Monitor multiparâmetros entregue sem tela touch após atraso e falta de comunicação

Prezado Sr. Fábio Batista,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer, com total transparência, todos os pontos mencionados. Lamentamos sinceramente o desgaste percebido ao longo do processo e reforçamos que a Instramed trata com máxima seriedade qualquer manifestação de seus clientes.

Após análise completa do histórico - registros internos, propostas enviadas, aprovações e comunicações - gostaríamos de apresentar esclarecimentos importantes para que o cenário real seja devidamente compreendido:

1. Sobre a configuração do equipamento recebido

O monitor entregue está integralmente de acordo com a proposta comercial aprovada pelo Senhor, a qual não incluía o opcional de touchscreen.
O primeiro orçamento solicitado em julho continha essa característica, mas foi cancelada pelo Senhor na época em virtude da divergência de parâmetros fisiológicos.
Posteriormente, em setembro, fora iniciada nova negociação e uma nova proposta foi gerada, já com alterações de configuração, e foi essa segunda proposta - sem touchscreen - que foi aprovada e paga.
Assim, não se trata de entrega divergente do contratado, mas sim de um equívoco de interpretação posterior, algo que compreendemos como possível diante da complexidade técnica dos modelos, mas que não pode ser atribuído a erro da Instramed.
Ainda assim, buscando resolver a situação da forma mais rápida e favorável ao Senhor, a Gerência autorizou, em caráter excepcional, que o crédito solicitado pelo Senhor fosse utilizado para incluir o opcional touchscreen no monitor adquirido - sem qualquer ônus adicional.
Esse processo já está autorizado internamente, e o representante Instramed credenciado no Estado do Espírito Santo acionado para realizar o upgrade com a maior brevidade possível.

2. Sobre o prazo de entrega

Houve, de fato, um atraso pontual, decorrente de ajustes internos necessários após a solicitação de alteração de parâmetros feita em decorrência das negociações após a produção já ter sido iniciada.
Esse tipo de intervenção exige reprogramação de ordens internas e controle rigoroso de qualidade, o que impactou o prazo original.
Lamentamos o transtorno, mas é importante registrar que não houve qualquer intenção de omissão, e sim a necessidade real de adequação técnica para garantir que o produto fosse entregue com a qualidade e segurança esperadas.

3. Sobre comunicação e acompanhamento do pedido

As percepções relatadas sobre falta de retorno ou desorganização não encontram respaldo em nossas auditorias internas.
Todos os processos - registro, produção, faturamento e expedição - ocorreram dentro dos protocolos formais da Instramed, embora entendamos que a experiência do cliente possa não ter sido fluida como deveria.
Reforçamos que nenhum setor da empresa esteve perdido ou sem informações, e que todas as tratativas foram conduzidas com base nos dados reais e atualizados.

4. Sobre a solução já definida pela Instramed

Para encerramento célere e definitivo da questão, informamos que:
- o upgrade para touchscreen já foi autorizado pela gerência;
- o credenciado Instramed do Espírito Santo será responsável pela execução;
- assim que as peças chegarem a ela, o Senhor será contatado para agendamento da coleta de seu monitor para a realização deste 'upgrade';
- o equipamento será devolvido com o upgrade concluído em até 24 horas após sua chegada ao credenciado.

Essa solução atende ao desejo manifestado pelo Senhore, incluindo a função touchscreen no equipamento negociado.

5. Sobre eventuais medidas administrativas

A Instramed está - e sempre esteve - disponível para atender, esclarecer e resolver qualquer situação.
Reafirmamos que não houve entrega de produto errado, não houve prática abusiva e não houve descumprimento contratual, mas sim um conjunto de percepções e interpretações que já estamos tratando com toda a atenção e respeito.
Seguimos absolutamente abertos ao diálogo e comprometidos em garantir que o cliente tenha a melhor experiência com nossos produtos, agora e no futuro.

Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com o seu atendimento, com a qualidade dos nossos produtos e com a transparência de nossos processos.

Atenciosamente,

Instramed Indústria Médico Hospitalar Ltda.

Prezado Sr. Fábio Batista,

Boa tarde. Apenas para manter-lhe atualizado, as peças necessárias a atualização de seu equipamento já foram faturadas e despachadas à nossa credenciada na última sexta-feira, dia 21/11/******* e, segundo nosso agente logístico, com previsão de entrega até o dia 28/11/*******.

Tão logo confirmada a entrega das peças, entraremos em contato para agendamento da coleta de seu equipamento para a realização do upgrade acordado.

Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com o seu atendimento, com a qualidade dos nossos produtos e com a transparência de nossos processos.

Atenciosamente,

Instramed Indústria Médico Hospitalar Ltda.

Prezado Sr. Fábio Batista,

Bom dia. Retornamos para atualizá-lo sobre o andamento do processo referente ao upgrade acordado para o seu equipamento.

Conforme informado anteriormente, as peças foram faturadas em 21/11/******* e despachadas via SEDEX no dia 25/11/*******, com previsão de entrega até 28/11/*******. Até a manhã do dia 28/11, o próprio sistema dos Correios apresentava a previsão de entrega dentro do prazo. Contudo, no final da tarde de 28/11, ao verificarmos novamente o rastreamento, constatamos que o status havia sido alterado para:

Para obter mais informações sobre o objeto, clique aqui e registre uma manifestação.

Como não é possível lhe enviar o número de rastreio dos correios por esta plataforma para que o Senhor possa verificar pessoalmente a veracidade dos fatos, pedimos que, se assim o desenhar, entre em contato com o Sr. Sérgio Metello (o qual já está em contato com o Senhor para prestação de contas e atualização dos prazos) para que o mesmo possa lhe informar o código de rastreio (AB 7** *** **6 BR).

Desde então, nossa equipe abriu a manifestação formal junto aos Correios e vem acompanhando o caso diariamente, porém, até o momento, não recebemos retorno conclusivo do transportador quanto à localização do objeto.

Para evitar qualquer impacto adicional no prazo do seu atendimento, tomamos imediatamente a seguinte providência: "Realizar no dia de hoje um novo despacho emergencial de todo o kit necessário ao upgrade, sem qualquer ônus ao senhor, via transportadora dedicada."

Assim que recebermos a confirmação de entrega do novo envio à nossa credenciada, entraremos em contato prontamente para agendar a coleta de seu equipamento e concluir o processo conforme já alinhado.

Reforçamos que:

> seguimos tratando este caso como prioridade absoluta;
> os atrasos decorrem de fato externo à Instramed;
> estamos adotando todas as medidas possíveis para garantir que o upgrade seja concluído no menor prazo viável.

Seguimos à disposição e continuaremos atualizando o senhor a cada avanço concreto.

Atenciosamente,

Instramed Indústria Médico Hospitalar Ltda.

Prezado Sr. *****,

Bom dia. Retornamos para registrar oficialmente as etapas finais do atendimento referente ao upgrade para a função touchscreen em seu monitor.

Informamos que:

- o serviço de upgrade foi concluído com sucesso por nossa credenciada autorizada no estado do Espírito Santo;
- o equipamento foi devidamente devolvido ao senhor, em perfeito funcionamento;
- recebemos a confirmação de recebimento do monitor por parte do senhor.

Adicionalmente, registramos que a Instramed recebeu sua solicitação para emissão de uma declaração formal confirmando a manutenção da garantia de fábrica após a realização do upgrade.

A documentação já está sendo preparada e será emitida e assinada pelo Sr. *****, Coordenador de Pós-Venda & Assistência Técnica da Instramed, assegurando oficialmente a continuidade da garantia do equipamento.

Permanecemos à disposição para quaisquer outras informações ou necessidades adicionais.

Atenciosamente,

Instramed Indústria Médico Hospitalar Ltda.