Serviço de calibração não realizado

Olá Maria Augusta,
Tudo bem?

Esta questão é realmente complexa, e muitos profissionais se veem em dificuldades de entender as literaturas técnicas devido a equívocos de vocabulário deste assunto.

Para que possamos embasar a resposta, iremos utilizar as informações contidas no VIM ******* (Vocabulário Internacional de Metrologia).
Até o ano de ******* eram utilizados os termos Aferição e Calibração com sentidos diferentes.

Por AFERIÇÃO entendia-se a comparação entre os valores gerados por um padrão de referência e o valor efetivamente medido pelo instrumento sob análise.

De outra parte, por CALIBRAÇÃO entendia-se o ato de abrir o instrumento e proceder sua manutenção, até que este voltasse a medir dentro dos parâmetros estabelecidos pelo fabricante e, após esta intervenção, ele retornava ao laboratório onde era então procedida a Aferição.

A partir de ******* estes termos sofreram uma mudança no vocabulário técnico nacional a fim de adequarem-se a terminologia internacional ou VIM Vocabulário Internacional de Metrologia.

Hoje, a palavra AFERIÇÃO caiu em desuso. Em seu lugar foi incluída a palavra CALIBRAÇÃO e, o que se entendia até então por CALIBRAÇÃO, passou a chamar-se de AJUSTE.

Assim sendo, quando nos referimos a uma CALIBRAÇÃO na verdade queremos dizer o ato de comparar as leituras da Unidade Sob Teste com os valores gerados pela Unidade de Medição Padrão, ao passo que um AJUSTE corresponde a manutenção no instrumento que apresentou um erro muito grande durante o processo de calibração.

Então a nomenclatura atual correta é:
Calibração: comparação com padrão, comparação periódica para verificar se houve significativa mudança no resultados do equipamento.
Ajuste: manutenção/conserto dos equipamentos para permitir resultados melhores.

A manutenção de Instrumentos de Medição é uma correção realizada em um determinado equipamento a fim de garantir que ele opere dentro das características especificadas pelo fabricante e ou seus critérios de aceitação. Falando especificamente de instrumentos que são utilizados para garantir a qualidade final de um produto, a Manutenção de Instrumentos de Medição é tão importante quanto a Calibração de Instrumentos de Medição.

A INSTEMAQ executa dois tipos de manutenção: Corretiva e Preventiva.

Estou à disposição.

Sua resposta apenas reforça meu argumento. Se essas são palavras técnicas e precisas, e se a empresa reconhece que esta é uma questão complexa e muitos profissionais se veem em dificuldades técnicas devido a equívocos de vocabulário no assunto, que dirá um leigo! Se o profissional da área comete erros, como é que eu, consumidora sem conhecimento nenhum em calibração, aferição ou manutenção de ferramentas vou saber a diferença? Eu liguei a pedi a calibração do produto, entendendo o termo como qualquer pessoa leiga o entenderia: que a empresa pegaria o produto e o colocaria dentro dos padrões de calibração devidos, e não apenas emitiria um laudo daquilo que eu já sabia, ou seja, que já estava descalibrado. Se a empresa não quisesse induzir o consumidor ao erro, ao ouvir do cliente que ele quer calibrar o produto, a atendente diria mas vc sabe o que é quer calibrar? Porque, de acordo com os termos técnicos dos profissionais da área, calibrar é algo diferente do sentido do dicionário e do senso comum. E daí vocês explicariam a diferença para o consumidor. Mas da forma que vocês atuaram, eu pedi para calibrar, alguém me passou um orçamento, eu aceitei o valor e pronto. Mas fui induzida ao erro por falta de esclarecimento nas informações, o que não está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Por isso solicito a devolução do valor pago, pois eu não queria esse serviço. Eu queria que os torquímetros me fossem devolvidos calibrados, ou seja, que fosse feito ajuste de calibre para que eles funcionassem de acordo com normas técnicas e pudessem ser usados corretamente. O serviço que vocês me prestaram foi o de emissão de laudo apenas, e não foi esse serviço que eu solicitei. Aguardo resposta antes de tomar outras medidas legais. Obrigada.

Olá Mara Augusta,
Tudo bem?

