Serviço de reparo do aquecedor mal executado e dificuldade para acionar a garantia

Prezada Mylena,
Agradecemos pelo seu contato e, principalmente, pela confiança em nossos serviços.
Recebemos sua reclamação e gostaríamos de esclarecer os pontos referentes ao atendimento prestado:
1.Seu primeiro contato conosco ocorreu em 29/07, quando, a seu pedido, foi agendado atendimento para sábado, 02/08.
2.Na data agendada, nosso técnico realizou a manutenção no aquecedor, identificando a necessidade de troca do diafragma. O equipamento foi deixado funcionando temporariamente.
3.No mesmo dia, por volta das 17h, a senhora tentou novo contato. Contudo, como nosso expediente aos sábados é até 12h e não operamos aos domingos, retornamos na segunda-feira, 04/08, enviando o orçamento para a troca da peça.
4.Após sua aprovação, agendamos a substituição para 06/08, conforme combinado.
5.Em 11/08, recebemos novo contato informando que o aquecedor havia parado de funcionar. Como a agenda do dia estava completa, conseguimos encaixar o atendimento para 13/08, dentro do horário comercial, o que foi aceito.
6.No dia 13/08, por se tratar de um encaixe e devido à logística, o atendimento precisou ser remarcado para 14/08, sendo a senhora informada imediatamente.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos e reforçamos que nosso compromisso é prestar um atendimento de qualidade, solucionando o problema no menor prazo possível.
Estamos à disposição para resolver a situação da melhor forma, seguindo com seu atendimento agendado e solucionando o problema alegado.
Agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Isa Gás Instalações.

Prezados,

Recebi a resposta enviada por vocês, mas preciso esclarecer que os fatos não ocorreram conforme descrito.

Primeiramente, o meu primeiro contato com a Isa Gás foi no dia 25/07, conforme comprovam as conversas registradas no WhatsApp, e não em 29/07 como informado. Tenho todos os prints que demonstram isso.

Além disso, não procede a afirmação de que o equipamento foi deixado funcionando temporariamente. O técnico apenas ligou o aquecedor no momento da visita, e aparentemente ele funcionou, mas no mesmo dia, ao tentar tomar banho, a água não aquecia. Ou seja, o problema permaneceu e nenhum reparo foi efetivamente realizado nessa primeira ida, que se resumiu à visita técnica.

Outra omissão relevante: no dia 09/08, às 07:48 enviei mensagem informando que o aquecedor havia voltado a apresentar problemas, neste caso, deixado de ligar. Como o dia seguinte era domingo, na segunda, dia 11/08, reforcei a mensagem, e só então foi marcado o atendimento para o dia 13/08. Em nenhum momento foi dito que seria um encaixe pelo contrário, essa foi a data estipulada pela própria empresa como possível para execução do serviço. Inclusive, inicialmente, não informaram nem o turno, e só após minha pergunta no dia 12/08 foi dito que seria no período da tarde.

Ressalto que em todo o processo enfrentei dificuldades para marcar horário e definir turnos, evidenciando total falta de compromisso da empresa com o tempo do cliente.

Hoje, para agravar a situação, às 15h15 fui informada que ocorreu um imprevisto grave com o técnico e que seria necessário reagendar. Ao questionar se poderiam enviar outro profissional, fui surpreendida com a resposta de que a empresa só possui um técnico para realizar reparos em aquecedores. Para uma empresa de gás, isso é inaceitável.

Minha frustração não é recente: estou insatisfeita há muito tempo com o serviço prestado. Percebo falta de respeito com o cliente, ausência de organização e de compromisso com prazos e horários.

Por fim, a política de garantia apresentada por vocês é mais um absurdo: os 90 dias cobrem apenas a peça ou o serviço realizado na peça, e qualquer outro problema, mesmo que relacionado a um vício oculto ou algo que poderia ter sido identificado no reparo anterior, é tratado como novo orçamento. E, se o cliente não aceitar, ainda cobram R$ *******,00 pela visita. É, no mínimo, uma piada e demonstração de falta de noção.

Reitero que tenho provas documentais de todas as datas, horários e comunicações mencionadas, e que espero que essa situação seja solucionada com urgência e respeito.

Sra. Mylena,

Conforme a solução apresentada em nosso chat, registramos que estamos à disposição para dar continuidade ao seu atendimento, caso assim a senhora deseje.

Nos comprometemos a finalizar o serviço com excelência, garantindo que tudo seja concluído de forma satisfatória.

Qualquer dúvida, estamos à disposição por meio de nossos canais de atendimento.

Atenciosamente.

Para piorar a situação já narrada anteriormente, no dia 14/08 a própria empresa enviou um técnico que condenou o aquecedor, informando que a válvula de gás estava travada, sendo impossível qualquer reparo. Isso prova que o técnico enviado anteriormente realizou um serviço totalmente desnecessário em um equipamento que já não tinha conserto, agindo de forma clara de má-fé e se aproveitando da minha falta de conhecimento no assunto para me empurrar um gasto sem sentido.

Assim que recebi o laudo do segundo técnico, entrei em contato com a empresa, que ficou de dar uma posição. Na sexta-feira, o retorno foi de que, em razão do laudo que condenava o aparelho, eles ofereceriam apenas um desconto na compra de um novo aquecedor com eles. Ou seja, ao invés de solucionar o problema e devolver meu dinheiro, tentaram me forçar a comprar outro produto, novamente a um preço abusivo: enquanto no mercado o aquecedor custa em média R$ *******,00, a empresa cobra R$ 1.*******,00.

Deixei registrado e documentado em conversas de WhatsApp que não aceitaria esse tipo de prática e que buscaria medidas judiciais caso não houvesse uma solução administrativa. Mesmo assim, só obtive resposta ontem, segunda-feira, repetindo exatamente a mesma solução: não devolver o valor pago e insistir para que eu aceitasse um novo aparelho superfaturado.

