Reclamação sobre cirurgia mal conduzida e falta de acompanhamento no Instituto Pedro Ruiz

Prezada, agradeço por compartilhar seu relato de forma tão detalhada. Entendemos que sua experiência gerou grande insatisfação e preocupação, e lamento sinceramente, seu bem-estar, segurança e acolhimento são prioridades para nós, e por isso seu relato está sendo tratado com máxima seriedade.

Gostaria de esclarecer que, no dia do procedimento, a senhora foi orientada sobre todas as etapas, inclusive por ter aceitado participar como paciente modelo. Ainda assim, isso não diminui em nenhum momento nossa responsabilidade em oferecer atenção, clareza e acompanhamento adequados, e é justamente por isso que estamos abrindo uma análise interna completa do seu caso.

Para avançarmos de maneira responsável, técnica e transparente, é indispensável realizarmos um retorno presencial com nossa equipe médica, para que possamos:

compreender profundamente as alterações que a senhora relata;

analisar sua evolução atual;

discutir possibilidades de condutas, tratamentos e planejamentos;

e formalizar os encaminhamentos necessários de acordo com a avaliação profissional.

Coloco-me pessoalmente à disposição para organizar esse atendimento com prioridade, na data mais breve possível.

Reforço que sua manifestação já está registrada formalmente e será tratada com todo o cuidado necessário. É fundamental que essa análise seja conduzida presencialmente por profissionais habilitados antes que possamos emitir qualquer posicionamento definitivo.

Seguimos inteiramente à disposição para acolhê-la, orientá-la e conduzir os próximos passos com responsabilidade, transparência e respeito.

Recebi a resposta e reforço que meu ******* referente ao reembolso do valor pago. No momento estou em pós operatório de uma cirurgia e, nesta mesma cirurgia, a profissional responsável retirou a prega de pele que eu havia solicitado que fosse tratada no Instituto e que não foi realizada, além de já ter programado as correções adicionais tão logo eu me recupere.

Desde os primeiros dias do pós operatório eu já sinalizava ao Marcelo, responsável pelo acompanhamento, por WhatsApp, relatando minhas queixas e isso pode ser facilmente verificado. Compareci também a duas consultas presenciais e nada foi feito além de dizerem que minha pele era ruim e que não havia o que ser feito. Fico à disposição para enviar fotos que esclarecem totalmente o que venho relatando desde o início.

Depois de tudo que aconteceu, não confio mais na equipe. Eu já vinha reclamando, nada foi feito e não será agora que eu aguardaria alguma solução, até porque agora já não é mais necessário. Há cerca de dois meses escrevi um comentário em um post do próprio Instituto no Instagram relatando parte dessas queixas, e a única atitude tomada foi apagar o meu comentário, sem sequer entrarem em contato para entender os fatos.

Mesmo ainda pagando o procedimento realizado no Instituto, precisei assumir uma nova dívida para corrigir parte do que não foi feito. A parte superior não tem mais solução porque já retiraram pele em excesso, e a parte inferior uma profissional capacitada já começou a corrigir.

Reitero que meu ******* o reembolso do valor pago, uma vez que o serviço contratado não foi entregue e precisei buscar outra profissional para realizar o que deveria ter sido feito desde o início.

Inicialmente, é importante esclarecer que, após a minha reclamação neste canal, o Instituto Pedro Ruiz não apresentou resposta efetiva aqui no Reclame Aqui, limitando-se a uma manifestação genérica afirmando estar à disposição para avaliação. Essa mesma proposta de avaliação já havia sido feita anteriormente, em consultas presenciais, e nunca resultou em reparação, apenas em negativas sucessivas e constrangedoras.