Conforme informamos , a nomenclatura correta para o serviço se baseia nas informações abaixo,

Calibração: comparação com padrão, comparação periódica para verificar se houve significativa mudança no resultados do equipamento.
Ajuste: manutenção/conserto dos equipamentos para permitir resultados melhores.

Acredito que tenha lido as nossas Cláusulas Comerciais no momento da aprovação do serviço em questão (OS n *******/*******).

Em especial a A.4

A - INFORMAÇÕES IMPORTANTES ANTES DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO
A.1 O serviço somente será executado após a aprovação formal deste orçamento ou envio do Pedido de Compra;
https://******* serviço executado contempla um certificado de calibração que atende aos requisitos exigidos por normas legais e procedimentos internos da INSTEMAQ;
A.3. As informações sobre pontos de calibração específicos, erros máximos admissíveis, faixa de medição requerida e frequência de calibração (validade) devem ser enviadas pelo cliente a INSTEMAQ antes da realização do serviço juntamente com material ou por e-mail ao Depto. Comercial. Caso isso não ocorra, as calibrações serão realizadas mediante os processos internos da Instemaq. (Alterações no Certificado só serão aceitas até o prazo máximo de 15 dias após a data da calibração. Caso contrário será cobrado segunda via ou nova calibraçãhttps://******* o cliente deseje conhecer os métodos utilizados pela Instemaq, os mesmos estarão disponíveis em nossa unidade;
*Tais informações são de responsabilidade do cliente e não fazem parte do escopo da acreditação do laboratório (RBC).
A.4. A calibração oferecida pela INSTEMAQ é uma operação que tem por objetivo determinar o resultado de medição sob condição(ões) específica(s) relacionando valores de leitura do(s) padrão (ões) e do(s) instrumento(s) calibrado(s). Esta calibração será expressa por meio de Certificado de Calibração que em alguns casos, pode conter uma correção aditiva ou multiplicativa da indicação com uma incerteza de medição associada e não convém confundir a calibração com o ajuste de um sistema de medição, ou seja, a entrega do instrumento de medição com a etiqueta e o respectivo Certificado de Calibração não significa obrigatoriamente que o instrumento esta ajustado, em conformidade a uma determinada norma ou até mesmo que esta adequado para utilização dependendo da sua finalidade. Instrumentos NÃO-CONFORME, serão cobrados.
O critério da compra de instrumentos enviados ao laboratório para calibração bem como o critério de aceitação do serviço é responsabilidade única e exclusiva do solicitante que deve atentar-se aos instrumentos de baixa qualidade podem apresentar resultados não satisfatórios dependendo da finalidade para a qual o mesmo é utilizado.
A INSTEMAQ emitirá a nota fiscal de serviço após aprovação do cliente independentemente dos resultados apresentados, pois a apresentação dos dados é postulante ao trabalho executado pelo laboratório.
A.5. Garantia de manutenção é de até 30 dias após a emissão da NF de devolução.
A.6. Os valores apresentados são válidos para o fechamento total deste orçamento, em caso de aprovação parcial as condições de pagamento poderão ser alteradas.
A.7. Recebimento e expedição: Segunda a Quinta das 8:00 às 17:00 h e Sexta das 8:00 às 16:00. O recebimento dos equipamentos em nosso laboratório será mediante o envio da nota fiscal e do arquivo XML. O arquivo XML deve ser encaminhado no e-mail: *******
A.8. Se forem necessário reparos no equipamento , será enviado um novo orçamento de manutenção.
- Reparo(s) e ajuste(s), quando aplicável, não faz(em) parte do escopo de acreditação do laboratório.
A.9. A Instemaq é acreditada para Calibração (CAL *******) nas áreas Dimensional, Pressão e Torque. O escopo acreditado esta disponível no site do INMETRO https://*******). Na tabela acima, para os serviços que constam Calibração RBC, serão emitidos certificados acreditados, com o símbolo da acreditação, desde que todas as condições exigidas nos procedimentos e métodos da Instemaq possam ser atendidas.
A.10. A INSTEMAQ, além da calibração, quando aplicável, realiza os seguintes serviços nos instrumentos e limpeza, lubrificação, identificação (gravação dos códigos), identificação da situação do instrumento (Não Conforme ou Rejeitado) e aplica lacre de integridade nos pontos de regulagem.

