Compra de bicama e outros móveis infantis com atraso extremo e extravio de volume

Olá,

Entendemos sua frustração com a situação e lamentamos sinceramente os transtornos causados. No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.

Em momento algum deixamos de prestar atendimento ou suporte ao seu caso. Pelo contrário, mesmo sem um retorno conclusivo da transportadora sobre o ocorrido com sua remessa, mantivemos você informada de que estávamos realizando as verificações e cobrando posicionamentos junto à transportadora.

Conforme informado por e-mail, a transportadora nos comunicou a ocorrência de extravio de um dos volumes do seu pedido. Contudo, para identificarmos exatamente qual item foi afetado e providenciarmos uma reposição, é necessário recebermos as imagens e informações da unidade responsável pela movimentação da carga. Sem essa confirmação, não há como determinar com segurança qual volume foi extraviado e, consequentemente, qual item deve ser reenviado.

Desde que fomos informados da ocorrência, estamos em contato constante com a matriz da transportadora, aguardando o envio das imagens e informações da filial responsável. Inclusive, essa atualização foi repassada a você sempre que houve retorno por parte da transportadora.

Entendemos o quanto essa situação é desagradável, especialmente considerando que os produtos são destinados ao quarto do seu filho. No entanto, é importante esclarecer que a transportadora é uma empresa terceirizada e não temos controle sobre ocorrências de extravio durante o transporte. Ainda assim, não estamos nos eximindo da responsabilidade de acompanhar o caso e buscar uma solução.

Seguimos cobrando diariamente um posicionamento da transportadora para identificar o volume extraviado e concluir o seu pedido o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Equipe Irmãos Hinke.

Agradeço o retorno, porém a mensagem enviada apenas ratifica integralmente todas as reclamações que venho apresentando há semanas.

Em primeiro lugar, permanece incontroverso o atraso excessivo na entrega. O pedido foi realizado em 27/04/2026, com previsão inicial de entrega para 15/05/2026. Estamos agora em junho e os produtos continuam sem ser entregues, situação que por si só já caracteriza o descumprimento da obrigação assumida pela empresa.

Em segundo lugar, embora afirmem que prestaram atendimento ao longo desse período, o fato é que nenhum dos contatos realizados resultou em informações concretas ou em uma solução efetiva. Durante semanas recebi apenas comunicações genéricas informando que estavam verificando, cobrando a transportadora ou aguardando retorno, sem que fosse apresentada qualquer previsão real de resolução do problema.

Por fim, a própria resposta demonstra uma grave falha de controle logístico. A empresa admite que houve extravio de parte da remessa, mas afirma não ser capaz de identificar qual volume foi perdido e, consequentemente, quais produtos foram afetados. Trata-se de uma situação absolutamente inadmissível. O consumidor não pode suportar os riscos decorrentes da falta de controle da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, tampouco ser penalizado por falhas internas envolvendo a transportadora contratada pela própria empresa.

A alegação de que o transporte é realizado por empresa terceirizada não afasta a responsabilidade perante o consumidor. A relação contratual foi firmada com esta empresa, que continua responsável pela entrega dos produtos adquiridos e pela adequada prestação do serviço, independentemente de eventuais problemas ocorridos com fornecedores ou transportadoras.

Enquanto a empresa e a transportadora discutem internamente o paradeiro da mercadoria, eu continuo sem os móveis adquiridos para o quarto do meu filho, uma criança de 3 anos de idade, incluindo sua própria cama. Trata-se de um prejuízo concreto que vem sendo agravado pela ausência de uma solução efetiva.

Diante disso, reitero a exigência para que seja apresentada, de forma imediata, uma solução definitiva para o caso.