Recusa de Atendimento e Humilhação em Posto de Combustível: Violação do CDC

Question

Assunto: Reclamação formal - Recusa abusiva de atendimento, humilhação e violação do CDC (Art. 39, IX)

Data do ocorrido: 31 de maio de 2026

Local: SH Arapoanga Condomínio Mansões Arapoanga - *****, Brasília - DF, *****
Endereço/Bairro: Arapongas - Planaltina-DF

Envolvido: Gerente que se apresentou como "*****"

Relato dos fatos:

No dia de hoje, compareci ao posto Ipiranga para abastecer o meu veículo. O carro encontrava-se na reserva extrema, vindo a apagar por falta de combustível (pane seca) no momento em que entrei no posto. Devido a essa situação de força maior, o veículo parou na posição em que foi possível encostar.

Ao solicitar o abastecimento, fui abordado pelo gerente do local, identificado como *****. O mesmo se recusou terminantemente a prestar o serviço, alegando que havia uma "forma correta" de estacionar para o abastecimento. Expliquei claramente a ele a minha situação emergencial de que o carro estava sem combustível e impossibilitado de realizar qualquer manobra , mas o gerente manteve a recusa de forma intransigente e antiética.

Para agravar a situação, ao retirar o veículo do local com extrema dificuldade, o referido gerente proferiu piadas e comentários debochados direcionados a mim, expondo-me a um constrangimento totalmente desnecessário e humilhante.

essa conduta infringe diretamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), além de violar normas de regulamentação do setor de combustíveis.
O artigo 39, inciso IX do CDC é muito claro: é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços "recusar a venda de bens ou a prestação de serviços a quem pretenda adquiri-los mediante pronto pagamento". Como o seu carro estava sem combustível para manobrar, a recusa se torna ainda mais abusiva e injustificada. As piadas e o deboche na saída ainda configuram constrangimento ilegal (Artigo 42 do CDC, que proíbe expor o consumidor ao ridículo).

Fundamentação Legal:

A conduta do funcionário viola flagrantemente o Artigo 39, Inciso IX, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que proíbe o fornecedor de recusar a venda de bens ou a prestação de serviços a quem pretenda adquiri-los mediante pronto pagamento. Além disso, a atitude violou os princípios básicos de respeito e dignidade nas relações de consumo (Art. 42 do CDC).

Pedidos:

Diante do exposto, solicito que as autoridades/órgãos competentes notifiquem o estabelecimento para que:

Preste esclarecimentos sobre a conduta abusiva do gerente *****;

Sejam aplicadas as sanções administrativas cabíveis ao posto;

Sejam tomadas medidas disciplinares internas para que outros consumidores não passem por essa situação humilhante e ilegal.

Accepted Answer

Boa
tarde, Venancio!

Antes de tudo, quero te agradecer por dedicar seu tempo para conversar comigo sobre essa situação.

O seu relato é extremamente importante para que possamos acompanhar de forma real a experiência dos nossos consumidores em nossos postos parceiros. A sua voz importa, e muito.

Prezamos pela transparência e pelo respeito em todas as nossas relações, por isso achamos importante esclarecer alguns pontos com você.

A principal atividade da Ipiranga é a distribuição de combustíveis e, conforme as normas estabelecidas pela ANP (Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis), não realizamos a administração direta dos postos ou das lojas de conveniência, já que se tratam de empresas juridicamente distintas.

Mesmo assim, sempre ouvimos você e tratamos o que foi relatado com a seriedade que merece.

Por esse motivo, seu apontamento foi encaminhado ao time comercial responsável pelo posto parceiro, junto com todos os pontos que você trouxe e o impacto que essa situação causou na sua experiência, para que sejam avaliadas possíveis ações internas. Recomendamos que seja realizada uma reciclagem com a equipe do posto parceiro para assegurar que situações como essa não voltem a acontecer.

Reforçamos que a Ipiranga não compactua com condutas que vão contra o respeito, a transparência e a qualidade no atendimento. 
Esses valores são fundamentais para nós e norteiam a forma como nos posicionamos.

Agradecemos novamente por nos sinalizar essa situação. Seguimos atentos e à disposição.

Atenciosamente,
Beatriz Renatta
Time de relacionamento Ipiranga

Recusa de Atendimento e Humilhação em Posto de Combustível: Violação do CDC

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor