Atraso na entrega e ausência de suporte da Insano Extreme Wear: Pedido não enviado e falta de comunicação
Resolvido
São Paulo - SP
08/01/2026 às 11:13
ID: 237035663
EXCELENTÍSSIMO(A) SENHOR(A) JUIZ(A) DE DIREITO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE SAO PAULO
Autor: *****
Ré: INSANO EXTREME WEAR
Razão Social: *****
CNPJ: *****
Natureza Jurídica: Empresário Individual
Endereço: *****, n *****, *****, CEP *****
Município/UF: ***** SC
DOS FATOS.
No dia 06/12/2025, o Autor realizou a compra de produtos junto à empresa Ré, Insano Extreme Wear, tendo o pagamento sido devidamente aprovado e recebido.
No momento da contratação, a Ré informou expressamente que o prazo de envio seria de até 12 dias úteis, contados a partir da confirmação do pagamento. Ocorre que o referido prazo foi integralmente descumprido, não havendo envio dos produtos, fornecimento de código de rastreio ou qualquer comprovação de postagem.
O Autor realizou diversas tentativas de contato por e-mail e WhatsApp, sem obter qualquer resposta. Ressalte-se que o endereço eletrônico informado como canal de suporte é inexistente, retornando mensagens automáticas de falha na entrega, evidenciando conduta deliberada de ausência de atendimento ao consumidor.
Em 21/12/2025, a Ré encaminhou e-mail informando o suposto envio de um brinde para compensar a demora, sem que o produto principal fosse enviado, o que caracteriza manobra protelatória, agravando o prejuízo sofrido pelo consumidor.
DO DIREITO
A conduta da Ré viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor, notadamente:
Art. 30 e 35, CDC descumprimento da oferta;
Art. 6, III, CDC violação ao dever de informação;
Art. 39, V, CDC vantagem manifestamente excessiva;
Art. 42, parágrafo único, CDC retenção indevida de valores;
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, amplamente reconhecida pela jurisprudência pátria
O dano moral é evidente, pois o Autor foi submetido a frustração da legítima expectativa, retenção indevida de valores, ausência total de suporte, desgaste emocional, perda de tempo útil e sensação concreta de ter sido enganado, ultrapassando em muito o mero inadimplemento contratual.
DOS PEDIDOS
Diante do exposto, requer:
a) A condenação da Ré à restituição integral dos valores pagos, devidamente corrigidos;
b) A condenação da Ré ao pagamento de indenização por danos morais, em valor não inferior a R$ 5.000,00, ou outro valor que Vossa Excelência entender adequado;
c) A inversão do ônus da prova (art. 6, VIII, CDC);
d) A citação da Ré no endereço informado para, querendo, apresentar defesa;
e) A condenação da Ré nas demais cominações legais.
Termos em que,
Pede deferimento.
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Resposta da empresa
09/01/2026 às 05:58
Olá, Gerson.
Pedimos sinceras desculpas pelo atraso e pelos transtornos causados. Você está correto ao apontar que o prazo inicialmente informado não foi cumprido, e reconhecemos essa falha.
A Insano Extreme Wear trabalha com produção própria, onde cada produto é confeccionado um a um, mantendo um padrão de qualidade premium que muitos clientes conhecem e optam por aguardar mesmo em períodos de maior demanda. No final de 2025, enfrentamos uma sobrecarga operacional que impactou prazos e comunicação, o que não anula, em hipótese alguma, o seu direito como consumidor.
Sobre o pedido n *****: o envio ainda não foi realizado. Diante disso, deixamos duas opções claras para você:
Aguardar a finalização e o envio do pedido, assim como diversos outros clientes optaram por fazer, compreendendo o processo artesanal envolvido; ou
Solicitar o cancelamento com estorno integral, que será efetuado no mesmo meio de pagamento, respeitando os prazos da operadora do cartão.
Em relação ao brinde mencionado anteriormente, esclarecemos que se trata de um item personalizado com o seu nome, produzido individualmente, o que estendeu o prazo de finalização. Independentemente da opção escolhida para o pedido principal, mantemos o envio do brinde como um gesto de boa-fé, com previsão de envio ao longo do mês de fevereiro, em remessa separada.
Aproveitamos também para esclarecer, de forma objetiva, que o pedido foi realizado e processado sob o CNPJ atualmente ativo da operação da Insano Extreme Wear, diferente do CNPJ mencionado em sua manifestação. Ainda assim, estamos tratando a situação com total responsabilidade para garantir a resolução adequada.
Ressaltamos que o chargeback poderia ser solicitado diretamente à operadora do cartão, o que é um direito do consumidor, mas respeitamos integralmente o caminho escolhido.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido positiva e reforçamos que não houve qualquer intenção de causar prejuízo ou reter valores indevidamente. Permanecemos à disposição para alinharmos da melhor forma e encerrar essa situação com clareza e respeito.
Atenciosamente,
INSANO Extreme Wear
Consideração final do consumidor
09/01/2026 às 09:57
Ponto positivo (com ressalvas)
Responder rápido no Reclame Aqui mostra gestão de imagem, não necessariamente resolução de problema. É KPI de reputação, não de cliente satisfeito. A loja sentiu a pressão pública e agiu. Isso é fato.
Alerta vermelho
Se antes:
e-mails não funcionavam
suporte não respondia
prazos foram descumpridos
e só depois do Reclame Aqui veio a resposta rápida, o recado é claro:
o canal interno falhou.
o cliente só foi ouvido quando virou vitrine pública.
Leitura estratégica (visão corporativa)
Boa em controle de crise
Fraca em atendimento preventivo
Reativa, não proativa
Foco em reputação, não em jornada do cliente
Tradução sem marketing
Respondemos rápido porque agora dói no score.
O que realmente importa agora
Resposta rápida não vale nada sem:
solução objetiva
prazo claro
ação cumprida (estorno ou envio com rastreio)
Minha recomendação prática
Continue pressionando dentro do Reclame Aqui.
Peça tudo por escrito.
Se prometeram prazo cobre no prazo.
Quebrou de novo? Escala: Procon.
Resumo executivo:
Boa reação. Péssima prevenção.
Agora é execução ou desgaste maior.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
10