Demora no início de tratamento oftalmológico e falha nos canais de atendimento
Resolvido
São Paulo - SP
08/07/2026 às 16:31
ID: 253428783
Minha mãe aguarda desde o final do ano passado para iniciar as aplicações de Anti-VEGF no olho esquerdo, porém, até o momento, não foi convocada para o procedimento.
Na tentativa de obter informações sobre a previsão de atendimento, entrei em contato diversas vezes por telefone, permanecendo mais de 30 minutos na linha em cada tentativa, ouvindo apenas a música de espera, sem que a ligação fosse atendida.
Também busquei atendimento via WhatsApp. Em 23/06, fui atendida pela Maria Elizabeth, que informou que verificaria a situação. Horas depois, respondeu que o responsável pelo assunto já não estava mais no setor e que retornaria com uma posição no dia seguinte. Entretanto, nenhum retorno foi realizado.
No dia 24/06, enviei nova mensagem solicitando atualização. A mensagem foi visualizada, mas não houve qualquer resposta.
Além da demora para o início de um tratamento tão importante, chama a atenção a dificuldade de contato e a falta de retorno.
Os canais de atendimento precisam ser aprimorados com urgência, pois a ausência de comunicação prejudica o acompanhamento de casos que envolvem a saúde dos pacientes.
Solicito um posicionamento sobre a situação da minha mãe e uma previsão para o início das aplicações de Anti-VEGF.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 10:51
Prezada Sra. Samanta,
Pedimos sinceras desculpas pela demora no retorno e pelos transtornos enfrentados ao tentar obter informações por nossos canais de atendimento. Informamos que estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos e a qualidade do atendimento.
Após analisarmos o prontuário, verificamos que a indicação para as aplicações de Anti-VGF foi realizada no ano passado. No entanto, devido ao tempo decorrido, os exames perderam a validade, sendo necessária uma nova avaliação médica.
Dessa forma, foi realizado o agendamento de uma nova avaliação para o dia 13/08. A paciente já está ciente da data agendada, bem como da necessidade de realizar essa reavaliação para que seja possível dar continuidade ao planejamento das aplicações.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Instituto Suel Abujamra
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 11:15
Se eu não tivesse formalizado uma reclamação pelo Reclame Aqui, a continuidade do tratamento não teria sido possível, pois em nenhum momento fomos informadas de que seria necessário uma reavaliação em razão da demora para agendar a continuidade do tratamento.
Na última consulta, a única orientação recebida foi aguardar um contato telefônico para o agendamento das aplicações no olho esquerdo. Como esse contato nunca aconteceu, permanecemos aguardando, acreditando que o processo seguiria conforme informado.
É fundamental que vocês revejam os processos e melhorem significativamente a comunicação com os pacientes. Informações importantes sobre alterações no tratamento, necessidade de reavaliação ou mudanças no fluxo de atendimento devem ser comunicadas de forma proativa e em tempo hábil, evitando atrasos e transtornos desnecessários.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5