A.11. Caso ocorra algum desvio de contrato de ordem técnica ou financeira, o cliente será comunicado com antecedência antes do início dos serviços.
A.12. Especificações técnicas (erro máximo admissível, pontos específicos para calibração, frequência de calibração), estes devem ser enviados no ATO DA CONTRATAÇÃO.
https://******* mínimo de faturamento R$*******,00. Para valores abaixo deste mínimo, o pagamento deverá ser realizado via boleto bancário com prazo de vencimento de até 5 ddl .O instrumento SOMENTE SERÁ RETIRADO APÓS CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO.

B - INFORMAÇÕES IMPORTANTES APÓS A REALIZAÇÃO DO SERVIÇO
B.1. Os certificados de calibração estarão disponíveis para serem retirados junto com os instrumentos calibrados(salvo em serviços realizados nas instalações do cliente).
B.2. Os certificados dos padrões utilizados, que evidenciam a rastreabilidade da calibração, são disponibilizados ao cliente através do site da INSTEMAQ https://*******).
B.3. Caso haja necessidade de informações sobre os métodos de calibração e estimativas das incertezas de medição dos instrumentos orçados, essas poderão ser fornecidas em nosso laboratório.
B.4. Após a emissão da nota fiscal, o cliente tem o prazo de até 15 dias para retirar o(s) instrumento(s). Caso não seja(m) retirado(s), a Instemaq concede o direito de vender o(s) instrumento(s) para pagamento do serviço(s) realizado(s). O cliente declara através da aprovação deste orçamento, estar ciente desta clausula.
B.5. A contratação, indicação do meio de transporte e as despesas decorrentes correrão sempre por conta do cliente. É importante salientar que mesmo que seja solicitado o envio, pela Instemaq, por qualquer forma de transporte, seja: Correio, Motoboy ou Transportadora, o transporte não é de responsabilidade da Instemaq e não nos responsabilizamos por quaisquer danos ocorridos durante o mesmo. Não receberemos frete a cobrar.
B.6. Para obtenção de segunda via de certificado de calibração já emitido e que necessite algum tipo de alteração (inserção de critério de aceitação, alteração de periodicidade de calibração entre outros), será cobrado o valor de R$ 5,00 por certificado de acordo com o nosso procedimento PSQ-02.
B.7. No caso de calibração que seja incluso o SEDEX/PAC, os instrumentos serão postados no dia subsequente após a confirmação do pagamento do frete.
C- INFORMAÇÕES TÉCNICAS
C.1. As calibrações serão realizadas através de métodos comparativos diretos desenvolvidos pela INSTEMAQ.
C.2. Nosso sistema da qualidade e rastreabilidade da medição estão de acordo com a Norma ISO/IEC NBR *******:*******.
C.3. As calibrações serão realizadas por técnicos capacitados e treinados internamente pela INSTEMAQ.

Estou à disposição para maiores esclarecimentos.

Ler eu li, mas, de novo, para mim, a explicação não é clara. E se não é para mim, provavelmente não é para outros consumidores. E isso não está de acordo com o CDC. O texto que vocês colocam não indica que eu estou pagando apenas por um laudo. Reitero que uma pessoa leiga, lendo o artigo A4, pode entender que a calibração é uma operação que vai determinar o resultado da operação e vai emitir um certificado sobre isso. Para mim, ao ler isso, eu entendo que vocês verificam o quão descalibrada está a ferramenta e depois a calibram, emitindo um certificado que vai atestar que está calibrado. Vocês, aliás, assinalam que calibração não é manutenção, o que me fez crer mais ainda que eu ia ter de volta os torquímetros calibrados. Caso essa calibração fosse impossível por defeito do produto, vocês fariam a sua manutenção, ou seja, consertariam a ferramenta, trocariam alguma parte dela, ou algo assim. É isso que as pessoas que não conhecem do assunto entendem o documento enviado por vocês. E como vocês mesmo afirmaram, até mesmo profissionais do ramo têm dificuldade em entender a diferença entre esses termos. Como é que eu iria entender que calibração para vocês não é o sentido do cidadão médio? Eu nunca teria solicitado o serviço de calibração para receber um laudo que me dissesse o óbvio, ou seja, que a ferramenta que eu pedi para calibrar está realmente descalibrado. Aliás, descalibrado é algo que nem deve existir no vocabulário de vocês, certo? Porque se para vocês calibrar é emitir um laudo, descalibrar deve ser não emitir o laudo. Vejam como esse vocabulário não faz sentido para uma pessoa comum, mas apenas para experts no assunto. Vocês deveriam ter explicado isso em uma linguagem clara para um leigo assim que fiz o pedido de calibração pelo whatsapp. Vocês poderiam ter me ligado para me explicar as diferenças e se certificar o que eu estava solicitando. O texto e o atendimento de vocês apenas nos induzem ao erro. Mas como não conseguiremos chegar a um entendimento, ao que parece, vamos deixar que uma terceira parte decida por nós o que deve ser feito. Agradeço a atenção.

