Cobrança abusiva de taxa de cancelamento e atendimento inexistente
Em réplica
São Paulo - SP
13/05/2026 às 21:01
ID: 248587409
Venho registrar minha insatisfação com a instituição diante da cobrança de taxa no valor de R$ 79,00 referente ao cancelamento de uma prova agendada para o dia *****.
O cancelamento foi realizado no dia ***** às 11h, ou seja, com antecedência razoável e sem qualquer tentativa de cancelar em cima da hora. O motivo ocorreu por uma situação pessoal urgente em minha residência, que está passando por troca completa da fiação elétrica, deixando o imóvel sem energia elétrica, fato que inclusive me obrigou a cancelar outros compromissos já agendados.
Além disso, o atendimento da instituição é extremamente falho. O contato via WhatsApp praticamente não existe, sendo enviadas apenas respostas automáticas informando prazo de até *****, porém sem retorno efetivo ao aluno. Inclusive, já tive problemas anteriores por falta de resposta para realização de agendamento de prova, situação que só foi resolvida presencialmente na unidade.
Agora, além da dificuldade de atendimento, fui surpreendido com cobrança de taxa baseada em regra de cancelamento de 72 horas, aplicada de forma totalmente desproporcional. Entendo que tal exigência pode configurar prática abusiva, conforme art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor, que considera nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Ressalto ainda que já realizei novo agendamento para o dia ***** no período da manhã e a própria instituição confirmou que realizarei a prova sem custo, o que demonstra ausência de prejuízo efetivo que justifique a cobrança da taxa mencionada.
Diante disso, solicito a revisão da cobrança aplicada, considerando a antecedência do cancelamento, a situação excepcional apresentada, a ausência de prejuízo à instituição e a precariedade do suporte prestado ao aluno.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 14:50
Prezado Sr. LUCAS CARVALHO INOCÊNCIO, boa tarde.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer as informações apresentadas.
O contrato do curso possui prazo de vigência de 9 meses, período durante o qual o aluno tem acesso à plataforma, aos conteúdos e às avaliações necessárias para a conclusão das disciplinas. Dentro desse prazo, o aluno possui liberdade para organizar seus estudos e realizar as avaliações obrigatórias.
No seu caso, a matrícula foi realizada por meio de convênio com uma imobiliária parceira, o que concede ao aluno condições comerciais diferenciadas. ESPECIFICAMENTE NESTE CASO, O CURSO FOI CONTRATADO COM BOLSA 100% CONCEDIDA PELA URB VENDAS, benefício concedido exclusivamente em razão do convênio firmado.
Por esse motivo, conforme previsto contratualmente, o aluno possui uma tentativa regular para cada avaliação, sendo que eventuais reaplicações ou outras demandas acadêmicas adicionais podem gerar taxas administrativas, conforme tabela institucional.
A necessidade de rematrícula ocorreu porque o prazo contratual de 9 meses foi encerrado. A rematrícula ou prorrogação contratual é o procedimento necessário para que o aluno volte a ter acesso ao sistema acadêmico e possa concluir as pendências existentes.
Após efetivar a rematrícula, o senhor realizou as provas de segunda chamada (P2) sem custo adicional, pois fazem parte dos direitos garantidos.
Aproveitamos para esclarecer que o link de pagamento encaminhado não corresponde ao cancelamento de agendamento de exames, mas especificamente a reaplicação de um exame (P3), no qual não houve aproveitamento satisfatório.
Ressaltamos que todas essas condições constam expressamente no contrato firmado no momento da matrícula, bem como são relembradas periodicamente aos alunos por meio de comunicações enviadas ao longo do período de curso, incentivando a realização das atividades dentro do prazo.
De toda forma, permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e auxiliar na regularização da situação acadêmica.
Atenciosamente,
Equipe INED Instituto Nacional de Educação a Distância)
Réplica do consumidor
14/05/2026 às 15:03
Interessante a tentativa da instituição de desviar completamente do assunto da reclamação.
Em nenhum momento questionei bolsa, convênio com URB Vendas ou prazo de 9 meses. A rematrícula foi paga com meu próprio dinheiro, portanto não existe qualquer relação entre essa cobrança e a imobiliária mencionada. O assunto tratado aqui é exclusivamente a cobrança realizada pela INED.
Além disso, a própria resposta da instituição entra em contradição. Inicialmente foi informado que existia cobrança relacionada ao cancelamento/agendamento, porém agora a justificativa mudou para reaplicação de exame (P3). Fica difícil para o aluno entender qual é a real motivação da cobrança quando a versão apresentada muda conforme a reclamação.
Outro ponto curioso é que a instituição afirma que todas as regras são claramente comunicadas, porém o atendimento ao aluno praticamente inexiste. WhatsApp sem retorno, e-mails ignorados e respostas automáticas não podem ser considerados suporte adequado. Transparência contratual não existe apenas no papel, ela também depende de informação clara e atendimento funcional.
Também vale destacar que realizei novo agendamento para o dia 16/05 e a própria instituição confirmou que a prova seria realizada sem custo adicional, demonstrando novamente ausência de qualquer prejuízo real que justificasse cobrança administrativa desproporcional.
Sinceramente, parece que a resposta foi mais uma tentativa de criar uma narrativa extensa envolvendo bolsa e convênio para fugir do ponto principal da reclamação: cobrança confusa, atendimento precário e falta de clareza nas informações prestadas ao aluno.
Caso a situação não seja solucionada de forma adequada, registrarei formalmente reclamação junto ao PROCON, Reclame Aqui e demais órgãos competentes para análise da legalidade e transparência das cobranças praticadas pela instituição.