Atendimento negligente no Departamento de Oncologia do Hospital Veterinário Inova

Olá, Vanessa!

Recebemos sua nova manifestação e ela nos causou estranheza, pois após nossa reunião presencial e as conversas mantidas pelo WhatsApp em março, entendemos que todas as suas dúvidas e apontamentos haviam sido devidamente esclarecidos.

Na ocasião, em atenção aos pontos apresentados por você, nos reunimos com a nossa Diretoria Clínica para revisar detalhadamente todo o prontuário do Caramelo e todas as informações registradas pelos médicos-veterinários durante os atendimentos. Após essa análise, compartilhamos com você os esclarecimentos.

Nosso compromisso sempre foi buscar o melhor cuidado possível para o Caramelo. Por isso, quando você manifestou insatisfação com a primeira oncologista, prontamente disponibilizamos o acompanhamento com outra médica-veterinária da nossa equipe.

Assim que recebemos seu relato referente à alteração peniana, a Dra. Michaela orientou o tratamento compatível com o quadro apresentado. Conforme registrado pela profissional, o Caramelo urinou durante o atendimento, o que, naquele momento, não indicava uma complicação urinária ao exame físico. Além disso, nossa equipe realizou tentativas posteriores de contato para acompanhar sua evolução, porém não obteve retorno.

Após essa revisão, mantemos o entendimento já apresentado anteriormente de que a assistência prestada ao Caramelo ocorreu de forma ética, responsável e de acordo com os protocolos técnicos aplicáveis às informações e ao quadro clínico apresentados durante os atendimentos. Diante dos esclarecimentos apresentados e da análise realizada, mantemos nosso posicionamento de que não há fundamento para o ressarcimento dos valores solicitados.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio dos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,

Letícia Cattani
Equipe de Relacionamento com o Cliente
Inova Hospital Veterinário

A resposta da Inova apenas reforça a impressão de que a clínica está mais preocupada em justificar a conduta de sua equipe do que em reconhecer as falhas ocorridas.

Estranheza tenho eu ao descobrir que um hospital veterinário especializado considere normal um atendimento tão displicente.

A própria resposta da Inova confirma isso. Ao informar que, após a minha reclamação, a veterinária Liliana Rosa foi substituída por outra oncologista, a clínica demonstra que o primeiro atendimento não foi satisfatório. Se a conduta tivesse sido adequada, essa substituição não seria necessária.

A reunião realizada após a minha reclamação apenas reforçou a impressão de uma tentativa de minimizar e encobrir um atendimento inadequado, em vez de reconhecer a falha.

Nenhuma reunião realizada depois dos fatos altera o que realmente aconteceu durante a consulta.

O contato posterior para saber sobre o Caramelo também não muda os fatos. Quando a Inova entrou em contato, ele já estava sendo acompanhado por outra veterinária, que efetivamente tratou sua dor e prestou a assistência que ele precisava. Esse contato tardio apenas reforça a tentativa de amenizar as consequências de um atendimento que falhou.

A resposta também não esclarece por que não foi realizado um exame físico completo, por que sintomas importantes foram ignorados e por que minha última mensagem, perguntando se o Caramelo deveria receber soro e medicação, sequer foi respondida pela Michaela.
Diante dessa falta de assistência, fui obrigada a procurar outra clínica.

Também me causa preocupação a insistência na contratação de um pacote de exames de alto custo, mesmo diante da gravidade do estado clínico do Caramelo e da possibilidade de que parte desses exames sequer viesse a ser utilizada.

Mantenho integralmente minha reclamação e meu pedido de ressarcimento. Também solicitarei aos órgãos competentes a apuração dos protocolos de atendimento e das práticas adotadas pelo Hospital Veterinário Inova, para que outros consumidores tenham conhecimento da forma como meu caso foi conduzido.

Os fatos aqui relatados representam apenas parte do ocorrido.

Outras condutas do Inova também serão levadas ao Poder Judiciário e aos órgãos competentes para a devida apuração.

Olá, Vanessa.

Recebemos sua manifestação e respeitamos sua percepção sobre o atendimento prestado ao Caramelo. No entanto, precisamos esclarecer alguns pontos apresentados em sua resposta.

A substituição da Dra. Liliana Rosa pela Dra. Michaela não ocorreu em razão de qualquer identificação de negligência ou conduta inadequada por parte da profissional. A mudança foi realizada após uma solicitação sua, diante da sua insatisfação com o atendimento, como forma de acolher sua preferência e proporcionar a continuidade do acompanhamento do Caramelo com outra médica-veterinária da nossa equipe.

Reforçamos que a Dra. Liliana Rosa realizou o atendimento de forma ética, de acordo com a avaliação clínica realizada naquele momento, com base nas informações apresentadas, no exame realizado e nos critérios técnicos aplicáveis ao caso.

Da mesma forma, a revisão posterior realizada pela nossa Diretoria Clínica teve como objetivo analisar os registros do atendimento e esclarecer todos os questionamentos apresentados, e não minimizar suas preocupações. Com essa revisão, entendemos que o atendimento foi realizado de forma adequada e que os valores cobrados são referentes aos serviços prestados.

A Inova permanece comprometida com a transparência, a qualidade da assistência prestada e o bem-estar dos pacientes, mantendo-se à disposição pelos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Letícia Cattani
Equipe de Relacionamento com o Cliente
Inova Hospital Veterinário