Péssimo pós-venda e zero preocupação em manter o cliente
Não resolvido
São Bento do Sul - SC
07/05/2026 às 15:40
ID: 248006467
Fiz um pedido para conseguir ganhar figurinhas e completar o álbum. Já havia feito isso anteriormente e, na época, solicitei as figurinhas pelo WhatsApp e recebi tudo certinho, sem nenhum problema.
Recentemente realizei um novo pedido justamente com esse objetivo e entrei em contato novamente com o atendimento solicitando as figurinhas que precisava. Me informaram que elas seriam enviadas, porém pediram que eu aguardasse um pouco mais para a postagem, pois naquele momento as figurinhas solicitadas não estavam disponíveis. Concordei e esperei o envio justamente para receber o que havia sido combinado.
Quando o pedido finalmente chegou, não veio nenhuma das figurinhas que solicitei. Entrei em contato novamente e fui informada de que não poderiam realizar o envio das figurinhas prometidas.
O que mais me espanta é que preferiram orientar a devolução do pedido ao invés de simplesmente enviarem as figurinhas, mesmo já existindo um combinado anterior. Trabalho com SAC e sei que haverá custo com logística reversa, devolução e todo o processo então sinceramente não entendo por que não optaram por manter a venda, preservar a experiência do cliente e resolver algo relativamente simples.
Uma pena, porque as peças são lindas e de qualidade. Porém, infelizmente, o atendimento ao cliente deixou muito a desejar nessa experiência.
Não pretendo comprar novamente da marca.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 11:22
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido suas expectativas.
Conforme informado em atendimento, comunicamos que estávamos aguardando uma nova remessa de figurinhas e que, caso você optasse por aguardar, seu pedido seria faturado e enviado posteriormente, deixando a observação registrada em sistema. Em nenhum momento foi garantido o envio das figurinhas específicas solicitadas.
As figurinhas são separadas manualmente e enviadas de forma sortida, conforme disponibilidade no momento da montagem dos pedidos, não sendo possível realizar a escolha exata dos modelos. Ainda assim, mesmo sabendo dessa limitação operacional e da alta demanda, buscamos ajudar da melhor forma possível, registrando sua solicitação e tentando atender sua expectativa dentro do que estava ao nosso alcance.
Inclusive, temos uma comunidade de grupos no WhatsApp criada justamente para que as clientes possam trocar figurinhas entre si, já que o envio acontece exclusivamente de forma sortida e sem possibilidade de escolha específica. Essa dinâmica já é conhecida pelas clientes participantes da campanha.
Sobre a devolução mencionada em sua reclamação, esclarecemos que essa orientação ocorreu após sua própria solicitação, quando nos informou: Se não houver essa possibilidade, prefiro seguir com a devolução, conforme as orientações da política de trocas. Como não poderíamos garantir o envio exclusivo das figurinhas específicas solicitadas, seguimos então com as orientações previstas em nossa política.
Lamentamos sinceramente que a experiência não tenha sido positiva para você desta vez e agradecemos pelo seu feedback.
Equipe InMoov
Consideração final do consumidor
08/05/2026 às 11:30
Em nenhum momento a empresa tem empatia e se coloca no lugar do cliente, para eles é preferível pagar o frete da reversa, reembolsar o pedido e perder o cliente ao tentar uma resolução amigável, uma pena que o atendimento se resume a empresa ficar com a razão ao tentar manter o cliente
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
22/05/2026 às 10:16
Olá Josiane, Bom dia!
Tudo bem?
Compreendemos o seu sentimento e lamentamos sinceramente que essa tenha sido a percepção da sua experiência conosco. Em nenhum momento nossa intenção foi apenas ter razão, mas sim seguir da forma mais transparente possível dentro das limitações da campanha e do nosso processo operacional.
A opção de devolução e reembolso foi apresentada respeitando sua solicitação e conforme previsto em nossa política, justamente para que você não se sentisse prejudicada.
Entendemos sua colocação sobre uma possível solução amigável, porém, diante do seu posicionamento durante o atendimento, não identificamos abertura para seguir com outras alternativas além das opções já apresentadas dentro do que era possível naquele momento.
De toda forma, lamentamos não ter conseguido proporcionar uma experiência positiva desta vez e agradecemos pelo seu feedback, pois ele é importante para avaliarmos melhorias em nossos processos e comunicação.
Equipe InMoov.