Relato sobre atendimento ao aluno

Olá, Amanda.

Agradecemos por compartilhar sua percepção e pela oportunidade de esclarecer os fatos.

Realizamos uma análise detalhada do atendimento prestado e verificamos que as respostas encaminhadas não foram automáticas. Todos os atendimentos realizados em nossos números são conduzidos por colaboradores, que analisam a solicitação apresentada e, quando necessário, orientam o aluno a prosseguir pelo setor responsável.

Em relação ao recebimento de duas mensagens com o mesmo direcionamento, verificamos em nossos registros que houve contato por dois números diferentes. Por esse motivo, cada atendimento recebeu a orientação correspondente, o que resultou no envio de mensagens com o mesmo conteúdo. Dessa forma, a repetição da orientação ocorreu em razão da abertura de atendimento em dois números distintos, e não por ausência de análise da sua solicitação.

Quanto à sua percepção sobre a condução do atendimento, respeitamos o seu ponto de vista. No entanto, após a conferência dos registros, não identificamos falta de atenção, ausência de leitura das mensagens ou negativa de atendimento por parte do colaborador. As orientações fornecidas seguiram os procedimentos adotados pela instituição para garantir que cada demanda seja direcionada ao setor competente.

Reforçamos que nosso compromisso é prestar um atendimento respeitoso, transparente e eficiente a todos os alunos. Ainda assim, seu relato foi registrado e será considerado em nossas avaliações internas como oportunidade de aperfeiçoamento contínuo dos nossos processos de comunicação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio de nossos números oficiais de atendimento.
Atenciosamente
Equipe FACPRISMA.

Li atentamente a resposta apresentada pela instituição.
Percebo que ela se concentrou em justificar os procedimentos adotados e concluir que eles foram seguidos corretamente. Em nenhum momento questionei a existência desses procedimentos, tampouco o fato de eu ter sido direcionada ao setor competente. Inclusive, reconheci desde o início que entrei em contato pelo canal equivocado.
O ponto central da minha reclamação sempre foi outro: a forma como a interação foi conduzida.
Em nenhum momento me senti acolhida em minha percepção ou houve qualquer demonstração de compreensão da experiência que relatei. A resposta limitou-se a afirmar que não houve falha, sem considerar que um atendimento pode seguir os procedimentos internos da instituição e, ainda assim, ser percebido pelo aluno como excessivamente mecânico, pouco sensível e incapaz de conduzir uma situação de forma humanizada.
Após os esclarecimentos e os prints encaminhados pela supervisão, compreendi que existiam dois registros internos referentes ao meu atendimento. No entanto, essa informação somente me foi apresentada depois que registrei minha insatisfação. Durante a interação com o atendente, em nenhum momento me foi explicado que se tratava de uma duplicidade de registros internos. Ao contrário, recebi novamente a mesma orientação padronizada, sem qualquer contextualização, o que reforçou a minha percepção de que minha mensagem não havia sido efetivamente considerada antes da resposta. Entendo que essa informação fazia parte do funcionamento interno da instituição e, justamente por isso, não havia como eu ter conhecimento dela.
Em relação à reação com o emoji, mantenho a minha percepção de que aquela interação contribuiu para que eu me sentisse desconsiderada naquele momento. Independentemente da intenção do atendente, foi essa a experiência que tive durante o atendimento.
Outro ponto que contribuiu para minha frustração foi o contexto em que tudo aconteceu. Meu contato tinha como finalidade comunicar problemas identificados nos materiais didáticos da pós-graduação, como conteúdo desatualizado e falhas de revisão, com o intuito de contribuir para o aprimoramento do curso. Em nenhum momento busquei qualquer benefício pessoal; apenas procurei informar inconsistências que podem impactar outros alunos. Por isso, além da decepção com a qualidade do material, saí da situação com a sensação de que uma contribuição feita de boa-fé não recebeu a atenção e o acolhimento que eu esperava da instituição.
Meu objetivo com esta manifestação nunca foi obter uma admissão de culpa, mas registrar uma experiência de atendimento que, a meu ver, poderia ter sido conduzida de maneira mais humana, empática e acolhedora. Se, durante a interação, o atendente tivesse me explicado que o sistema havia registrado meu contato em duplicidade e que, por esse motivo, eu havia recebido novamente a mesma orientação, de forma cordial e humanizada, provavelmente toda a situação teria sido compreendida de outra maneira. Um simples esclarecimento, acompanhado de uma postura mais empática, teria sido suficiente para encerrar a situação de forma respeitosa, evitando todo o desgaste que acabou sendo gerado.
Mantenho, portanto, minha avaliação, por entender que a resposta apresentada tratou dos procedimentos internos da instituição, mas não respondeu ao aspecto principal da minha reclamação: a experiência vivenciada durante o atendimento.

Olá, Amanda.

Agradecemos por compartilhar sua experiência com tanto cuidado e por retornar para esclarecer os pontos que considerou importantes.

Lemos atentamente sua manifestação e compreendemos que o aspecto que mais lhe causou insatisfação não foi o direcionamento ao setor responsável, mas a sensação de que sua mensagem e a contribuição que buscava fazer não foram acolhidas da forma que você esperava.

Entendemos, também, que o contexto em que você entrou em contato era justamente o de colaborar com a melhoria dos materiais didáticos do curso. Independentemente da natureza da solicitação, reconhecemos a importância de que todo aluno se sinta ouvido, compreendido e tratado com atenção durante o atendimento.

Com relação às orientações recebidas, esclarecemos que houve registros do seu contato em dois números de atendimento distintos, o que resultou no envio de orientações semelhantes. Compreendemos que essa informação não era de seu conhecimento naquele momento e que uma explicação mais contextualizada poderia ter contribuído para evitar a percepção de que sua mensagem não havia sido considerada.

Da mesma forma, agradecemos por compartilhar como você interpretou a comunicação durante a conversa, inclusive em relação à reação utilizada ao final do atendimento. Ainda que a intenção não tenha sido transmitir falta de atenção ou desconsideração, entendemos que sua experiência foi diferente da esperada e respeitamos a forma como você a percebeu.

Seu relato será compartilhado com nossa equipe, pois acreditamos que ele contribui para refletirmos não apenas sobre nossos processos, mas também sobre a forma como nos comunicamos com os alunos. Sabemos que uma comunicação clara, empática e acolhedora faz diferença na experiência de atendimento, especialmente quando o aluno dedica seu tempo para apresentar sugestões de melhoria.

Agradecemos sinceramente pelas contribuições apresentadas, tanto em relação ao atendimento quanto aos materiais didáticos. Elas serão encaminhadas às áreas responsáveis para conhecimento e avaliação.

Esperamos que, em uma próxima oportunidade, possamos proporcionar uma experiência mais alinhada às suas expectativas.

Atenciosamente,
Equipe FACPRISMA!