Peças banhadas com defeito recorrente e garantia ineficaz

Olá Raphael!

Sempre prezamos pela transparência e pela correta aplicação da nossa política de garantia.

A peça enviada para análise passou por avaliação técnica e foi constatado que os sinais apresentados (desgaste e descascamento no fecho) são compatíveis com fatores externos e uso inadequado, conforme previsto em nossa política de garantia, que exclui cobertura para peças com desgaste por uso, atrito, oxidação, suor, produtos químicos ou variações de pH da pele.

A garantia de 1 ano refere-se exclusivamente a defeitos de fabricação no banho, não se aplicando a danos decorrentes de uso, conservação ou características individuais do usuário.

Ressaltamos que o fecho é uma das partes mais sujeitas a atrito e contato direto com a pele, sendo comum apresentar desgaste quando exposto a tais fatores, o que não caracteriza vício de fabricação.

Dessa forma, o caso não se enquadra como defeito da peça, mas como desgaste decorrente de uso, motivo pelo qual a solicitação de reembolso ou nova substituição não é aplicável nos termos da garantia informada no momento da compra.

Permanecemos à disposição para orientações de conservação e manutenção das peças.

Olá,
Compreendo a posição apresentada, porém não concordo com a conclusão, pois ela ignora fatos objetivos do caso.
As peças apresentaram desgaste e descascamento em prazo extremamente curto (menos de 2 a 3 meses), sendo que uma delas foi utilizada apenas três vezes, com todos os cuidados adequados, sem contato com produtos químicos, perfume, álcool ou suor excessivo. Desgaste por uso normal não é compatível com esse período nem com essa frequência de uso.
Além disso, atribuir genericamente o problema a suor, pH da pele ou fatores externos, sem qualquer comprovação técnica individualizada, não descaracteriza o vício do produto. Trata-se de uma justificativa genérica, inclusive já relatada por diversos consumidores em situações semelhantes.
Ressalto também que a própria marca divulga em suas redes sociais que as peças não escurecem, não ficam verdes e que a garantia de 1 ano cobre esse tipo de problema, o que vincula a oferta ao consumidor, conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 30). A exclusão posterior dessa cobertura configura contradição entre publicidade e prática.
O fato de o defeito ocorrer repetidamente no fecho, inclusive em peças substituídas, reforça a existência de vício recorrente, e não desgaste comum.
Diante disso, mantenho minha solicitação de solução definitiva, sem novo envio para análise: Reembolso, ou
Envio de outra peça nova, sem qualquer custo, conforme previsto no CDC em casos de vício não sanado.
Aguardo uma reavaliação do caso com base nos fatos apresentados.

Em nenhum momento a garantia foi negada. O que ocorre é que, conforme nossa política informada no momento da compra, todas as peças encaminhadas em garantia passam obrigatoriamente por análise técnica prévia, sem exceção.

No seu caso, a peça anterior foi analisada e não foi aprovada por apresentar indícios de mau uso. Ainda assim, de forma excepcional e visando à boa relação com o cliente, realizamos a substituição.

No atendimento atual, novamente solicitamos o envio da peça para nova análise, procedimento padrão aplicado a todos os casos de garantia. No entanto, sua solicitação é para que seja realizada nova substituição ou reembolso sem que a peça seja submetida à análise, o que não é possível, pois inviabiliza a verificação técnica necessária para caracterizar eventual defeito de fabricação.

Ressaltamos que a garantia de 12 meses é válida exclusivamente para peças que atendam aos critérios informados em nossa política, não se aplicando a itens com desgaste por uso, atrito, oxidação, contato com agentes químicos ou fatores externos.

Dessa forma, reiteramos que não houve negativa de garantia, mas sim a impossibilidade de prosseguir com a garantia sem o cumprimento do procedimento obrigatório de análise da peça.

Permanecemos à disposição para dar andamento à garantia mediante o envio do produto para avaliação técnica, conforme as regras previamente informadas.

Entendo o procedimento informado, porém o ponto central não está sendo enfrentado.
O envio para nova análise, nos moldes apresentados, não oferece solução efetiva, pois já houve análise anterior com laudo genérico apontando mau uso, mesmo com uso mínimo e cuidados adequados. Esse mesmo padrão de laudo é amplamente relatado por outros consumidores, o que torna previsível o resultado e inviabiliza uma resolução justa.
A peça atual apresenta desgaste visível, porém não compatível com uso normal, uma vez que foi utilizada apenas três vezes, em ambiente noturno, clima frio, sem suor excessivo e sem qualquer contato com perfume, álcool ou produtos químicos. Atribuir novamente o problema a uso inadequado ou fatores externos, sem prova técnica individualizada, apenas repete um ciclo que não resolve o vício apresentado.
Ressalto que o defeito ocorre de forma recorrente no fecho, inclusive em peças substituídas, o que afasta a tese de desgaste comum e reforça a existência de vício de qualidade. Além disso, a própria marca divulga em suas redes sociais que as peças não escurecem, não ficam verdes e que a garantia de 12 meses cobre esse tipo de defeito, o que vincula a oferta ao consumidor.
Diante disso, não se trata de recusa em cumprir procedimento, mas sim de evitar um processo repetitivo e previsível que não gera solução. A garantia, da forma como vem sendo aplicada, não tem sido eficaz.

Dessa forma, solicito uma solução definitiva, nos seguintes termos:
Reembolso, ou
Envio de outra peça nova, sem qualquer custo,

ou

Caso optem pela necessidade de envio da peça para análise, que todo o processo seja realizado sem qualquer custo para mim, incluindo frete de envio e frete de devolução, independentemente do resultado do laudo, sendo garantida a devolução da minha peça, não permanecendo esta em posse da empresa.

Por fim, considerando que, pelas respostas já apresentadas, a empresa parte previamente da premissa de mau uso e de que o laudo técnico inevitavelmente confirmará essa conclusão, questiono objetivamente: qual seria a finalidade prática de uma nova análise, se o resultado já se mostra previamente definido!?

Reiteramos que a garantia não foi negada.
Para qualquer acionamento é necessário o envio da peça para análise técnica, procedimento padrão aplicado a todos os clientes.

Não é possível realizar substituição ou reembolso sem a avaliação do produto.
Caso deseje prosseguir com a garantia, permanecemos à disposição para orientá-lo quanto ao envio da peça para análise.

Certo, mas eu teria algum tipo de custo com esse procedimento todo?
E após essa análise, que obviamente dará mau uso da minha parte, o que acontecerá após?
Porque eu não pretendo e não tenho como arcar com mais nenhum custo/prejuízo...

Pode estar entrando em contato diretamente em nosso setor de Suporte no Whatsapp, para que possamos lhe passar o procedimento de envio sem custo, e dando uma solução ao caso.