Atraso na entrega e falta de atualização do rastreio após compra na Black Friday

Olá Laine.
Agradecemos o seu contato e informamos que já entramos em comunicação diretamente por e-mail para obter os dados necessários sobre o seu pedido e, assim, dar continuidade ao suporte e agilizar a melhor solução possível.

Pedimos, por gentileza, que verifique sua caixa de entrada e também a pasta de spam, pois enviamos uma mensagem solicitando algumas informações essenciais para localizar o pedido e prosseguir com o atendimento.

Permanecemos à disposição para ajudá-la até que o caso esteja totalmente resolvido.

Atenciosamente,
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Departamento Técnico

Entrei em contato diversas vezes com a empresa. Após registrar a reclamação aqui no Reclame Aqui, recebi a informação de que meu pedido havia sido extraviado. Apesar de ser uma situação lamentável, entendo que esse tipo de problema pode acontecer.

O ponto central da minha insatisfação é a falta de agilidade e de prazos claros para a resolução final. Fui informada de que alguns itens do meu pedido estavam fora de estoque e que um deles, inclusive, seria descontinuado.

Em resposta, deixei claro que estava de acordo em receber produtos de outra linha, justamente para viabilizar a entrega do pedido que já foi pago e que eu aguardava receber. Essa alternativa não apenas foi aceita por mim, como também foi sugerida para acelerar a solução. Também informei que, caso isso não fosse possível, poderíamos seguir com o reembolso.

No entanto, sigo recebendo apenas retornos genéricos, como estamos verificando a possibilidade de reenvio e retornaremos assim que possível, sem qualquer definição de prazo. Isso tem gerado frustração e insegurança, especialmente considerando o tempo já decorrido.

Reforço que gosto dos produtos da marca, mas estou extremamente decepcionada com a condução desse atendimento. Solicito, por gentileza, uma resposta objetiva, com prazos claros: se é possível o envio de produtos diferentes ou, caso contrário, que seja realizado o reembolso.

Aguardo um posicionamento definitivo.

Após quase um mês da realização da compra, informo que o reembolso foi finalmente efetuado ontem.

Contudo, deixo registrado que a experiência de compra vai muito além do estorno do valor. Ela envolve transparência, comunicação clara, respeito ao consumidor e responsabilidade no pós-venda pontos que, infelizmente, não foram atendidos pela Inoar ao longo de todo o processo.

Foram diversas frustrações acumuladas:

Pedido sem qualquer atualização de entrega;

Atendimento efetivo apenas após a abertura da reclamação no Reclame Aqui;

Informação de extravio do pedido;

Posterior comunicação de que itens estavam sem estoque para reenvio.

Diante desse cenário, eu mesma propus uma alternativa para viabilizar a solução, aceitando a substituição dos itens indisponíveis por outros produtos da marca, sem exigir produtos de maior valor, apenas equivalentes ao montante já pago inclusive sugerindo itens simples, como cremes de pentear ou ampolas. Minha intenção era clara: receber o pedido pelo qual eu estava genuinamente interessada e com expectativa.

Além da demora excessiva nas respostas, quando finalmente houve retorno, a posição foi simplesmente a negativa de envio, sem maiores explicações, sem proposta concreta e sem qualquer esforço real de resolução. A impressão deixada é de falta de planejamento e oportunismo comercial, especialmente considerando campanhas promocionais como a Black Friday, que exigem ainda mais responsabilidade no pós-venda.

Trabalho diretamente com treinamento de equipes e processos de atendimento, e afirmo com propriedade: uma marca do porte da Inoar precisa rever urgentemente seus procedimentos internos, pois a relação com o cliente é um ativo estratégico e não um detalhe operacional.

O reembolso foi realizado quase como se eu estivesse em débito, como se fosse um favor, quando na realidade tratava-se apenas do cumprimento de uma obrigação básica.

Fui cliente da marca por mais de 5 anos, sempre indiquei e presenteei amigas com produtos Inoar. Essa foi, sem dúvida, minha última compra. O mercado oferece outras marcas tão boas quanto e com um pós-venda que realmente valoriza o consumidor.

Experiência extremamente decepcionante.