Alteração unilateral de contrato, perda de benefícios e recusa de reembolso

Prezada Inglide Carneiro, agradecemos a oportunidade de responder.

Observamos que a Sra. Carneiro tem se referido a diversas situações e apresentou 3 reclamações nas seguintes datas: 15/04/*******, 18/04/******* e 10/05/*******. Portanto, abordaremos suas preocupações em uma resposta unificada.

Valorizamos profundamente a participação anterior da Sra. Carneiro no programa de assinatura inCruises e lamentamos que ela esteja insatisfeita com os recentes desdobramentos relacionados à sua conta.

Acreditamos que pode ter havido um mal-entendido com a Sra. Carneiro sobre o funcionamento do nosso programa de assinatura e seus benefícios. A Sra. Carneiro se refere, em uma de suas reclamações, a uma opção de pagamento temporária oferecida aos nossos membros em *******. Essa opção permite que membros ativos que tenham feito mais de 24 pagamentos de assinatura convertam (2 por 1) Pontos de Recompensa em (1 por 1) Pontos de Recompensa e paguem o valor que seria à parte, em uma reserva de cruzeiro. Membros ativos registrados até 31 de maio ainda podem usar esta opção antes de 1 de julho de *******. É importante esclarecer que este recurso específico foi oferecido como um benefício promocional e nunca teve a intenção de ser um componente permanente do programa de assinatura, nem foi incluído no Contrato de Assinatura assinado por nossos membros no momento da inscrição. Especificamente, este benefício foi disponibilizado aos membros que completaram 24 meses de pagamentos de assinatura, incluindo pagamentos pontuais referentes aos meses de maio e julho de *******. Infelizmente, a Sra. Carneiro não atendeu a esses critérios de elegibilidade, pois houve pagamentos em atraso durante o período relevante. Apesar de reivindicar um suposto direito, ela não efetuou seus pagamentos de assinatura, o que a desqualifica de invocar tal benefício. Portanto, esta situação não decorre de qualquer alteração nos termos do contrato, mas sim do membro não ter cumprido os requisitos necessários para acessar este benefício específico.

Verificamos em nosso sistema que a Sra. Carneiro fez uma solicitação de reembolso por meio da plataforma de suporte da inCruises em 20 de fevereiro de *******. Esta foi a primeira vez que a Sra. Carneiro contatou a empresa para obter aconselhamento, e esta foi uma *******, na qual ela admitiu ter violado seu contrato. Ela mencionou, e citamos: Sou associada da InCruises e, ao longo dos meses, tenho feito pagamentos conforme estabelecido em contrato. No entanto, perdi o prazo do último pagamento e percebi que perdi o benefício de pontos em dobro, que era o principal motivo da minha adesão ao clube. Diante disso, gostaria de solicitar uma oportunidade para regularizar minha situação e recuperar os pontos em dobro, pagando os valores pendentes. Caso esta opção não seja possível, informo que não tenho mais interesse em continuar com o clube, pois a perda deste benefício altera significativamente as vantagens originalmente oferecidas. Infelizmente, a Sra. Carneiro não tinha direito a reembolso, pois isso estava fora do escopo da política de reembolso da inCruises. O pedido foi feito quase 4 meses após o último pagamento. Até aquela data, o último pagamento que a Sra. Carneiro havia feito havia sido em 10 de outubro de *******.

Também verificamos em nosso banco de dados que a Sra. Carneiro assinou o contrato de membro da inCruises em 31 de julho de ******* e o Contrato de Parceiro em 14 de agosto de *******. Ao firmar esses contratos, a Sra. Carneiro afirmou ter lido, compreendido e aceitado seus termos contratuais vinculativos. Os Contratos de Assinatura e de Parceiro estão disponíveis publicamente em nosso site, e a Sra. Carneiro teve todas as oportunidades de revisar, considerar e fazer perguntas sobre quaisquer termos antes de assinar. Em nosso Contrato de Assinatura, está claramente declarado que o dinheiro pago em taxas mensais para permanecer como membro do clube não é reembolsável além de nossa política de reembolso; o que indica que qualquer pagamento pode ser reembolsado dentro dos 14 dias após o referido pagamento. EM NENHUM lugar deste contrato há uma disposição afirmando que a Sra. Carneiro poderia solicitar o reembolso integral das taxas de assinatura pagas no caso de uma pessoa querer cancelar posteriormente. Isso NUNCA foi o caso em nossa empresa e nunca houve qualquer menção a esse tipo de política em nosso site ou em quaisquer documentos da empresa. Receia-se que a Sra. Carneiro esteja equivocada ao fazer esta afirmação, visto que o seu pedido de reembolso foi efetuado quase 4 meses após o prazo limite previsto em nossas políticas. ******* que, em sua própria reclamação, a Sra. Carneiro reconhece expressamente que era membro do nosso clube e que, ao se associar, assinou o contrato com regras claras, incluindo a cláusula que define o benefício de pontos em dobro.