A resposta substancial do Instituto não foi feita publicamente neste canal, mas sim por mensagem privada via WhatsApp, enviada pelo Sr. Thomás, que se apresenta como coordenador de relacionamento. Nessa mensagem, o Instituto adotou postura completamente diversa da apresentada aqui, afirmando que haveria quebra de nexo causal e afastando qualquer responsabilidade, sob o argumento de que uma intervenção posterior por outro profissional inviabilizaria qualquer discussão sobre o resultado original.

Essa contradição é relevante e precisa ser registrada.

No mérito, a resposta enviada por WhatsApp não corresponde aos fatos. Desde o pós-operatório imediato do procedimento realizado pelo Instituto Pedro Ruiz, relatei de forma reiterada problemas no resultado cirúrgico, incluindo assimetria evidente na pálpebra superior e, na pálpebra inferior, sobra de pele e bolsa acentuada, principalmente no olho direito. Essas alterações estavam presentes desde o início, foram comunicadas à equipe em diversos retornos, registradas por fotos, vídeos e mensagens, e jamais foram corrigidas ou sequer reconhecidas como passíveis de intervenção, apesar das queixas persistentes.

A alegação de que não houve complicações registradas em prontuário não reflete a realidade. As queixas existiram, foram feitas no tempo adequado e estão amplamente documentadas. A ausência de registro formal no prontuário não elimina a reclamação do paciente nem afasta responsabilidade ao contrário, evidencia falha no dever de registro fiel da evolução clínica, obrigação ética e profissional da equipe médica.

Também é incorreta a afirmação de que uma intervenção posterior teria rompido o nexo causal. A única intervenção realizada posteriormente por outro profissional consistiu exclusivamente na retirada de uma pequena prega de pele no canto interno do olho direito ponto que já havia sido relatado por mim durante o acompanhamento com o Instituto e que nunca foi corrigido por eles. Essa intervenção pontual não envolve a incisão da blefaroplastia realizada pelo Instituto, não altera a anatomia da pálpebra superior, não modifica o posicionamento da pálpebra inferior e não interfere em nenhum dos defeitos relatados desde o pós-operatório inicial.

A assimetria da pálpebra superior, a sobra de pele e a bolsa inferior permanecem exatamente como estavam desde o início, antes de qualquer intervenção adicional. Portanto, o resultado original continua plenamente identificável, documentado e passível de avaliação, não havendo rompimento de nexo causal, inclusive à luz da própria jurisprudência citada pelo Instituto, que só reconhece essa ruptura quando a intervenção posterior impede a análise do resultado inicial o que claramente não ocorreu.

Quanto à suposta disposição para nova avaliação, esclareço que optei por não aceitar, pois já passei por esse processo anteriormente e a experiência foi extremamente negativa. Em minha última consulta presencial, saí sozinha, chorando, e tive que dirigir em estado emocional fragilizado após ouvir do próprio Dr. Pedro Ruiz, de forma grosseira e desrespeitosa, que o problema seria apenas a qualidade da minha pele e que não havia mais nada a fazer. Não me foi oferecida solução, reparação ou acolhimento. Não me submeterei novamente a esse tipo de tratamento.

Por fim, registre-se que, após o envio das evidências e da resposta fundamentada por minha parte, o Sr. Thomás deixou de responder às mensagens e ignora até o momento minha solicitação formal de envio do prontuário médico, feita há mais de 72 horas. O acesso integral ao prontuário é direito do paciente, garantido pelo Código de Ética Médica, pela legislação vigente e pela LGPD, e não depende de concordância da instituição.

Reitero, portanto, a solicitação do envio completo do meu prontuário médico, incluindo todas as evoluções, anotações, fotografias de pré e pós-operatório, registros internos, prescrições, termos e documentos vinculados ao meu atendimento, em formato digital e dentro do prazo legal.

A resposta apresentada até o momento não enfrenta os fatos, ignora as evidências documentais e se apoia em argumentos genéricos para afastar responsabilidade, além de revelar postura omissiva diante de solicitações legítimas do paciente.

Permaneço aguardando manifestação efetiva e o envio integral do prontuário.