Cobranças indevidas, varias visitas técnicas, internet sem funcionar e cobrança de multa no cancelamento
Não resolvido
Juiz de Fora - MG
22/07/2026 às 17:14
ID: 254587305
Sou cliente da Virtual Telecom há anos e nunca imaginei que passaria por uma situação como essa.
Após a alteração do meu plano, minha internet passou a apresentar lentidão, oscilações e quedas constantes. Utilizo a conexão diariamente para jogos online, chamadas no Discord e demais atividades, porém a internet passou a cair diversas vezes ao dia, me desconectando de partidas, causando banimentos em jogos e impossibilitando até mesmo chamadas de voz.
Desde o início do problema, tentei resolver tudo de forma amigável. Registrei diversas reclamações junto à empresa, que realizou três visitas técnicas na minha residência. Durante essas visitas foram refeitos conectores, substituídos equipamentos e realizados diversos procedimentos, mas o problema nunca foi solucionado. Pelo contrário, após a última visita técnica a internet ficou ainda pior.
Mesmo depois de tantas tentativas frustradas, a única solução oferecida pela empresa era agendar uma quarta visita técnica para o mesmo problema. Não aceitei, pois já havia perdido tempo recebendo técnicos em minha residência em três oportunidades diferentes, sem qualquer resultado.
Diante da incapacidade da empresa em prestar o serviço contratado, solicitei o cancelamento e pedi a isenção da multa de fidelidade, uma vez que o cancelamento ocorreu exclusivamente pela falha na prestação do serviço.
Meu pedido foi negado. A empresa simplesmente informou que a multa é prevista em contrato, ignorando completamente todo o histórico de reclamações, protocolos, visitas técnicas e tentativas de reparo.
O que mais me causa indignação é que, além de todo o estresse, do tempo perdido e da má prestação do serviço, a empresa ainda pretende me cobrar uma multa por um serviço que não conseguiu entregar de forma adequada.
Não estou tentando obter vantagem. Apenas acredito que não é justo ser penalizado por cancelar um serviço que a própria empresa não conseguiu fornecer corretamente, mesmo após diversas oportunidades para resolver o problema.
Diante da negativa, já registrei uma reclamação junto à Anatel e espero que a Virtual Telecom reveja sua decisão, realizando a isenção da multa de fidelidade de forma amigável, evitando que seja necessário buscar outras medidas administrativas e judiciais.
O que espero da empresa:
Isenção integral da multa de fidelidade;
Encerramento definitivo da cobrança;
Reconhecimento de que o cancelamento ocorreu em razão da falha na prestação do serviço.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 13:44
Olá, Hevandro!
Primeiramente, agradecemos por entrar em contato e trazer sua preocupação até nós. Conforme conversamos, a cobrança do valor rescisório permanece devida em razão do cancelamento realizado durante o período de fidelidade contratual.
Pedimos desculpas por qualquer transtorno e reforçamos que trabalhamos incansavelmente para aprimorar a qualidade e satisfação dos nossos clientes. Continuamos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos.
Caso precise de mais alguma informação ou suporte, não hesite em nos chamar através dos nossos canais oficias via WhatsApp: (32) 99995-3454 ou através do nosso telefone: (32) 2101-6500.
Atenciosamente,
Virtual Telecom
Equipe de Suporte e Relacionamento com o Cliente
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 18:31
A resposta apresentada não enfrenta os fatos narrados na reclamação e limita-se a repetir que a multa é devida por existir cláusula de fidelidade.
Em nenhum momento questionei a existência da cláusula contratual. O que contesto é a cobrança da multa diante do histórico de falhas na prestação do serviço.
Registrei diversas reclamações, foram abertos vários protocolos, realizados chamados técnicos, substituição de equipamentos e troca da fonte de alimentação. Apesar de todas essas tentativas, a instabilidade persistiu e, após a última intervenção, comuniquei imediatamente que a conexão havia ficado ainda pior.
A própria empresa reconhece que foi necessária a substituição de um componente do equipamento, o que demonstra que existia falha técnica. Ainda assim, poucos dias depois foram registrados novos protocolos de reclamação, evidenciando que o problema não foi solucionado.
Além disso, a empresa não respondeu aos questionamentos sobre os chamados técnicos *****, ***** e *****, nem apresentou as respectivas Ordens de Serviço (OS) e laudos técnicos, apesar de eu ter solicitado essas informações.
O cancelamento ocorreu somente após sucessivas tentativas frustradas de solução e não por mera conveniência. Dessa forma, mantenho o pedido de isenção da multa de fidelidade e informo que a discussão permanecerá sendo conduzida pelos órgãos competentes e, se necessário, pelo Poder Judiciário.
Consideração final do consumidor
05/08/2026 às 16:02
Contratei um plano da Virtual Telecom e, após uma alteração de plano, começaram os problemas. A internet passou a apresentar quedas constantes e instabilidade, comprometendo completamente o uso do serviço.
Durante esse período, foram abertas diversas solicitações de suporte e a empresa realizou três visitas técnicas, inclusive com troca de equipamentos. Apesar de todas essas tentativas, o problema nunca foi solucionado de forma definitiva.
Diante da incapacidade da empresa de prestar o serviço contratado com qualidade, solicitei o cancelamento. Para minha surpresa, fui informado de que ainda teria que pagar multa de fidelidade, mesmo o cancelamento tendo ocorrido em razão das falhas recorrentes na prestação do serviço.
Tentei resolver a situação diretamente com a empresa em diversas oportunidades. Registrei reclamação na Anatel, apresentei todo o histórico de atendimentos, expliquei que o cancelamento decorreu da má prestação do serviço e solicitei uma nova análise do caso. A resposta foi apenas a repetição da mesma justificativa: que a multa é devida porque consta em contrato.
Na minha última tentativa de resolver amigavelmente, um atendente informou que abriria uma nova contestação junto ao financeiro. Dias depois, fui informado de que não houve uma nova análise; o financeiro simplesmente manteve a resposta anterior, ignorando todos os argumentos e o histórico de problemas técnicos.
Outro fato que considero relevante é que a empresa alterou o nome pelo qual aparece no Google, o que dificulta para consumidores encontrarem o histórico de avaliações e reclamações anteriores.
Minha insatisfação não é apenas pela cobrança da multa, mas principalmente pela forma como a empresa trata o consumidor. Em nenhum momento houve uma análise individual do caso ou uma resposta que enfrentasse os problemas apresentados. Apenas respostas padronizadas, repetidas e sem solução.
Depois de esgotar todas as tentativas de acordo diretamente com a empresa, não me restou alternativa senão buscar meus direitos pelos órgãos competentes.
Minha recomendação é que futuros clientes pesquisem com bastante atenção antes de contratar, principalmente quanto ao suporte oferecido e à forma como a empresa lida com reclamações quando o serviço apresenta problemas.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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