Recusa de devolução e estorno de compra online em promoção, infringindo o Código de Defesa do Consumidor.
Não resolvido
Niterói - RJ
18/07/2026 às 09:18
ID: 254230119
Realizei uma compra online junto à empresa Isa Baldo contendo peças de vestuário adquiridas pela internet.
O pedido foi recebido em 16/07/2026. Após o recebimento, constatei que nenhuma das peças adquiridas serviu adequadamente e, por esse motivo, solicitei a devolução da compra em 17/07/2026, ou seja, no dia seguinte ao recebimento dos produtos.
A empresa, entretanto, recusou o pedido de devolução e estorno, alegando exclusivamente que os produtos foram adquiridos durante uma promoção. A resposta recebida foi:
Verificamos a sua solicitação e, infelizmente, não foi autorizada a realização do estorno da compra, pois se trata de um produto adquirido durante a promoção. Conforme nossa política, nessas situações não realizamos estornos. No entanto, como forma de exceção, podemos prosseguir com a troca da peça. Nesse caso, os custos de frete para o envio e o retorno da mercadoria ficam sob responsabilidade da cliente.
A recusa é indevida, pois se trata de compra realizada fora do estabelecimento comercial, pela internet, e o pedido de devolução foi realizado dentro do prazo legal de 7 (sete) dias contados do recebimento do produto, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O exercício do direito de arrependimento não depende da existência de defeito no produto ou de justificativa específica. Além disso, a condição de promoção ou desconto não afasta o direito legal de desistência da compra realizada online.
A empresa também não pode impor exclusivamente a troca como alternativa, uma vez que o pedido realizado foi de devolução da compra e restituição dos valores pagos. Da mesma forma, não devem ser transferidos à consumidora os custos de devolução decorrentes do exercício do direito de arrependimento.
Ressalto que uma política interna da empresa não pode afastar direito assegurado pela legislação consumerista.
Aguardo a solução da reclamação e o cumprimento do direito de arrependimento exercido tempestivamente.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 11:19
Olá, Carol.
Lamentamos que sua experiência não tenha sido conforme o esperado.
Após analisarmos sua solicitação, verificamos que os produtos adquiridos faziam parte de uma promoção e, conforme nossa política de trocas e devoluções, divulgada em nossos canais de atendimento e disponível em nosso site, essas peças não são elegíveis para estorno.
Ainda assim, buscando uma solução para o seu caso, abrimos uma exceção e propusemos a realização da troca dos produtos, para que você pudesse escolher outras peças de seu interesse. Informamos apenas que, nessa situação excepcional, os custos de envio ficariam sob responsabilidade da cliente.
Em nenhum momento deixamos de prestar atendimento ou de buscar uma alternativa para solucionar a situação. Nossa equipe permaneceu à disposição para realizar a troca como forma de atender sua solicitação da melhor maneira possível dentro das condições autorizadas pela empresa.
Permanecemos à disposição para dar continuidade à solução proposta e esclarecer qualquer dúvida pelos nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Isa Baldo.
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 13:55
De acordo com Código de DEFESA DO CONSUMIDOR é um direito do cliente devolver as peças e receber o dinheiro de volta quando a compra é online.
Aguardo solução para que não precise seguir de forma judicial com a empresa.
Obrigada
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 19:36
Infelimente a loja não teve o retorno como previsto o código de defesa do consumidor, inclusive estou com uma peça danificada.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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