Direito de arrependimento negado para item promocional, com recusa de estorno e oferta de troca indevida.
Em réplica
Concórdia - SC
13/07/2026 às 21:39
ID: 253830609
Fiz uma compra na loja e a recebi no dia 10/07/2026.
No dia 13/07, dentro do período de 7 dias de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, entrei em contato com a loja, que informou que por ser um item promocional, não haveria como efetuar a troca ou devolução, alegando POLÍTICA DA EMPRESA.
A empresa alega que não há troca ou devolução de itens promocionais, porém, ignoram que a LEI FEDERAL 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor) se sobrepoe as normas privadas da empresa.
Assim dispõe o CDC:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão DEVOLVIDOS, DE IMEDIATO, monetariamente atualizados.
- Logo, a lei não faz NENHUMA RESTRIÇÃO sobre peças promocionais, não podendo a loja fazer tal restrição.
Ainda, praticando novo abuso de direito, informaram o seguinte:
"Verificamos a sua solicitação e, infelizmente, não foi autorizada a realização do estorno da compra, pois se trata de uma troca sobre troca de um produto adquirido durante a promoção. Conforme nossa política, nessas situações não realizamos estornos. No entanto, como forma de exceção, podemos prosseguir com uma nova troca da peça. Nesse caso, os custos de frete para o envio e o retorno da mercadoria ficam sob responsabilidade da cliente."
Eu nao pedi a troca, e sim a DEVOLUÇÃO, em razão do exercicio do DIREITO AO ARREPENDIMENTO previsto na lei, e ainda queriam me oferecer troca e que eu custeasse o frete, retendo parte do valor que deve ser devolvido.
Caso não seja realizado o estorno, acionarei o PROCON e posteriormente, moverei ação judicial, diante da violação da lei.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 15:41
Olá, Maria Luiza.
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Analisamos cuidadosamente o seu caso e verificamos que a solicitação refere-se a uma troca realizada anteriormente, envolvendo um produto adquirido durante uma ação promocional. Conforme nossa política comercial, não realizamos estornos em casos de troca sobre troca, especialmente quando se trata de itens promocionais.
Ainda assim, buscando uma solução conciliatória, estávamos dispostos a abrir uma exceção e autorizar uma nova troca da mercadoria. Nessa situação excepcional, apenas os custos de frete para o envio e retorno da peça ficariam sob responsabilidade da cliente.
Em nenhum momento deixamos de prestar atendimento, e todas as informações foram esclarecidas pelos nossos canais oficiais, sempre buscando uma alternativa dentro das possibilidades da empresa.
Permanecemos à disposição caso deseje dar continuidade à solução excepcional que foi disponibilizada em seu atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Isa Baldo.
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 16:03
Nao se trata de troca sobre troca.
Eu DEVOLVI o produto anterior, nao troquei. A loja, em vez de estornar o valor, me ofereceu o valor em voucher para usar em outra compra. Decisao inclusive que favorecia a loja, pois me faria comprar outro produto futuramente.
Foi o que eu fiz. Essa compra que estou contestando não tem vinculo algum com a compra anterior.
Alem disso, A EXCECAO que voces abriram nao esta de acordo com a lei.
Dentro dos 7 dias, eu tenho direito a devolucao e o estorno, e nao a imposiçao que voces estao fazendo e tratando como uma benevolencia.