Falta de agendamento e comunicação falha causam transtorno em consulta oftalmológica

Prezada Sra. Adriana Borges Augusto
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido no dia 21/02 e também pela situação anterior envolvendo o agendamento do seu esposo. Entendemos o transtorno causado pelo deslocamento, pelo tempo investido e pela expectativa de atendimento para toda a família.
Houve uma falha no registro e na atualização dos dados de contato, o que resultou na tentativa de comunicação por um número incorreto. Ainda assim, reconhecemos que a confirmação deveria ter sido realizada pelo mesmo canal utilizado no agendamento, especialmente via WhatsApp. Assumimos essa falha e já reforçamos internamente os nossos processos para evitar que situações semelhantes se repitam.
Gostaríamos muito de ter a oportunidade de reverter essa experiência. Permanecemos à disposição para realizar um novo agendamento com prioridade e acompanhamento direto da nossa equipe, garantindo que todo o processo seja validado previamente.
Seguimos à disposição para atendê-la e buscar a melhor solução.

Thais Santos
Coordenadora de Atendimento
Instituto da Visão - IPEPO

Espero que não ocorra mais esse tipo de erro aos outros pacientes, realmente, perdemos tempo, dinheiro e a oportunidade de fazer outra atividade, uma vez que não tínhamos agendamento.
Infelizmente perdemos a confiança no atendimento de um modo geral porque não houve uma tentativa de encaixe. Minha filha precisa de atendimento a cada seis meses e resolvemos retornar na clínica por acreditar na infraestrutura. Imagine o psicológico dela que estava ansiosa pela consulta e não foi atendida!? Ela saiu chorando! Não existe dor pior que essa e eu falei na recepção que EU poderia fazer a consulta outro dia e que a predileção era para ela e esposo. E o que eu recebi de resposta? Que "ligaram", "mandaram mensagem" num número qualquer. Nós até entendemos que erros acontecem, mas tendo em vista que citei a necessidade da minha filha e marido a única coisa que vimos foi a preocupação em saber o que aconteceu e não em resolver o problema. Não temos mais interesse em ir à clínica.

Prezada Sra. Adriana Borges Augusto
Agradecemos por relatar com clareza o ocorrido e por compartilhar como essa situação impactou a senhora e sua família.
Lamentamos pela experiência, nenhuma justificativa técnica diminui o sentimento de frustração de uma criança que se preparou para uma consulta e saiu chorando. Sentimos muito por isso.
Entendemos que houve frustração pelo deslocamento, pelo tempo investido e pela expectativa criada, e sentimos que o atendimento naquele momento não tenha transmitido o acolhimento que buscamos oferecer.
Também compreendemos sua percepção de que a condução da situação poderia ter sido mais voltada à solução. Esse não é o padrão de experiência que desejamos proporcionar aos nossos pacientes.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido. Sua manifestação foi registrada e será considerada na revisão de nossos sistemas, fluxos de comunicação e orientações à equipe, com foco na melhoria contínua dos nossos processos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos que a senhora considere necessários.

a empresa tentou falar comigo via telefone, mas meus horários, por conta do meu serviço, não me permitiram falar. Porém eu não diria nada além do que já expressei anteriormente. Espero que a empresa realmente mude a postura quando há um erro grave como esse e que não tenha mais outras reclamações como essa. Reitero que eu, meu esposo e minha filha não iremos mais ao local, buscamos por outros profissionais. sem mais.