INSS

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Curitiba - PR

06/07/2026 às 18:04

ID: 253227447

Minuta de Reclamação: Falha Operacional e Violação de Prerrogativas
Título: Falha crônica nos canais digitais (Meu INSS), ineficiência do canal 135 e conduta abusiva de atendimento.
Corpo do Texto:
No dia 6 de julho de 2026, tentei realizar o upload de documentos probatórios essenciais especificamente, anotações de Contrato de Trabalho em CTPS antiga para fins de atualização de tempo de contribuição (Acerto de CNIS/Exigência). Ocorre que a plataforma digital "Meu INSS" apresenta assimetria informativa e ausência de opções técnicas correlatas para o protocolo específico do serviço demandado.
Diante da insuficiência do meio eletrônico, recorri ao canal telefônico 135 para solicitar o agendamento de atendimento presencial na Agência da Previdência Social (APS), direito garantido pelo ordenamento jurídico para a apresentação de documentos físicos originais.
Após um tempo de espera de aproximadamente 30 minutos um custo temporal desarrazoado , a atendente utilizou do artifício de alegar instabilidade na linha ("ligação picada") para interromper o ato. Mesmo após manifestação expressa e em tom elevado de voz por parte desta usuária, informando a necessidade estrita do agendamento presencial, a operadora desligou unilateralmente a chamada.
A gravidade do fato se acentua sob dois aspectos técnicos e legais:
Violação do DECRETO N 8.537/2015 e Lei n 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Esta usuária é diagnosticada com Transtorno do Espectro Autista (TEA). O isolamento de canais eficientes e o tratamento hostil ou negligente por parte dos prepostos do INSS configuram quebra do dever de acessibilidade e adaptação razoável, gerando sobrecarga cognitiva desnecessária.
Falha na Prestação do Serviço Público (Art. 22 do Código de Defesa do Consumidor e Lei n 13.460/2017): Os órgãos públicos são obrigados a fornecer serviços eficientes, seguros e contínuos. O desligamento da chamada sem a abertura do protocolo de agendamento configura recusa de prestação de serviço essencial.
Pedidos:
A identificação da atendente responsável pelo terminal de atendimento no horário aproximado das 17h15 às 17h40 do dia 06/07/2026, para aplicação das sanções administrativas cabíveis.
A abertura imediata de canal ou o agendamento de dia e hora para atendimento presencial na APS de Curitiba/PR, para fins de exibição da CTPS e cumprimento da exigência documental, sem dependência dos canais digitais inoperantes.