Instituto de Psiquiatria - IPq HCFMUSP

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São Paulo - SP

16/07/2026 às 19:11

ID: 254119901

Prezados(as),

Venho, por meio desta, registrar uma manifestação formal acerca do atendimento que recebi no Instituto de Psiquiatria do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP (IPq HC-FMUSP), no dia 16 de julho de 2026.

Meu objetivo ao comparecer ao hospital era visitar uma das minhas melhores amigas, atualmente internada na instituição, para oferecer apoio emocional em um momento de extrema vulnerabilidade. Trata-se de uma visita motivada exclusivamente pelo desejo de contribuir positivamente para seu processo de recuperação.

Cheguei ao hospital por volta das 18h. Tenho plena ciência de que esse horário está fora do período regular de visitas. Entretanto, trabalho em período integral e, após uma jornada completa de trabalho, enfrentei um longo deslocamento em transporte público lotado para conseguir chegar ao hospital. Fiz esse esforço porque compreendo a importância da presença de pessoas de confiança para pacientes em tratamento psiquiátrico.

Ao chegar à recepção, fui atendida por uma funcionária que informou que não seria possível realizar a visita em razão do horário e orientou que eu tentasse contato diretamente com a paciente ou com sua mãe. Segui imediatamente essa orientação.

Infelizmente, a paciente não respondeu às minhas mensagens, situação perfeitamente compreensível diante de uma internação psiquiátrica, na qual nem sempre é possível utilizar o telefone celular. Também entrei em contato com sua mãe, que informou não possuir contato direto de nenhum profissional do IPq que pudesse auxiliar ou solicitar uma avaliação excepcional da situação.

Após a troca de turno, fui atendida por outro funcionário da recepção. Expliquei novamente todo o contexto e solicitei, de forma respeitosa, que verificasse se existia alguma possibilidade de autorização excepcional. O funcionário entrou em contato com a enfermagem, porém o pedido foi negado.

Diante dessa resposta, perguntei se poderia conversar com algum superior, coordenador, responsável pela unidade ou qualquer outro profissional que tivesse autonomia para avaliar minha situação. A resposta recebida foi de que não havia absolutamente nenhuma outra providência que pudesse ser tomada.

Gostaria de deixar registrado que minha insatisfação não decorre simplesmente da negativa à visita.

Compreendo plenamente que hospitais possuem protocolos e normas, e reconheço sua importância para garantir organização, segurança e igualdade de tratamento. Contudo, justamente por se tratar de uma instituição de referência nacional em saúde mental, acredito que esses protocolos não podem ser aplicados de maneira absolutamente inflexível, sem qualquer espaço para análise individual de situações excepcionais.

O que mais me marcou negativamente foi a completa ausência de acolhimento, de escuta ativa e de qualquer iniciativa para tentar construir uma solução. Em nenhum momento senti que meu caso foi efetivamente analisado. A impressão transmitida foi a de que, uma vez constatado que eu havia chegado alguns minutos após o horário de visita, todo e qualquer diálogo estava encerrado, independentemente das circunstâncias apresentadas.

Essa postura é especialmente preocupante em um instituto dedicado à saúde mental, cuja missão naturalmente pressupõe sensibilidade, acolhimento e compreensão das necessidades humanas que cercam o tratamento psiquiátrico.

É amplamente reconhecido que a rede de apoio exerce papel fundamental na recuperação de pacientes com transtornos mentais. A presença de familiares e amigos frequentemente integra o próprio processo terapêutico, contribuindo para redução da ansiedade, fortalecimento emocional, sensação de pertencimento e maior adesão ao tratamento.

Da mesma forma, familiares e amigos também vivenciam sofrimento emocional durante a internação de alguém que amam. A maneira como são recebidos pela instituição influencia diretamente a confiança depositada no tratamento e na equipe assistencial.

Após perceber que não existia qualquer possibilidade de diálogo ou de encaminhamento da minha situação para alguém com poder de decisão, permaneci nas dependências do hospital durante aproximadamente uma hora e meia. Não permaneci ali por escolha ou conveniência, mas porque decidi utilizar esse tempo para registrar formalmente minha insatisfação nos canais oficiais da instituição, na esperança de que essa experiência possa gerar melhorias para outras pessoas no futuro.

Foi frustrante perceber que, enquanto eu estava disposta a investir meu tempo para apoiar uma paciente internada, precisei utilizar esse mesmo tempo para relatar uma experiência marcada pela ausência de acolhimento, pela inflexibilidade do procedimento adotado e pela inexistência de qualquer mecanismo capaz de analisar uma situação excepcional.

Ressalto que não estou solicitando que todas as pessoas sejam autorizadas a visitar pacientes fora do horário estabelecido.

O que proponho é algo muito diferente: que exista um procedimento claro para análise de casos excepcionais, realizado por profissional com competência para decidir, levando em consideração fatores como o contexto apresentado, o estado clínico do paciente, a viabilidade assistencial e os benefícios terapêuticos daquela visita.

Também considero importante que os profissionais da recepção recebam treinamento contínuo em comunicação humanizada e acolhimento. Mesmo quando a resposta precisa ser negativa, existe uma diferença significativa entre simplesmente afirmar que "não há nada que possa ser feito" e demonstrar que a situação foi compreendida, analisada e tratada com respeito.

Acredito que medidas relativamente simples poderiam evitar situações semelhantes, tais como:

criação de um fluxo formal para solicitação e análise de visitas excepcionais;

definição de um profissional responsável por avaliar esses pedidos quando houver justificativa plausível;

capacitação das equipes de atendimento e recepção em comunicação humanizada e resolução de situações atí[Editado pelo Reclame Aqui];

disponibilização de um canal interno para contato com a equipe responsável em casos excepcionais;

revisão periódica do protocolo de visitas à luz dos princípios de humanização do SUS e das boas práticas em saúde mental.

Por esse motivo, solicito respeitosamente que esta manifestação seja analisada pela Ouvidoria e encaminhada aos setores competentes para que:

seja avaliada a conduta adotada no atendimento prestado;

seja informado se atualmente existe algum procedimento para análise de visitas excepcionais;

seja avaliada a implementação ou revisão desse procedimento, caso ele não exista ou se mostre excessivamente rígido;

sejam adotadas medidas para fortalecer o acolhimento e a humanização no atendimento aos visitantes;

seja encaminhada resposta formal indicando as providências adotadas em relação aos fatos aqui narrados.

Faço esta manifestação não apenas em razão da experiência que vivi, mas porque acredito que ela representa uma oportunidade de aprimoramento institucional.

Tenho profundo respeito pelo Hospital das Clínicas e pelo Instituto de Psiquiatria. Justamente por reconhecer sua excelência técnica e sua relevância para a saúde pública, considero incompatível que uma instituição de referência permita que situações como essa sejam conduzidas sem qualquer margem para análise individual, diálogo ou acolhimento.

Espero sinceramente que este relato resulte em reflexão e em mudanças concretas, para que outros familiares, amigos e pacientes não passem pela mesma sensação de impotência, frustração e abandono institucional que vivenciei nesta data.

Agradeço pela atenção e aguardo um retorno formal sobre esta manifestação.

Atenciosamente,

Ana Carolina Rezende