Bloqueio por sistema antifraude impede compra e atendimento via WhatsApp não resolve.

Olá, Mônica! Tudo bem?

Lamentamos sinceramente que toda essa situação tenha gerado transtornos, especialmente considerando a urgência relatada por você em relação à necessidade do aparelho para utilização em sua faculdade.

Após recebermos esta nova manifestação, realizamos as verificações relacionadas à tentativa de compra mencionada e também analisamos o histórico das tratativas anteriores.

Gostaríamos de esclarecer, inicialmente, que não identificamos qualquer bloqueio manual realizado por atendentes ou por nossa equipe com o objetivo de impedir novas compras em seu CPF.

Cada transação está sujeita aos procedimentos e etapas de validação aplicáveis à compra. Por esse motivo, a conclusão de uma análise anterior não significa, necessariamente, que uma nova tentativa de compra será automaticamente aprovada ou seguirá exatamente o mesmo fluxo.

Também é importante esclarecer que a análise realizada para conclusão de um pedido é independente da simples autorização da compra pelo banco. Assim, mesmo quando o cartão está ativo, pertence ao titular do cadastro e a instituição financeira não identifica impedimentos para a utilização do limite, o pedido ainda pode passar por etapas adicionais de validação antes de sua conclusão.

Essas etapas existem como parte dos procedimentos de segurança das transações e não significam que a cliente esteja sendo acusada de [Editado pelo Reclame Aqui] ou que tenha praticado qualquer irregularidade.

Com relação aos contatos realizados por nossa equipe, lamentamos que a comunicação não tenha atendido às suas expectativas. Entendemos que você esperava uma solução imediata, principalmente em razão da necessidade do produto para sua faculdade.

No entanto, algumas situações dependem de verificações internas e de procedimentos específicos, o que pode exigir a atuação de diferentes áreas. Reconhecemos que a comunicação sobre o andamento da tratativa poderia ter sido mais clara e lamentamos qualquer sensação de ausência de retorno ou falta de continuidade no atendimento.

Após as verificações realizadas, esclarecemos que não possuímos uma ação manual disponível para alterar o resultado das análises ou garantir a aprovação de uma transação.

Também reforçamos que nenhum atendente possui autonomia para bloquear seu CPF ou impedir deliberadamente a realização de novas compras.

Compreendemos a sua insatisfação após as tentativas de compra e lamentamos sinceramente que a experiência tenha sido frustrante. Nosso objetivo foi realizar as verificações possíveis e prestar os esclarecimentos disponíveis sobre o processo.

Agradecemos pela oportunidade de esclarecer os pontos relatados e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Fernanda | Reclame Aqui iPlace Loja Online

*****, agradeço o retorno, porém a posição da iPlace é juridicamente e faticamente inaceitável.
Legitimidade Total: O cartão utilizado é de minha exclusiva titularidade (*****), com função crédito ativa e autorizada pelo Banco do Brasil, conforme comprovante formal anexado. A alegação de 'critérios internos de segurança' para cancelar uma compra de titular verificado configura recusa injustificada de venda (Art. 39, IX do CDC).
Bloqueio de Sistema Evidenciado: A afirmação de que não há bloqueio contraria a realidade: todas as minhas tentativas subsequentes no site geram a mensagem imediata de 'Error ao realizar o pagamento: Transação Incompleta', provando que o cadastro foi travado no gateway de vocês.
Descumprimento da Oferta: O cancelamento arbitrário por falha de verificação da loja resultou na perda da oferta de R$ 5.040,00 do iPad Air M2. Nos termos do Art. 35 do CDC, exijo o cumprimento forçado da obrigação pelo valor anunciado.
ante da declarada recusa da empresa em solucionar o caso amigavelmente, estou formalizando a denúncia nos órgãos de proteção ao consumidor (Consumidor.gov.br e Procon) anexando todos os comprovantes bancários, prints de ofertas e telas de erro."

Solicitação de moderação da avaliação

Olá, equipe do Reclame Aqui!

Solicitamos, por gentileza, a revisão da avaliação atribuída nesta manifestação, considerando o histórico da tratativa e a existência de mais de uma reclamação referente ao mesmo contexto e à mesma demanda apresentada pela consumidora.

Identificamos que a presente manifestação aborda novamente as tentativas de compra realizadas pela consumidora, as análises aplicáveis às transações, os contatos realizados pelos canais de atendimento e a expectativa de aprovação da compra, temas que já haviam sido objeto de outra manifestação.

Ainda assim, a empresa realizou uma nova análise do caso e respondeu integralmente aos pontos apresentados, esclarecendo que não foi identificado bloqueio manual realizado por atendentes ou pela equipe com o objetivo de impedir novas compras, bem como que cada transação está sujeita a procedimentos próprios de validação e segurança.

Também foram prestados esclarecimentos quanto à independência entre a autorização bancária e as demais etapas necessárias para a conclusão de uma transação, além da inexistência de autonomia manual da equipe de atendimento para alterar o resultado dessas análises ou garantir a aprovação de um pedido.

Em sua réplica, a consumidora manifesta discordância em relação ao posicionamento apresentado e condiciona a resolução da demanda à aprovação da transação e ao cumprimento de uma oferta anteriormente visualizada. Contudo, tais resultados não poderiam ser garantidos unilateralmente pela equipe responsável pelo atendimento.

Destacamos que a empresa não deixou a consumidora sem retorno, tendo analisado o caso e prestado os esclarecimentos disponíveis acerca dos procedimentos envolvidos.

Além disso, a avaliação final foi registrada como Não resolvida, com nota 0, porém a consideração apresentada consiste apenas em Confirmação de dados, sem a indicação de novos fatos ou de falhas específicas relacionadas ao atendimento prestado nesta manifestação.

Entendemos que a avaliação atribuída decorre da insatisfação da consumidora com o resultado pretendido, especialmente por não ter obtido a aprovação da compra e a condição comercial desejada, e não da ausência de atendimento ou de esclarecimentos por parte da empresa.

Ressaltamos, ainda, que respeitamos integralmente o direito da consumidora de discordar do posicionamento apresentado e de buscar os meios que considerar adequados. No entanto, solicitamos que seja considerada a diferença entre a insatisfação com o resultado pretendido e a qualidade do atendimento efetivamente prestado, especialmente quando a solução exigida depende de procedimentos de validação que não podem ser manualmente alterados ou garantidos pela equipe de atendimento.

Diante do exposto, considerando que a presente manifestação aborda o mesmo contexto já discutido em outra reclamação, além de ter recebido resposta e esclarecimentos específicos por parte da empresa, solicitamos, por gentileza, a moderação da avaliação atribuída.

Atenciosamente,
Fernanda