Portabilidade não Realizada e Dinheiro no Limbo

Question

Fiz uma solicitação de portabilidade de um ativo da XP para a corretora do Itaú onde tenho conta ativa dos meus investimentos no dia 15/04/*******.
No dia 18/04/******* recebi a mensagem de que a portabilidade não poderia ser realizada devido a inatividade de conta destino. Estranhei, mas conferi junto ao itaú que possui uma relevante quantia dos meus investimentos e falei com gerente de conta e com o gerente de patrimônio que me asseguraram que estava tudo certo com a conta.
No mesmo dia 18/04/******* solicitei nova portabilidade acreditando ter sido um problema pontual ou de dados, mas no dia 19/04/******* recebi novamente a mesma mensagem de que a portabilidade não poderia ser feita.
Passados mais alguns dias conferindo junto a B3 e ao itaú e mesmo vendo que estava tudo certo, como ainda está resolvi vender as posições e liquidá-las em D+2 para não haver problemas.
Já no dia 02/05/******* entrei novamente em minha conta da XP e não localizei o ativo em questão. Bom, pensei que ele havia chegado a corretora do itaú, mas não.
Liguei para o SAC da XP que disse que não poderia me ajudar em nenhum canal deles e que essas tratativas de investimentos, todas elas operacionais ou não, deveriam ser feitas diretamente com o escritório da Investsmart o qual eu era vinculado.
Pois bem, no dia 03/05/******* entrei em contato e me direcionaram para o contato via whatsapp ******* (Atendimento on demand), bom fiz novo contato nesse canal, quem me atendeu se identificou como João e após explicar minha situação fui solenemente ignorado.
No dia 06/05/******* entrei novamente em contato e nem sequer fui respondido
No dia 07/05/******* entrei novamente em contato e fui atendido pela Carolina Aguiar, após passar minha demanda, ignorado de novo.
Hoje 08/05/******* enrtei em contato de novo, quem me atendeu mandou um audio se identificando com Francesco (eu acho). Ele finalmente me atendeu melhor, entrou em contato com o middle office da Investsmart que disse que meu recurso estava no limbo, pois, segundo ele, a minha conta na corretora destino (itau) estava inativa na B3. Imediatamente entrei em contato com o itau que me enviou um print de que estava tudo ok. Eu também entrei na B3 e verifiquei meu próprio status como investidor em cada conta, tudo ok. Enviei os documentos e prints para investsmart que nada responde e se limita a dizer que não tem o que fazer.
Neste momento estou simplesmente sem resposta e sem acesso ao meu dinheiro. Parabéns aos envolvidos pela somatória do completo desprezo e desrespeito ao cliente

Accepted Answer

Olá Diogo, boa tarde!

Esperamos que esta mensagem lhe encontre bem.

Nós sentimos muito por esta experiência negativa, estamos trabalhando para dar aos nossos clientes um atendimento eficiente e encantador.

Logo que recebemos seu Reclame Aqui, nós do setor de Experiencia do Cliente da Investsmart, entramos em contato com a equipe, que faz contato diretamente com a XP.

O caso já estava em análise pois o nosso assessor do time Ondemand, já tinha reportado o caso.

De acordo com o retorno que obtivemos da XP Investimentos a transferência solicitada já havia sido concluída com sucesso e por alguma razão, não estava sendo possível a sua visualização.

De acordo com as informações sistémicas que obtivemos, a conta da Instituição de destino estava inativa na B3, impedindo a conclusão da transferência. Informação registrada em sistema no dia 17/04/*******.

Logo em seguida no dia 22/04/*******, já consta o registro em sistema, do status de concluído.

Entendemos que tivemos este problema sistémico, devido a conta de destino estar Inativa.

Os erros sistémicos das instituições financeiras, infelizmente é uma demanda que não temos como atuar diretamente.

Como escritório credenciado, estivemos atuantes reportando a XP o problema e solicitando um resolução que a principio, para o sistema XP, já estava resolvido.

Sentimos muito o ruído de comunicação junto ao nosso time Ondemand em um primeiro momento.
Vamos verificar se houve alguma instabilidade nos atendimentos nos dias informados e estar atentos,
Para que o atendimento de nossa mesa digital de assessores, seja mais assertiva, rápida e eficiente como realizado pelo assessor Francesco.

Mais uma vez, sentimos pelo transtorno, nós, da área de Qualidade e Relacionamento com o cliente,
nos colocamos à disposição para receber dúvidas,
críticas ou sugestões através do nosso telefone e WhatsApp*******

Portabilidade não Realizada e Dinheiro no Limbo

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor