INOVA SOROCABA CLINICA VETERINARIA

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Sorocaba - SP

15/07/2026 às 16:51

ID: 254009975

Entrei em contato com o Hospital Veterinário Inova com o objetivo específico de verificar e contratar um pacote de check-up para minha cadela Bethania, da raça Shih-tzu, com 10 anos de idade.

Logo no início do atendimento, escrevi expressamente: Gostaria de verificar os planos de check-up, por gentileza. Após o atendimento automático, fui direcionado à atendente Ana Carolina, que perguntou a idade e a espécie da paciente. Informei que se tratava de uma cadela Shih-tzu de 10 anos.

Na sequência, a atendente me encaminhou o pacote denominado INOVA VIDA CÃES 7+, compatível com a idade da Bethania. Após receber o material, perguntei se o valor poderia ser parcelado, e fui informado de que o pagamento poderia ser feito em até dez vezes sem juros.

Depois de receber as informações sobre o pacote e sobre a forma de pagamento, manifestei meu interesse em realizar o agendamento para o dia 11. Inicialmente, perguntei sobre a possibilidade de atendimento com um oftalmologista. A clínica informou que não haveria oftalmologista disponível nessa data e perguntou se eu teria disponibilidade em outro dia. Diante disso, respondi que o atendimento poderia ser realizado por um veterinário clínico geral.

Posteriormente, a atendente informou os horários disponíveis para consulta com clínico geral no sábado, dia 11/07, na Unidade Nogueira Padilha. Escolhi inicialmente o horário das 10h e perguntei se seria possível realizar todos os exames do check-up.

A própria atendente respondeu detalhando como os procedimentos poderiam ser organizados. Informou que os exames de sangue poderiam ser coletados durante a consulta, que o ultrassom poderia ser agendado às 11h com o Dr. Lucas, que verificaria a possibilidade de encaixe para o raio-X e que os exames cardiológicos estariam disponíveis no período da tarde.

Perguntei, então, quais procedimentos poderiam ser realizados no mesmo dia. A atendente apresentou a seguinte programação: consulta às 11h30, ultrassom e coleta de urina às 12h, exames cardiológicos às 13h, coleta de sangue às 14h e tentativa de encaixe para o raio-X entre os demais exames.

Como considerei que seria muito tempo para a Bethania permanecer na clínica, solicitei que fossem mantidos naquele dia apenas a consulta, o ultrassom e a coleta de urina, deixando os exames cardiológicos e a coleta de sangue para outra data.

A atendente respondeu que não haveria problema e confirmou que poderiam manter a consulta às 10h e o ultrassom e a coleta de urina às 11h.

Na sequência, recebi a confirmação formal do agendamento da consulta clínica e dos exames de ultrassom e urina da Bethania para o dia 11/07, nos horários de 10h e 11h, com os profissionais Alisson Munis, clínico geral, e Lucas Alessandro, ultrassonografista, na Unidade Nogueira Padilha.

Em nenhum momento de toda essa conversa fui informado de que seria necessária a assinatura prévia de um contrato para a realização do check-up. Também não fui informado de que a consulta e os exames estavam sendo agendados de maneira avulsa, fora do pacote que havia sido apresentado.

Toda a negociação teve início com meu pedido de informações sobre o check-up. A clínica encaminhou o pacote, respondeu sobre o parcelamento e, logo depois, realizou o agendamento dos procedimentos que faziam parte desse check-up. Portanto, todo o contexto indicava claramente que o agendamento estava relacionado ao pacote oferecido pela própria clínica.

No dia agendado, o outro tutor da Bethania chegou à clínica no horário combinado e informou no atendimento que se tratava do check-up. A consulta foi realizada normalmente.

Entretanto, quando chegou o momento do ultrassom, a equipe perguntou onde estava o pedido médico para a realização do exame. O tutor explicou novamente que se tratava de um check-up e que os procedimentos haviam sido agendados diretamente pela clínica.

Somente nesse momento foi informado de que o check-up exigiria a assinatura de um contrato e que, como esse contrato não havia sido formalizado, a consulta e os exames seriam cobrados separadamente.

Essa exigência nunca havia sido informada durante toda a negociação ou no momento do agendamento. Caso a assinatura do contrato fosse indispensável, caberia à própria clínica providenciar a formalização ou, no mínimo, informar previamente essa condição antes da realização dos procedimentos.

Apesar de o tutor ter esclarecido presencialmente que o agendamento era do check-up, a clínica manteve a cobrança avulsa. Como a Bethania já havia sido atendida e os procedimentos haviam sido realizados, o pagamento foi efetuado.

Desde então, estou tentando resolver a situação, mas tenho recebido informações diferentes a cada contato.

Em um dos atendimentos, Aline Silveira Scudeler, que se identificou como líder do atendimento responsável pelo agendamento, informou expressamente que encaminharia minha insatisfação ao canal de relacionamento com o cliente.

Logo depois, ela afirmou por escrito: este valor cobrado será solicitado o estorno financeiro. Também declarou que, como líder do atendimento realizado no agendamento, orientaria a colaboradora responsável.

Diante dessa manifestação clara e objetiva, respondi que aguardaria o estorno e considerei a questão encaminhada para solução.

No entanto, no dia seguinte, fui contatado pela especialista de atendimento Letícia Cattani, que apresentou uma versão completamente diferente. Mesmo após eu encaminhar todo o histórico das conversas e do agendamento, ela afirmou que eu teria demonstrado apenas uma intenção de contratar o check-up.

Essa afirmação não corresponde ao que ocorreu. Eu não apenas pedi informações sobre o pacote. Recebi a proposta, perguntei sobre o parcelamento, solicitei o agendamento, escolhi os procedimentos, organizei os horários e recebi a confirmação formal da consulta e dos exames.

Se a clínica entendia que faltava alguma formalidade, cabia a ela informar essa necessidade antes do atendimento. Não é aceitável deixar de prestar essa informação, realizar os procedimentos, cobrar valores avulsos e, depois, atribuir ao consumidor a responsabilidade pela ausência de um contrato que nunca foi apresentado.

Além disso, a situação se tornou ainda mais grave porque o estorno já havia sido confirmado por escrito pela própria liderança do atendimento. Mesmo assim, no dia seguinte, a clínica voltou atrás e reabriu toda a discussão.

A sucessão de informações contraditórias, a falta de organização e a tentativa de desconsiderar todo o histórico da negociação acabaram com qualquer relação de confiança que eu poderia ter com o estabelecimento.

Inicialmente, eu pretendia resolver a situação, realizar o estorno da cobrança avulsa e efetuar o pagamento do pacote de check-up. Contudo, diante de todo o desgaste, das mudanças de versão e da postura adotada pela clínica, não tenho mais interesse em contratar o pacote nem em continuar o atendimento da Bethania nesse estabelecimento.