INSTITUTO DE REABILITACAO DR. ARTHUR WERLE

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São Paulo - SP

24/02/2026 às 14:55

ID: 241551679

Falha na prestação de serviço, negativa abusiva de atendimento e conduta desrespeitosa passível de medidas judiciais
No dia 12 do corrente mês, agendei consulta por meio do WhatsApp da Clínica Irdaw, na especialidade Psicologia, para atendimento com o Dr. Marcos, às 13h30.
Na data de hoje, em razão de fortes chuvas e temporais na cidade, saí de minha residência com antecedência, agindo com zelo e boa-fé. Cheguei ao interior da clínica às 13h34, ou seja, apenas 4 (quatro) minutos após o horário agendado.
Importante registrar que, apesar de minha chegada praticamente pontual, somente fui atendido no guichê n 2 às 13h56, aguardando mais de 20 minutos para ser chamado.
Ainda assim, fui informado pela atendente (identificada visualmente por tranças azuis) de que não poderia ser atendido sob alegação de atraso.
A negativa se mostra desarrazoada e abusiva pelos seguintes fundamentos:
O atraso foi ínfimo (4 minutos), plenamente compatível com a razoabilidade que rege as relações de consumo;
O próprio estabelecimento contribuiu para o decurso do tempo ao demorar mais de 20 minutos para realizar o atendimento inicial;
Não houve informação prévia clara e ostensiva acerca de política de tolerância zero;
A conduta da atendente foi marcada por deboche e ironia, agravando a situação e expondo o consumidor a constrangimento.
Ao solicitar falar com responsável, a funcionária se ausentou para uma sala, permaneceu lá conversando e rindo, retornando posteriormente com a informação de que a responsável estava almoçando e somente falaria comigo após o término da refeição, o que reforça a sensação de descaso institucional.
Nos termos do art. 6, III e art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pela falha na prestação do serviço, sendo dever agir com boa-fé objetiva, transparência, equilíbrio contratual e respeito à dignidade do consumidor.
A negativa de atendimento por atraso irrisório, especialmente em contexto de força maior (chuva intensa), aliada à postura desrespeitosa da funcionária, configura falha na prestação de serviço e possível abuso de direito, além de potencial violação à dignidade do consumidor.
Ressalta-se que se trata de serviço na área da saúde mental, que exige ainda maior cautela, profissionalismo e responsabilidade.
Diante dos fatos, solicito formalmente:
Esclarecimento por escrito acerca da política de tolerância zero de atraso;
Apuração da conduta da funcionária envolvida;
Justificativa formal da negativa de atendimento;
Remarcação sem ônus ou outra medida compensatória adequada.
Caso não haja solução razoável, reservo-me o direito de adotar as medidas judiciais cabíveis, inclusive perante o Juizado Especial Cível, visando a responsabilização pela falha na prestação do serviço e eventual reparação por danos suportados.
Aguardo manifestação formal da Clínica irdaw