Recusa de troca de luminária com defeito e cobrança indevida de frete
Em réplica
Campinas - SP
29/04/2026 às 19:17
ID: 247323503
No dia 25/03/2026, comprei uma luminária que veio com vícios de fabricação: bordas do vidro quebradiças/rachadas e haste principal torta. No dia 17/04, contatei a loja com fotos do produto e da embalagem intacta (provando que não houve dano no transporte). A própria empresa confirmou que podia ver os defeitos pelas imagens. Mesmo assim, recusou a troca alegando prazo de 7 dias expirado, ignorando minha solicitação da garantia legal de 90 dias. Após insistência, a loja admitiu a troca via WhatsApp, porém exigiu abusivamente que o frete (ida e volta) fosse pago por mim. Sendo essa uma prática ilegal e abusiva conforme o Código de Defesa do Consumidor. Após eu contestar a ilegalidade da cobrança do frete com base no CDC, a empresa cessou o atendimento e não me respondeu mais, motivando a presente reclamação.
O prazo de 7 dias (Art. 49) é para arrependimento e não se aplica a vícios de fabricação. Como a luminária é um bem durável, o Art. 26, II do CDC garante 90 dias de garantia legal. Conforme o Art. 18, o fornecedor responde por vícios que diminuam o valor ou apresentem disparidade com a embalagem, o que inclui vidros quebradiços e hastes tortas.
Fundamentação Jurídica:
1. Garantia Legal (Art. 26, II, CDC): Sendo produto durável, tenho 90 dias para reclamar de vícios de fabricação. O prazo de 7 dias de arrependimento (Art. 49) não se aplica a defeitos.
2. Gratuidade (Arts. 18, 24 e 39, V, CDC): A garantia legal deve ter ônus zero para o consumidor. Cobrar frete para sanar vício de fabricação é prática abusiva e transferência indevida do risco do negócio.
3. Vício de Qualidade (Art. 18): O produto apresenta disparidade com a publicidade e defeitos que diminuem seu valor.
Pedido:
Exijo, com base no Art. 18 do CDC:
A substituição do produto por outro idêntico em perfeitas condições, com custo zero de transporte (código de postagem reversa ou coleta);
Caso a troca gratuita não seja feita, exijo a restituição imediata do valor pago.
Aguardo solução no prazo legal.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 11:06
Prezados Cliente,
Identificamos que a manifestação referente ao produto ocorreu após 17 (dezessete) dias da data de entrega.
Nos termos das normas aplicáveis ao transporte de mercadorias, bem como das práticas amplamente adotadas no setor logístico, a conferência do produto deve ser realizada no ato do recebimento, sendo imprescindível o registro imediato de eventuais avarias ou, no mínimo, dentro do prazo estipulado pela transportadora.
Tal procedimento é essencial para possibilitar a apuração de responsabilidade e eventual acionamento do transportador.
No presente caso, a comunicação fora desse prazo inviabiliza a abertura de ocorrência junto à transportadora, prejudicando a verificação da [Editado pelo Reclame Aqui] de responsabilidade pelo dano.
Adicionalmente, conforme análise das imagens encaminhadas, os danos constatados apresentam características tí[Editado pelo Reclame Aqui] de avaria decorrente de transporte (impacto), não sendo compatíveis com vício de fabricação ou falha de qualidade do produto.
Ressaltamos, inclusive, que o item foi previamente inspecionado antes do envio, havendo registros que comprovam suas perfeitas condições no momento da expedição.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a garantia legal se aplica a defeitos de fabricação ou inadequação do produto, não abrangendo danos decorrentes de fatores externos, como transporte ou mau acondicionamento após a entrega.
Ainda assim, pautados nos princípios da boa-fé objetiva, transparência e busca pela solução equilibrada nas relações de consumo, colocamo-nos à disposição para uma solução alternativa.
Dessa forma, oferecemos, em caráter excepcional e sem reconhecimento de responsabilidade, a substituição do item sem custo do produto, ficando a cargo do cliente apenas o valor do frete para envio da nova unidade.
Ressaltamos que essa condição é proposta como forma de composição amigável, considerando que o prazo usual para comunicação de avarias (10 dias corridos) foi ultrapassado.
Permanecemos à disposição.
Central de Atendimento
[email protected]
0800 444 1255
(11) 3181-6977
(47) 3285-6425
A Inspire Home quer saber como você foi atendido, então não deixe de nos avaliar e contar como foi a sua experiência com o nosso atendimento, isso é muito importante para nós!
Atenciosamente
Bruna - Loja Inspire Home.
Réplica do consumidor
06/05/2026 às 12:52
A empresa alterou posteriormente a justificativa do problema para avaria de transporte, tentando afastar a Garantia Legal prevista no Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, mesmo em hipótese de dano ocorrido durante o transporte, o Art. 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios apresentados no produto.
Além disso, o prazo legal para reclamação de vício em produto durável é de 90 dias, conforme Art. 26, II, do CDC.
Como eu disse anteriormente, o item não foi danificado no transporte, se tivesse sido, haveria sinais típicos de impacto, como vidro quebrado (e não mal cortado, como foi o caso) e avaria de embalagem.
Na nossa primeira conversa, vocês viram que não foi transporte e eu tenho prova disso nas mensagens de whats app, mas depois que abri reclamação, mudaram a desculpa dizendo que foi transporte. O item está mal feito, o vidro tem marca e BOLHA, deixando claramente visível o defeito de fabricação, além disso, a haste está torta, não está quebrada. A caixa do transporte está INTACTA, conforme fotos enviadas anteriormente.
Inclusive, após a confirmação da visualização dos defeitos e ausência de indícios de avaria de transporte, a própria empresa enviou a seguinte mensagem:
Gostaríamos de informar que tentamos contato com o fabricante para viabilizar a troca da peça. No entanto, considerando que o prazo foi ultrapassado, já que a notificação de dano foi feita apenas no dia 17/04, enquanto a entrega ocorreu no dia 30/03, infelizmente o fabricante não poderá atender à solicitação de troca por defeito. Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno, mas, devido ao prazo e aos trâmites internos, não será possível realizar a troca.
Ou seja, houve reconhecimento prévio de que se tratava de defeito/vício do produto.
Possuo prints e registros completos da conversa.
Solicito novamente a solução do problema nos termos dos Arts. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor.