Negativa de troca de bateria e falta de clareza nas condições de garantia
Respondida
Porto Alegre - RS
13/10/2025 às 13:47
ID: 229205085
Infelizmente, tive uma experiência negativa com a loja em relação à troca de bateria de um aparelho comprado para minha mãe. O celular apresentou vazamento e a bateria começou a levantar a parte traseira, colocando em risco a segurança. O aparelho passou a desligar várias vezes ao dia, com queda rápida de carga.
Ao entrar em contato com a loja, fui informada sobre uma suposta revisão obrigatória a cada 3 meses para aparelhos seminovos informação que nunca me foi repassada e que não consta no documento de garantia de 1 ano que recebi na compra. Além disso, disseram que o prazo para troca de bateria seria de 90 dias, mas novamente, isso não estava especificado em nenhum documento entregue.
Expliquei que meus pais não moram em Porto Alegre e que estariam na cidade apenas naquele dia, segunda-feira, e solicitei a troca. A loja demorou a responder, apresentou diversos questionamentos e me enviou um documento que nunca havia visto antes, tentando justificar a negativa da troca.
Já tive uma experiência semelhante com a loja há alguns anos, quando também se recusaram a realizar um reparo. Mesmo assim, decidi dar uma segunda chance, mas infelizmente não valeu a pena. A loja é muito acessível na hora da venda, mas não presta o suporte necessário no pós-venda. Não fornecem documentos claros e não cumprem com o atendimento prometido.
Após anos comprando com a loja, infelizmente deixamos de ser clientes. Não recomendo.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/12/2025 às 15:42
Eduarda, agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos muito que sua percepção atual da loja seja negativa, especialmente considerando que você já foi cliente por muitos anos. Por respeito à sua história conosco, revisamos detalhadamente todo o registro do atendimento, os documentos de garantia e as conversas trocadas com a nossa equipe para esclarecer os pontos levantados.
Sobre o problema na bateria, é importante reforçar que realizamos auditorias completas antes da entrega de qualquer aparelho. Bateria estufada é um evento extremamente raro e, quando acontece meses após a compra, geralmente está relacionado a fatores externos como uso de carregadores inadequados, calor excessivo, umidade ou desgaste natural. De qualquer forma, sempre avaliamos tecnicamente cada caso e jamais deixamos de analisar um aparelho que apresente risco à segurança do cliente.
Sobre a garantia, o documento entregue no ato da compra explica que itens de desgaste natural, incluindo bateria, possuem prazos diferenciados e seguem fluxo de análise técnica antes de qualquer substituição. Não existe revisão obrigatória trimestral e isso foi confirmado na checagem dos seus documentos. O que existe é a possibilidade de revisões periódicas gratuitas, que são oferecidas como cortesia, não como exigência. Além disso, a garantia cobre falhas técnicas e defeitos de fabricação. Bateria estufada após período prolongado de uso não é considerada defeito de fábrica pelas próprias diretrizes da Apple e de assistências técnicas autorizadas.
Sobre a troca imediata solicitada no dia, a análise técnica é indispensável para determinar a causa do problema. Não realizamos trocas sem laudo porque isso comprometeria a segurança, a rastreabilidade e a própria garantia do produto. Quanto às mensagens e aos questionamentos feitos pela equipe, eles não foram enviados para negar atendimento, mas para entender as condições do aparelho, confirmar datas e verificar se havia algum evento externo recente que pudesse ter causado o dano, informações essenciais para qualquer reparo responsável.
Em relação à situação mencionada de anos atrás, também revisamos os registros e não encontramos nenhuma negativa indevida. Todos os atendimentos seguem sempre o mesmo critério: análise técnica, laudo e procedimento adequado para cada caso.
É lamentável que sua experiência recente tenha gerado essa percepção, principalmente por toda a relação construída ao longo do tempo. Nosso pós-venda funciona de forma estruturada, com documentação clara, e nunca negamos suporte quando o caso se enquadra dentro das condições de garantia. Estamos totalmente à disposição para reavaliar o aparelho da sua mãe, emitir um laudo atualizado e oferecer a solução correta conforme o diagnóstico técnico.
Se desejar retomar o caso, estamos preparados para resolver da melhor forma possível.