Olá Mara Augusta,
Tudo bem?

Reforço novamente, a nomenclatura correta para o serviço se baseia nas informações abaixo,

Calibração: comparação com padrão, comparação periódica para verificar se houve significativa mudança no resultados do equipamento.
Ajuste: manutenção/conserto dos equipamentos para permitir resultados melhores.

Acredito que tenha lido as nossas Cláusulas Comerciais no momento da aprovação do serviço em questão (OS n *******/*******).

Em especial a A.4

A - INFORMAÇÕES IMPORTANTES ANTES DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO
A.1 O serviço somente será executado após a aprovação formal deste orçamento ou envio do Pedido de Compra;
https://******* serviço executado contempla um certificado de calibração que atende aos requisitos exigidos por normas legais e procedimentos internos da INSTEMAQ;
A.3. As informações sobre pontos de calibração específicos, erros máximos admissíveis, faixa de medição requerida e frequência de calibração (validade) devem ser enviadas pelo cliente a INSTEMAQ antes da realização do serviço juntamente com material ou por e-mail ao Depto. Comercial. Caso isso não ocorra, as calibrações serão realizadas mediante os processos internos da Instemaq. (Alterações no Certificado só serão aceitas até o prazo máximo de 15 dias após a data da calibração. Caso contrário será cobrado segunda via ou nova calibraçãhttps://******* o cliente deseje conhecer os métodos utilizados pela Instemaq, os mesmos estarão disponíveis em nossa unidade;
*Tais informações são de responsabilidade do cliente e não fazem parte do escopo da acreditação do laboratório (RBC).
A.4. A calibração oferecida pela INSTEMAQ é uma operação que tem por objetivo determinar o resultado de medição sob condição(ões) específica(s) relacionando valores de leitura do(s) padrão (ões) e do(s) instrumento(s) calibrado(s). Esta calibração será expressa por meio de Certificado de Calibração que em alguns casos, pode conter uma correção aditiva ou multiplicativa da indicação com uma incerteza de medição associada e não convém confundir a calibração com o ajuste de um sistema de medição, ou seja, a entrega do instrumento de medição com a etiqueta e o respectivo Certificado de Calibração não significa obrigatoriamente que o instrumento esta ajustado, em conformidade a uma determinada norma ou até mesmo que esta adequado para utilização dependendo da sua finalidade. Instrumentos NÃO-CONFORME, serão cobrados.
O critério da compra de instrumentos enviados ao laboratório para calibração bem como o critério de aceitação do serviço é responsabilidade única e exclusiva do solicitante que deve atentar-se aos instrumentos de baixa qualidade podem apresentar resultados não satisfatórios dependendo da finalidade para a qual o mesmo é utilizado.
A INSTEMAQ emitirá a nota fiscal de serviço após aprovação do cliente independentemente dos resultados apresentados, pois a apresentação dos dados é postulante ao trabalho executado pelo laboratório.
A.5. Garantia de manutenção é de até 30 dias após a emissão da NF de devolução.
A.6. Os valores apresentados são válidos para o fechamento total deste orçamento, em caso de aprovação parcial as condições de pagamento poderão ser alteradas.
A.7. Recebimento e expedição: Segunda a Quinta das 8:00 às 17:00 h e Sexta das 8:00 às 16:00. O recebimento dos equipamentos em nosso laboratório será mediante o envio da nota fiscal e do arquivo XML. O arquivo XML deve ser encaminhado no e-mail: *******
A.8. Se forem necessário reparos no equipamento , será enviado um novo orçamento de manutenção.
- Reparo(s) e ajuste(s), quando aplicável, não faz(em) parte do escopo de acreditação do laboratório.
A.9. A Instemaq é acreditada para Calibração (CAL *******) nas áreas Dimensional, Pressão e Torque. O escopo acreditado esta disponível no site do INMETRO https://*******). Na tabela acima, para os serviços que constam Calibração RBC, serão emitidos certificados acreditados, com o símbolo da acreditação, desde que todas as condições exigidas nos procedimentos e métodos da Instemaq possam ser atendidas.
A.10. A INSTEMAQ, além da calibração, quando aplicável, realiza os seguintes serviços nos instrumentos e limpeza, lubrificação, identificação (gravação dos códigos), identificação da situação do instrumento (Não Conforme ou Rejeitado) e aplica lacre de integridade nos pontos de regulagem.