Lamentamos que a Sra. Carneiro discorde dos termos atualizados introduzidos em nosso novo Programa de Assinatura 3.0, implementado em 1 de novembro de *******. Como parte do nosso compromisso com a transparência, todos os membros, incluindo a Sra. Carneiro, foram devidamente informados sobre essas alterações com bastante antecedência por meio de diversos e-mails. Essas atualizações foram enviadas por meio de nossa lista de e-mails geral e reforçadas por meio de canais adicionais, como convites para webinars e boletins de conformidade.

De acordo com o Parágrafo 24 do Contrato de Assinatura, assinado e acordado pela Sra. Carneiro, os termos e condições do programa inCruises estão sujeitos a revisões periódicas. Esta disposição declara explicitamente o direito da Empresa de alterar seus termos, desde que os membros sejam devidamente notificados. A cláusula relevante diz o seguinte:

24. Podemos revisar e alterar estes Termos e Condições periodicamente. O uso de qualquer um dos Sites e Benefícios oferecidos no programa estará sujeito aos Termos e Condições em vigor no momento em que você acessar o Site e os Benefícios, e o uso do Site e/ou dos Benefícios constituirá sua aceitação dos termos e condições aplicáveis naquele momento. Embora a inCruises pretenda fornecer os Benefícios, incluindo o uso dos Pontos de Recompensa para reservas de cruzeiros e/ou hotéis/resorts, não há garantia de que esses Benefícios possam ser obtidos. O modelo da inCruises depende de diversos fatores que não são controlados pela inCruises, incluindo, entre outros, nossa capacidade de cobrar os pagamentos dos Membros para pagar faturas de cruzeiros pendentes, relacionamentos com provedores de reservas, hotéis, resorts e companhias de cruzeiros que oferecem condições favoráveis à inCruises, bem como relacionamentos com entidades bancárias e financeiras que podem afetar nossa capacidade de cobrar fundos dos Membros e pagar faturas de cruzeiros ou estadias em hotéis/resorts já reservados por meio de nosso Site. Além disso, leis e regulamentos podem afetar esta oferta e a capacidade dos Membros de obterem os Benefícios deste programa.

É relevante observar que a Sra. Carneiro efetuou um último pagamento em 22 de março de *******, bem depois de o Programa de Assinatura 3.0 atualizado ter sido implementado e comunicado, e mesmo depois de ter feito sua solicitação de reembolso. Ao prosseguir com esse pagamento, ela efetivamente aceitou os novos termos do contrato, de acordo com nossas políticas. No entanto, apesar disso, ela posteriormente iniciou um processo de chargeback, alegando que esse pagamento foi "[Editado pelo Reclame Aqui]". Essa ação contradiz diretamente seu conhecimento e entendimento prévios das políticas e comunicações de assinatura da inCruises. Como tal, essa ação constitui não apenas uma infração às nossas políticas, mas também causa danos à inCruises, pois representa um uso indevido do mecanismo de chargeback; especialmente considerando que ela havia sido devidamente informada sobre os termos atualizados do programa com antecedência.

O comentário da Sra. Carneiro sobre ter um CNPJ merece esclarecimentos. A inCruises é uma empresa online internacional com sede em Porto Rico. Os indivíduos são livres para escolher se desejam contratar nossos serviços no exterior e aceitar as condições descritas em nossos contratos. Uma vez que essa escolha tenha sido feita voluntariamente, acreditamos que não é apropriado contestá-la posteriormente de forma que deturpe ou desacredite injustamente nossa organização.

Além disso, é importante observar que a Sra. Carneiro foi contatada pessoalmente por um membro de nossa equipe, que conduziu todas as interações com profissionalismo e cortesia. Também foram feitos esforços por meio de sua estrutura de suporte, incluindo contato com um de seus uplines. Em nenhum momento ela foi abordada de forma ameaçadora ou desrespeitosa. De fato, nossa equipe manteve um tom respeitoso durante todo o processo, mesmo diante de mensagens de confronto vindas dela.

Reconhecemos e respeitamos seu direito de expressar preocupações. No entanto, o uso de termos como "coerção" é lamentável, visto que não é respaldado pelo Contrato de Assinatura, por nossas comunicações ou pelo nosso cronograma de eventos. Nossa empresa incentiva o diálogo construtivo e respeitoso e permanecemos comprometidos em resolver mal-entendidos com boa-fé.

Ao mesmo tempo, devemos proteger nossa reputação de acusações infundadas, especialmente quando nossas ações respeitam estritamente os padrões legais e contratuais. Embora compreendamos o ponto de vista da Sra. Carneiro, é importante esclarecer que a base de suas alegações parece advir de um mal-entendido.

Dito isso, estamos abertos a explorar uma solução mutuamente benéfica e dispostos a discutir opções que permitam à Sra. Carneiro continuar a usufruir dos benefícios de sua assinatura.

Com respeito,

Equipe inCruises