Pedido incompleto e com defeito de papel de parede na Shopee - Falta de estorno e resolução
Respondida
São Paulo - SP
27/01/2026 às 14:31
ID: 238974839
Sou Elaine e realizei a compra de 8 rolos de papel de parede pela plataforma Shopee, na loja Inove Papéis de Parede. No entanto, ao receber o pedido, constatei diversos problemas graves:
1. Foram enviados apenas 6 rolos, quando o pedido e o pagamento referem-se a 8 rolos;
2. Ao abrir a embalagem posteriormente, verifiquei que algumas partes do papel vieram repetidas, ou seja, não correspondem ao material correto adquirido;
3. Além disso, não foi enviado o nome da criança, que fazia parte da personalização do produto, o que torna o item inadequado para uso.
Inicialmente, eu até considerei recomprar a parte faltante mesmo sendo um erro da loja , porém, após identificar os erros adicionais (material repetido e personalização incompleta), isso se tornou inviável.
Desde o recebimento da encomenda, abri diversas reclamações pelo chat da Shopee, e em todas elas fui informada de que o caso estava em tratamento. Contudo, nenhuma solução foi efetivada.
No dia 27/01/2026, constatei que o valor de R$ 357,00 não foi estornado da minha fatura. Ao entrar novamente em contato, fui informada de que o prazo para reclamação havia expirado, o que não condiz com a realidade, uma vez que estou tentando resolver o problema desde o momento em que o pedido foi entregue.
Diante do exposto, solicito uma solução imediata, seja por meio do estorno integral do valor pago (R$ 357,00) ou outra forma adequada de reparação, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, visto que o erro no envio e a falta de resolução não foram causados por mim.
Aguardo retorno e solução urgente.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 13:30
Olá, tudo bem?
Pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado e lamentamos profundamente a experiência relatada. Entendemos a frustração gerada, principalmente por se tratar de um produto personalizado para o quarto do seu filho.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes após verificação interna detalhada:
1) Quantidade do pedido
O número 8 informado no anúncio refere-se à metragem em m, e não à quantidade de rolos. Após a compra, essa metragem é automaticamente dividida em rolos conforme o padrão de produção, e, para as medidas informadas no seu pedido, o correto seria o envio de 6 rolos, o que estava de acordo com o cálculo técnico do produto.
2) Erro na impressão
Identificamos, sim, que houve um erro no momento da impressão, onde, em vez de sair a sequência correta das imagens, alguns rolos foram impressos de forma duplicada, sem a sequência adequada. Reconhecemos essa falha e pedimos desculpas por isso.
3) Falha no atendimento
Em relação à falta de retorno, apuramos que ocorreu um erro no sistema de atendimento, no qual o atendimento automático acabou respondendo de forma equivocada, sem direcionar corretamente o caso para um atendente humano. Esse ponto já foi ajustado internamente para evitar novas ocorrências.
4) Solução aplicada
Confirmamos que houve contato posterior com você para solução do caso, onde o produto foi refeito corretamente e entregue conforme o esperado, possibilitando a finalização do quarto do seu filho.
Reiteramos nosso pedido de desculpas por todos os transtornos enfrentados e agradecemos por ter nos permitido corrigir a situação. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamento,
Equipe Inove Papéis de Parede