers e esclarecer condições tarifárias é exclusiva da agência que efetivou a venda e manteve contato direto com a consumidora.
4. Considerações Finais
Compreendemos a frustração relatada e seguimos à disposição para colaborar com os agentes responsáveis, caso haja nova tentativa de remarcação dentro do prazo de validade do crédito disponível junto à companhia aérea.
Reforçamos nosso compromisso com a ética, a transparência e o respeito ao consumidor, e colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe Jurídica Incomum Viagens
15 jan 2026