Além do estresse e do prejuízo financeiro, a empresa não resolve o problema básico e se dependesse deles, eu ainda estaria tomando banho gelado em pleno inverno. Ressalto que a conduta da empresa é abusiva, ilegal e vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Reitero que não aceitarei esse tratamento. Não indico essa empresa a ninguém e tomarei todas as medidas judiciais cabíveis, para que não acreditem que essas práticas ilegais e abusivas podem continuar impunes.

Bom dia, Senhora Mylena.

Conforme esclarecido via chat, a empresa permaneceu à disposição para dar continuidade ao atendimento, conforme solução já apresentada.

Na primeira visita, o técnico indicou a substituição de uma peça como alternativa viável para manter o funcionamento do equipamento naquele momento. Posteriormente, em nova avaliação, outro técnico constatou que, em razão do tempo de uso e do desgaste natural, o aquecedor não apresenta mais condições de receber reparos eficazes, encontrando-se condenado.

Dessa forma, não há viabilidade de nova manutenção, sendo a substituição integral do equipamento a única medida adequada.

Por esse motivo, mantivemo-nos à disposição com a proposta de substituição do equipamento, com abatimento dos valores já investidos, como forma de oferecer uma solução definitiva. Entretanto, a proposta foi recusada por V.Sa. Esclarecemos ainda que os valores cobrados não se referem apenas à venda do equipamento, mas também incluem todas as peças envolvidas na instalação, além da mão de obra especializada. Assim, não é possível equiparar os preços praticados pela empresa aos de venda avulsa de produtos.

De toda forma, permanecemos à disposição caso decida dar continuidade ao atendimento.

Atenciosamente,
Isa Gás Instalações

A resposta da empresa só confirma a forma como essa empresa trata o cliente. Como é possível me cobrarem R$ *******,00 por um reparo em um equipamento que, dias depois, o técnico da própria da empresa condenou? Ou seja, tentaram me enganar, empurrando um conserto inútil em um aparelho que já não tinha solução.

Em outras palavras: o primeiro técnico ao realizar o serviço, claramente sabia que o reparo não resolveria nada, mas mesmo assim me convenceu a gastar um valor absurdo, aproveitando-se da minha boa-fé e da minha falta de conhecimento técnico. Não é coincidência que, em apenas 3 dias, o aquecedor tenha parado de funcionar de vez, mesmo estando dentro da garantia de 90 dias. Isso deixa claro o tipo de serviço prestado por essa empresa.

Para piorar, ainda tiveram a ousadia de querer cobrar pela visita do segundo técnico, aquele que apenas confirmou o óbvio: que o aquecedor estava condenado. Só não cobraram, porque eu deixei bem claro que não iria pagar. Mais uma demonstração de como essa empresa busca lucro fácil a qualquer custo.

Não adianta alegarem que o valor cobrado envolve mão de obra especializada. Uma empresa verdadeiramente especializada não realizaria um reparo e condenaria um aparelho em menos de uma semana após ter feito um reparo caríssimo. Isso só reitera a forma que tratam o consumido.

Jamais aceitarei qualquer nova proposta dessa empresa. Tive péssimas experiências, fui vítima de má-fé e, como é possível verificar aqui mesmo no Reclame Aqui, esse tipo de conduta parece ser prática recorrente da empresa: enganar clientes com serviços inúteis e preços inflados.

Já contratei uma empresa concorrente, que me atendeu de imediato, foi transparente, honesta e cobrou um valor justo. Exatamente o oposto da postura dessa empresa.

Ressalto ainda que o próprio WhatsApp da empresa registra que o valor de um aparelho novo seria R$ 1.*******,00, mas mesmo assim tentaram empurrar uma proposta absurda de substituição, como se estivessem me fazendo um favor. Mais um exemplo de como agem.

Diante de tudo isso, exijo a devolução imediata do valor pago, já que o serviço não serviu para absolutamente nada e foi prestado de forma enganosa.

Por fim, deixo claro que já notifiquei o PROCON e estou em vias de ingressar com ação judicial, pois não admito ser [Editado pelo Reclame Aqui] dessa forma. Essa empresa não tem qualquer respeito pelos consumidores.

Sra. Mylena,

Reforçamos que não houve qualquer atitude de má-fé por parte da empresa. Somos uma empresa com mais de 10 anos no mercado, prezando sempre pela honestidade, boa-fé e pela constante evolução dos nossos atendimentos, com foco em melhorias contínuas.

Compreendemos sua insatisfação, porém o fato de um técnico, em um primeiro momento, indicar um reparo como alternativa viável, e posteriormente constatar-se que o equipamento não possui mais condições de receber manutenções eficazes, não significa má conduta. Antes de declarar um aparelho como condenado, buscamos sempre avaliar a melhor possibilidade para que o cliente tenha o menor custo possível.

Ressaltamos ainda que os valores cobrados para a continuidade do atendimento teriam o abatimento dos valores já pagos pela senhora, conforme informado em tratativas anteriores. Como mencionado, os preços de serviços e produtos podem variar entre empresas, sendo de livre escolha do cliente decidir com qual prestador executar o serviço ou adquirir o equipamento.

Esclarecemos que o serviço inicialmente contratado manutenção do aquecedor e substituição da peça foi efetivamente realizado. A proposta de troca do equipamento foi apresentada somente após a constatação da condenação, mas acabou sendo recusada por V.Sa.

Reiteramos nosso compromisso com a clareza e a transparência diante dos fatos e permanecemos à disposição para atendê-la.

Atenciosamente,
Isa Gás Instalações