A.11. Caso ocorra algum desvio de contrato de ordem técnica ou financeira, o cliente será comunicado com antecedência antes do início dos serviços.
A.12. Especificações técnicas (erro máximo admissível, pontos específicos para calibração, frequência de calibração), estes devem ser enviados no ATO DA CONTRATAÇÃO.
https://******* mínimo de faturamento R$*******,00. Para valores abaixo deste mínimo, o pagamento deverá ser realizado via boleto bancário com prazo de vencimento de até 5 ddl .O instrumento SOMENTE SERÁ RETIRADO APÓS CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO.

B - INFORMAÇÕES IMPORTANTES APÓS A REALIZAÇÃO DO SERVIÇO
B.1. Os certificados de calibração estarão disponíveis para serem retirados junto com os instrumentos calibrados(salvo em serviços realizados nas instalações do cliente).
B.2. Os certificados dos padrões utilizados, que evidenciam a rastreabilidade da calibração, são disponibilizados ao cliente através do site da INSTEMAQ https://*******).
B.3. Caso haja necessidade de informações sobre os métodos de calibração e estimativas das incertezas de medição dos instrumentos orçados, essas poderão ser fornecidas em nosso laboratório.
B.4. Após a emissão da nota fiscal, o cliente tem o prazo de até 15 dias para retirar o(s) instrumento(s). Caso não seja(m) retirado(s), a Instemaq concede o direito de vender o(s) instrumento(s) para pagamento do serviço(s) realizado(s). O cliente declara através da aprovação deste orçamento, estar ciente desta clausula.
B.5. A contratação, indicação do meio de transporte e as despesas decorrentes correrão sempre por conta do cliente. É importante salientar que mesmo que seja solicitado o envio, pela Instemaq, por qualquer forma de transporte, seja: Correio, Motoboy ou Transportadora, o transporte não é de responsabilidade da Instemaq e não nos responsabilizamos por quaisquer danos ocorridos durante o mesmo. Não receberemos frete a cobrar.
B.6. Para obtenção de segunda via de certificado de calibração já emitido e que necessite algum tipo de alteração (inserção de critério de aceitação, alteração de periodicidade de calibração entre outros), será cobrado o valor de R$ 5,00 por certificado de acordo com o nosso procedimento PSQ-02.
B.7. No caso de calibração que seja incluso o SEDEX/PAC, os instrumentos serão postados no dia subsequente após a confirmação do pagamento do frete.
C- INFORMAÇÕES TÉCNICAS
C.1. As calibrações serão realizadas através de métodos comparativos diretos desenvolvidos pela INSTEMAQ.
C.2. Nosso sistema da qualidade e rastreabilidade da medição estão de acordo com a Norma ISO/IEC NBR *******:*******.
C.3. As calibrações serão realizadas por técnicos capacitados e treinados internamente pela INSTEMAQ.

Para sanarmos o processo da melhor forma possível, iremos programar o estorno do valor pago, mesmo que o serviço tenha sido realizado corretamente e com as cláusulas em destaque aprovadas por você. Informo também que os Certificados e etiquetas colada nos equipamentos estão suspensas/canceladas.

Esperamos que este episódio não o impeça de voltar ao nosso laboratório para novos negócios. Esperamos surpreendê-lo positivamente em uma nova oportunidade!