Colchão com defeito e divergente do modelo original, empresa se nega a realizar a troca sem custos adicionais

Agradecemos seu registro, pois identificando o problema faremos o possível para que nossos clientes não fiquem sem suporte e para que seja solucionado o quanto antes. Trabalhamos para melhor atendê-los sempre.

Olá Lucas, verifiquei a sua solicitação, foi lhe dada a opção do recolhimento para análise como consta na garantia, ou troca de linha (upgrade) que por ter tecnologias e materiais diferentes, também tem o valor diferente. O preço ao contrário do que você citou seria R$ 1.200,00 com o frete, como a central lhe informou.
Como você mesmo relatou, não nos negamos a realizar trocas quando o produto apresenta defeito, mas quando o defeito não é aparente recolhemos para análise e fazemos os reparos necessários, caso haja necessidade.
Trabalhamos com 99% de satisfação dos nossos clientes justamente pela qualidade de nosso colchão, o que se trata de um colchão mais firme para um, pode ser um considerado confortável para outro, pois a densidade dele se adequa a todo biotipo.
É uma pena que não tiveram boa experiência, trabalhamos com o pagamento e teste do produto no ato da entrega para que fique favorável ao cliente fazer o recebimento, ou caso não goste, devolver o mesmo sem custo algum.
Ficaremos a disposição, e vou deixar abaixo nossa central com telefone atualizado.

Central de Relacionamento (problemas, dúvidas, reclamações ou sugestões)
(41) 99173-9806

Está errado, isso é ilegal, vocês não podem exigir que eu tenha um colchão reserva para recolher o meu, eu nao sou obrigado a ter dois colchoes de casal, eu nao tenho nem aonde colocar.

Entao se voces querem recolher meu colchão, vocês deixem outro aqui comigo.

E outra coisa, vocês trocaram meu colchão por um que nao foi o que eu comprei, isso também é ilegal.

E vocês sabem, que por lei, se vocês nao tem o que eu comprei para troca é obrigação de voces, trocarem por um igual ou superior, nao um que parece que to dormindo no chão, então sim, voces estão fazendo tudo fora da lei, isso tudo é ilegal.

Entao por gentileza, ou vocês troquem o meu por um igual ou superior, ou então vocês devolvam meu dinheiro.

Nao tem sentido vocês recolherem o meu para análise, e eu vou dormir aonde?

Olá, Lucas.

Esclarecemos que a troca do produto já foi realizada, em atendimento à sua solicitação. A alegação de que o colchão recebido seria diferente do adquirido exige, obrigatoriamente, análise técnica, conforme previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com o art. 18, 1 do CDC, o fornecedor possui o prazo legal de até 30 dias para verificar e sanar eventual vício, sendo a análise do produto condição indispensável para a definição de reparo, substituição definitiva ou restituição de valores. Não há previsão legal que autorize troca automática, reembolso ou substituição por produto igual ou superior sem a prévia constatação de defeito de fabricação.

Ressaltamos ainda que o CDC não prevê obrigação de fornecimento de produto substituto ou colchão reserva durante o período de análise, inexistindo qualquer ilegalidade no procedimento adotado pela empresa.

Importante destacar que características de conforto ou firmeza são subjetivas e variam conforme biotipo e preferência pessoal, não configurando, por si só, vício do produto, conforme entendimento consolidado nas relações de consumo.

A empresa permanece à disposição para dar continuidade ao procedimento legal de análise técnica do produto, nos termos da legislação vigente.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

Não tem sentido o que vocês estão falando.

É obrigação de vocês avaliarem o colchao e eu nao estou me negando a isso, é so mandarem o técnico aqui, igual qualquer outra empresa.

Agora o que vocês querem é falar que estão tentando ajudar, mas teria que recolher o colchao, e eu durmo aonde nesse período?

Está errado, o colchao é um bem de consumo, eu nao tenho obrigação de ter outro colchao reserva e vocês tem sim a obrigação de resolverem meu problema.

E o meu problema nao é questão de adaptação, até porque eu tive um, o primeiro que eu comprei e era uma delicia, fiquei quase 3 anos com ele, e o que voces me enviaram nao tem nada a ver com o que eu comprei, isso tambem é ilegal, parece que estou dormindo no chão e eu ja fiz o período de adaptação que vocês me passaram, e nao melhorou nem 1%.

Entao por gentileza, gostaria de saber se vocês vão resolver por aqui, ou posso procurar a justiça?

Nossa venda é 100% online, realizada à distância, com envio do produto ao cliente.
Por esse motivo, não existe visita técnica domiciliar para colchões, nem nossa empresa nem qualquer outra do mercado atua com técnico de colchão presencial, pois não se trata de um equipamento que permita manutenção local.

O procedimento correto e adotado por todo o setor é:
1.Avaliação técnica do produto, seguindo os critérios de garantia;
2.Caso seja constatado defeito de fabricação, o produto é recolhido para análise e substituído conforme o laudo.

Esse processo está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, que prevê análise técnica quando há alegação de vício, e não substituição imediata sem verificação.

Sobre o período sem colchão:
Não existe obrigação legal de fornecimento de colchão reserva durante análise técnica, especialmente em vendas online, mas ainda assim estamos buscando uma solução dentro do que é tecnicamente e legalmente possível, justamente para resolver a situação da melhor forma.

Reforçamos que:
Estamos tentando resolver por aqui, de forma administrativa;
Seguimos procedimento padrão de mercado e legal;
Permanecemos à disposição para dar continuidade à solução adequada.

Seguimos aguardando para avançarmos no processo e concluir a resolução.

Mensagem: Vocês não estão entendendo, Vocês trocaram meu colchão por um que NAO FOI O QUE EU COMPREI, eu não estou falando que está com defeito em nenhum momento, o meu outro que eu comprei afundou e esse sim Vocês trocaram sem nem recolher o meu.

A minha reclamação é que vocês fizeram a troca do meu colchão por um outro extremamente mais duro, e nao foi o que eu comprei, o que eu comprei na época era macio, é isso que vocês nao estão entendendo.

O erro foi de vocês, vocês me enviaram o colchao ERRADO, nao com defeito, se vocês vendem esse que parece o chão ai deixa para quem gosta, eu quero o que eu comprei na época, firme, mas, macio.

E é esse o meu problema, quando eu liguei a moça me falou que esses agora o motor é no meio, e nao mais na cabeça e nos pés, então quer dizer, nao é igual ao que eu comprei, e eu quero um igual ao que eu comprei.