Falta de empatia, respeito e protocolo.

Informamos que recebemos sua manifestação. Sendo assim, o relato foi enviado à área responsável para breve solução e retorno de nosso Ouvidoria.


Atenciosamente,
Instituto Cema.

Gostaria de complementar minha reclamação anterior. Quando a registrei, eu não estava em condições emocionais de relatar os fatos com clareza, pois estava profundamente fragilizada e abalada com toda a situação vivenciada. Por esse motivo, resolvi reescrever meu relato para que os acontecimentos sejam compreendidos em sua totalidade e para que minha manifestação seja analisada de forma justa e imparcial.
Meu objetivo não é criar conflitos, tampouco desmerecer o excelente trabalho que o Instituto CEMA realiza em benefício da população. Pelo contrário, desejo contribuir para que situações como essa não voltem a acontecer com outros pacientes e acompanhantes.
A senhora ***** ***** ***** compareceu ao Instituto CEMA para realizar uma aplicação intravítrea (injeção nos olhos), um procedimento invasivo que pode comprometer temporariamente a visão do paciente, tornando extremamente importante que ele retorne para casa acompanhado.
A paciente compareceu desacompanhada e, ao perceber essa situação, me ofereci para acompanhá-la, assumindo total responsabilidade por levá-la em segurança até sua residência. Sou maior de idade e atendia ao único requisito informado pelos próprios funcionários: ser maior de 18 anos.
Mesmo assim, fui impedida de acompanhá-la. Diante da negativa, questionei qual protocolo institucional ou qual legislação fundamentava essa decisão. Não obtive qualquer resposta. Apenas ouvi que não seria autorizado, sem qualquer justificativa técnica, ética ou legal.
Como consequência, a aplicação da senhora ***** ***** ***** foi cancelada, após horas de espera.
Na tentativa de entender o ocorrido, procurei outro setor e conversei com a funcionária *****. Infelizmente, fui recebida com uma postura arrogante e despreparada. Em nenhum momento houve preocupação em explicar a decisão com base em normas, protocolos institucionais ou legislação. A resposta limitou-se, na prática, a um simples "não", sem fundamentação, transmitindo a impressão de que a decisão era baseada apenas na vontade da funcionária, o que considero incompatível com a ética e com a responsabilidade de uma instituição de saúde.
O que mais me preocupa é que essa situação revela a necessidade urgente de o Instituto CEMA estabelecer e divulgar um protocolo claro sobre acompanhantes, principalmente porque grande parte dos pacientes atendidos aproximadamente 95% são idosos e estão submetidos a procedimentos oftalmológicos que podem comprometer temporariamente sua visão. Permitir que essas pessoas retornem sozinhas para casa representa um risco à sua segurança.
Se existem regras para definir quem pode ou não ser acompanhante, elas precisam ser claras, transparentes e aplicadas igualmente a todos.
Direitos e deveres devem ser os mesmos para todos, sem exceção. Os colaboradores também precisam estar preparados para acolher, orientar e esclarecer pacientes e acompanhantes com educação, respeito e embasamento em protocolos institucionais ou na legislação vigente. O que não pode acontecer é uma negativa baseada apenas em frases como "não vou autorizar porque eu não quero", ou sem qualquer justificativa plausível. Essa postura é antiética e incompatível com o atendimento que se espera de uma instituição da importância do Instituto CEMA.
Além da frustração por estar tentando apenas ajudar uma senhora idosa, senti-me profundamente constrangida. Depois de horas aguardando atendimento, fui tratada com descaso e ainda presenciei sorrisos entre funcionários, acompanhados de uma postura de superioridade, o que aumentou ainda mais meu sentimento de humilhação e indignação.
Lamento profundamente precisar escrever esta manifestação, pois reconheço a relevância do Instituto CEMA e o importante serviço que presta à população. Contudo, uma instituição de excelência não se destaca apenas pela qualidade de seus médicos, mas também pelo preparo, pela empatia, pelo respeito e pela ética de todos os seus colaboradores.
Infelizmente, nessa ocasião, o atendimento deixou muito a desejar, especialmente quando comparado ao atendimento prestado na unidade Cema particular.
Espero sinceramente que esta manifestação seja recebida como uma oportunidade de reflexão e melhoria. Que sejam criados e divulgados protocolos claros sobre acompanhantes, que os funcionários recebam treinamento adequado para lidar com situações semelhantes e que nenhum paciente ou cidadão que apenas deseje ajudar alguém passe novamente pelo constrangimento e pelo desgaste emocional que vivi.
Atenciosamente,
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