Cobrança indevida de multa e juros por falha na disponibilização de boleto e mau atendimento do SAC
Respondida
São José dos Campos - SP
30/05/2026 às 01:13
ID: 250093871
Assunto: Contestação de cobrança indevida de multa e juros por falha na disponibilização de boleto
Venho, por meio deste registro, contestar a cobrança de multa e juros aplicada indevidamente no meu contrato firmado com a Loteadora Independência, referente à aquisição de terreno Quadra E3 Lote 06, atualmente adimplente em contrato de longo prazo (120 parcelas).
No mês de referência, no dia do vencimento, tentei realizar o pagamento da parcela, porém:
- Não recebi o boleto por e-mail, apesar de o canal ser utilizado regularmente para envio;
- O portal do cliente não disponibilizou o boleto, mesmo após múltiplas tentativas devidamente registradas por prints;
- No mesmo dia do vencimento, comuniquei formalmente a empresa por e-mail, informando a impossibilidade de emissão e demonstrando a tentativa de pagamento.
Ainda assim, o boleto foi disponibilizado apenas posteriormente, já com a incidência de multa e juros, além de apresentar divergência em relação ao valor previamente informado.
Ressalto que solicitei administrativamente a exclusão dos encargos, contudo não houve qualquer análise individualizada do caso. A empresa limitou-se a respostas padronizadas, sem enfrentamento dos fatos apresentados e sem comprovação técnica do funcionamento do sistema de envio de boletos e do portal no período do vencimento.
Diante disso, solicito:
- Cancelamento imediato da cobrança de multa e juros indevidamente aplicados;
- Revisão e esclarecimento da divergência nos valores cobrados;
- Apresentação de evidências técnicas que comprovem o envio do boleto e o pleno funcionamento do sistema no período do vencimento.
Registro, ainda, minha profunda insatisfação com a conduta adotada pela Loteadora Independência, especialmente pela ausência de análise concreta do caso e pela resposta genérica às evidências apresentadas, o que demonstra falha na prestação do serviço.
Consigno ainda que o portal do cliente da independência não funciona como deveria, e mesmo diante desta falha, não há qualquer razoabilidade por parte do SAC da independência em prestar um atendimento adequado a seus clientes.
Diante das tentativas de solução amigável sem sucesso, não restou outra alternativa senão buscar a solução por meio deste canal do Reclame Aqui.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 08:20
Bom dia, Sra. Rosalina.
Compreendemos a sua insatisfação e a importância de esclarecer a situação de forma transparente. Por isso, realizamos um levantamento detalhado de todo o histórico de interações e emissões do seu contrato para apresentar a veracidade dos fatos, respaldada pelos comprovantes técnicos que enviamos também ao seu e-mail cadastrado.
Abaixo, detalhamos a cronologia dos eventos:
Envio Prévio do Boleto:
O boleto com vencimento em 22/05/2026 foi enviado automaticamente para o seu e-mail no dia 12/05/2026, às 13h37 (com antecedência de 8 dias). O comprovante de disparo sistêmico foi anexado à nossa resposta por e-mail.
Análise do Portal do Cliente:
Analisamos os prints enviados em sua manifestação e constatamos que o portal estava operando normalmente, sem apresentar telas de erro ou falhas de carregamento. Não há registros nas imagens de que o botão de geração de boleto tenha sido acionado sem sucesso.
Contato Fora do Horário Comercial:
No dia do vencimento (22/05/2026), a senhora enviou um e-mail notificando a dificuldade às 23h19. Como o nosso horário de atendimento ao cliente é de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h30, o recebimento ocorreu fora do nosso período de operação.
Agilidade no Atendimento:
No dia seguinte (23/05/2026), logo no início do expediente, às 09h00, nossa colaboradora analisou o seu e-mail e enviou imediatamente um novo boleto para pagamento no próprio dia 23/05.
Atendimento Executado via WhatsApp:
No dia 24/05/2026, às 08h49, a senhora entrou em contato via WhatsApp informando que não havia recebido o e-mail do dia anterior. Deduzindo que pudesse haver alguma instabilidade no recebimento do seu provedor de e-mail, nossa equipe agiu prontamente: para evitar que o atraso onerasse ainda mais a senhora com juros e multas, abrimos uma exceção e emitimos um boleto atualizado para o dia 24/05, enviando-o diretamente pelo WhatsApp às 09h57.
Alinhamento Contratual:
Vale ressaltar que, conforme previsto em contrato, é responsabilidade do promitente comprador notificar a loteadora sobre o não recebimento de qualquer parcela com até 5 dias de antecedência do vencimento, utilizando também os canais oficiais e o portal para a emissão.
Diante do exposto e da quitação ter ocorrido após o vencimento original por questões alheias ao controle da loteadora, os encargos aplicados na parcela seguinte estão corretos, seguindo estritamente as cláusulas contratuais acordadas e a legislação vigente.
Lamentamos que tenha ficado com uma impressão negativa do nosso suporte. Não medimos esforços para atender nossos clientes com dedicação e eficiência, e esperamos que, diante da transparência e da cronologia dos fatos aqui apresentados, a senhora possa reconsiderar a nossa postura no atendimento.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer dúvida futura.
Atenciosamente,
SAC Independência Empreendimentos