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SANTOS - SP

26/12/2022 às 10:10

ID: 156201907

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

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Somos uma loja de comércio eletrônico e vendemos produtos importados de forma online através de nosso site e de diversos sites parceiros (marketplaces). Um desses sites o Marketplace da Magazine Luiza.

No dia 01.12.******* terceiros, se passando pela proprietária e funcionários da nossa loja, acessaram o chat da Magalu através do WhatsApp e conseguiram solicitar a troca da senha de login de acesso ao Marketplace. O atendimento da Magalu, realizou a troca da nossa senha de acesso apenas com a informação do nosso CNPJ, e-mail de contato e um documento que teoricamente é nosso contrato social.

Com a troca indevida da senha, esses terceiros conseguiram acessar nosso dashboard da Magalu Marketplace, criar um usuário e solicitar a antecipação de recebíveis no valor de R$ *******,79.

Ao notarmos a antecipação de valores não reconhecidos, entramos em contato com a Magalu Marketplace através do atendimento no WhatsApp.

A partir dai, nossa conta da Magalu Marketplace foi totalmente suspensa, todos os usuários inativados. Não obstante, a Magalu Pay também bloqueou nossos acessos ao sistema de pagamentos.

No entanto, o que deveria ser uma suspensão temporário, se tornou definitiva, tanto no Marketplace quanto no Magalu Pay.

Tentamos diariamente contato as plataformas e solução do problema, sem sucesso. As respostas genéricas sempre indicavam que a solução estava sendo tratada por outro time e outro chamado. Nunca recebemos nenhum retorno efetivo sobre uma solução para o caso.

Com isso, temos sofrido com impactos operacionais, de reputação a nossa loja/marca e financeiros. Sendo alguns dos impactos:

Clientes que compraram conosco e que não receberam suas compras pois não conseguimos realizar os envios devido a bloqueios, potencialmente causando atrasos e queda na reputação da nossa loja no Marketplace.
Clientes que solicitaram devoluções e/ou entraram em contato para tratar defeitos em seus produtos ficaram sem retorno pois não temos acesso ao menu de chamado, potencialmente causando atrasos e queda na reputação da nossa loja no Marketplace.
Impossibilidade de acompanhar e solicitar os repasses dos pagamentos de vendas realizadas, prejudicando nosso fluxo de caixa.
Problemas para pagamentos de fornecedores pela falta de acesso a nossos recursos financeiros.
Impossibilidade de lançamento contábil e fechamento mensal pois não temos acesso as Notas Fiscais de cobrança das tarifas do último mês.

Também seguimos sem acesso ao Magalu Pay.

Conclusão

A plataforma de acesso a conta do Marketplace Magalu possui várias falhas de segurança, sendo a primeira e mais importante o fato de qualquer um poder entrar em contato com o suporte sem precisar estar logado na plataforma. Diferente do suporte via WhatsApp do Mercado Livre por exemplo, onde o contato é feito somente para quem está logado. Dessa forma, qualquer um pode se passar por uma empresa, tendo dados básicos como e-mail de contato e CNPJ.

Em segundo lugar, notamos que o envio de e-mails sobre eventos é estritamente falho. O e-mail a respeito da antecipação realizado pelos terceiros foi enviado para um e-mail pessoal que estava cadastrado em um usuário já inativo dentro do Marketplace. Ou seja, foi por acaso que notamos a antecipação, uma vez que nenhuma comunicação foi enviada para o e-mail do usuário master da plataforma.
Por fim, o suporte da Magalu é totalmente falho no atendimento, direcionamento e resolução de casos graves como esse. Claramente a plataforma não está preparada para buscar soluções definitivas para tentativas de aceso indevido e outras falhas de segurança. O mais surpreendente é o mesmo se aplica a solução financeira da empresa, o Magalu Pay.

Como resultado dos pontos mencionados acima, a solução tanto da Magalu Marketplace quanto da Magalu Pay, foi suspender nossos acessos e inativar nossas contas. Em nenhum momento entraram em contato por telefone, tentando entender o caso e resolvê-lo.

Com esse relato esperamos poder colaborar a outras empresas que também atuam nesse segmento e que possam estar atentas a essas tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui]. Também ainda temos esperança de que o problema seja resolvido na plataforma, que possa recuperar nossa conta sem impacto na reputação e prejuízos financeiros e que nossos anúncios sejam reativos.