Cancelamento contrato hospedagem - casamento Cancún

Oi, Thiago.
Ficamos surpresos com a sua reclamação aqui, já que estávamos em contato com sua esposa, Amanda, poucos minutos antes da reclamação ser feita no Reclameaqui.
Vivemos uma situação totalmente atí[Editado pelo Reclame Aqui], algo que nunca foi visto na história recente de todos os países de mundo, e que infelizmente veio a inviabilizar a sua viagem e a de milhões de pessoas no mundo.
Dia 13/04/20, a noite, recebemos o retorno de que vocês não teriam interesse em nenhuma das alternativas que foram oferecidas, escolhendo pelo cancelamento e reembolso. O e-mail de cancelamento foi mandado dia 13/04 às 22h19, e no dia seguinte, já pedimos à operadora o cancelamento e reembolso do pacote. Sendo assim, estávamos no aguardo da resposta da operadora.
A operadora também estava no aguardo da resposta do Hotel, para então nos passarem uma posição. Por isso esse tempo de resposta mais longo.
Como informamos na última segunda-feira, dia 20/04, pelo WhatsApp e e-mail (o qual foi confirmado o recebimento), será feito o reembolso integral do pacote. Tais informações foram repassadas a todo o grupo.
Também foi ofertado que o valor ficasse como crédito (foi adquirido conosco somente o pacote do casamento).
Pontuando aqui que a MP ******* diz que o valor pode ser devolvido em até 12 meses após declarado o fim da pandemia, corrigidos pelo IPCA.

Até o momento não recebi um documento que me resguarde a garantia do pagamento.

Recebi uma resposta pela Sra. Gysmery, atendente que sempre nos atendeu na agencia, ela retornou com o contrato assinado por alguém, que não tenho conhecimento de quem é a assinatura e também se pode assinar pela empresa e se isso me dá resguardo.

A mesma também me informou que receberia um documento de ambas empresas, Intercultural que vendeu e Orinter que recebeu o pagamento pela venda.

Até o momento não obtive qualquer retorno, nem do meu e-mail enviado dia 06/05 e tão como o documento e o reembolso.

Também antes de vir aqui registrar tenho tentado ligar no telefone da agencia******* e não atende mais.

Sr Thiago, já foi solicitado à operadora a carta de crédito assinada com o valor que será ressarcido pela mesma, no prazo da MP *******. Assim que recebermos, vamos encaminhá-la ao senhor.
O contrato está assinado pela própria atendente pois ela tem autorização da diretoria para assinar o mesmo. Estamos no aguardo da cópia assinada pela operadora, conforme informado, e assim que recebermos vamos encaminhar para você também. Assim que a operadora nos encaminhar esses dois documentos, enviaremos a você.

Sobre a falta de retorno no atendimento, a agência está operando em um horário reduzido, abrindo de segunda a sexta-feira, das 13h às 18h. Provavelmente o senhor está ligando no período da manhã e por isso ficou sem o atendimento. Sempre que o turno é iniciado, damos retorno a todos os clientes que nos enviaram mensagem fora do horário de atendimento.

Estamos fazendo tudo que está ao nosso alcance para minimizar os efeitos que o Covid-19 está causando, tanto para as empresas quanto para os clientes.
Atenciosamente,
Equipe Intercultural

Certo, vamos aguardar o documento.