Apple Watch danificado durante a troca do vidro e falta de solução da empresa

Prezada Thais, boa tarde.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que a situação tenha gerado insatisfação. Prezamos pela transparência em nossos atendimentos e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o procedimento realizado.

O equipamento foi recebido em nossa assistência técnica para troca apenas do vidro do Apple Watch, serviço que consiste na remoção do vidro danificado por meio de um processo técnico chamado laminação, no qual o vidro quebrado é cuidadosamente separado do display (LCD) para aplicação de um novo vidro.

Entretanto, conforme consta expressamente na Ordem de Serviço assinada no momento da entrada do aparelho, existem riscos associados a esse procedimento. Um dos termos informados ao cliente é:

Em alguns casos, dependendo do impacto sofrido na quebra do vidro, o LCD estará muito sensível, sendo assim, no processo o LCD pode parar de funcionar, tendo que trocar a frontal completa.

Esse risco ocorre porque, quando o vidro quebra, muitas vezes o impacto que causou a quebra também fragiliza o display internamente, ainda que ele esteja aparentemente funcionando no momento da entrega do aparelho.

Durante o processo técnico de remoção do vidro danificado, foi identificado que o display não suportou o procedimento, situação prevista e previamente informada nas condições do serviço. Por esse motivo, foi necessário apresentar a opção de substituição do conjunto completo da tela (display + vidro) para restabelecer o funcionamento pleno do equipamento.

Ressaltamos ainda que:

O procedimento e seus riscos estão descritos na Ordem de Serviço assinada pela cliente antes do início do reparo.

Nossa equipe de atendimento é treinada para explicar essas condições previamente no balcão, garantindo que o cliente tenha ciência das possíveis ocorrências.

Como a cliente optou por não realizar a troca da tela completa, o equipamento foi devolvido sem a aplicação do novo vidro, conforme decisão informada no atendimento.

Nosso objetivo sempre é oferecer a melhor solução possível dentro das condições técnicas do equipamento. Mesmo diante dessa situação, buscamos apresentar alternativas comerciais para auxiliar no reparo.

Permanecemos à disposição para continuar o atendimento e buscar uma solução que seja viável para ambas as partes.

Atenciosamente,
Pós Vendas iService

Prezados,

Agradeço o retorno, porém é importante esclarecer alguns pontos que não foram abordados na resposta da iService.

Tenho ciência de que o procedimento de troca apenas do vidro envolve riscos relacionados ao funcionamento do display (LCD), conforme descrito na Ordem de Serviço. Em nenhum momento minha reclamação se refere exclusivamente ao fato de o LCD poder parar de funcionar.

O ponto principal da minha reclamação é que o aparelho foi devolvido com danos físicos que não existiam antes do reparo, incluindo:

amassado na estrutura do relógio;

marcas evidentes de força na carcaça;

e um buraco na tela, indicando que houve tentativa de remoção forçada do vidro.

Esses danos não fazem parte do risco informado na Ordem de Serviço, que menciona apenas a possibilidade de o LCD parar de funcionar, e não de o aparelho ser devolvido fisicamente danificado.

Além disso, possuo mensagens do atendimento informando que o técnico ainda iria estudar como retirar a tela, o que levanta questionamentos sobre a preparação técnica para realizar o serviço naquele momento.

Portanto, reforço que minha reclamação não se refere ao risco técnico previamente informado, mas sim aos danos causados ao aparelho durante o procedimento realizado pela assistência.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Brasil), o fornecedor é responsável pelos danos causados ao produto enquanto ele estiver sob sua responsabilidade.

Dessa forma, reitero meu pedido de solução para o caso, seja por meio de:

reparo completo do aparelho sem custos, ou

ressarcimento do valor necessário para o conserto da tela completa, atualmente estimado em R$ 1.450.

Ressalto que possuo fotos do estado do aparelho após a retirada da assistência e registros das conversas com o atendimento, os quais comprovam os danos mencionados.

Permaneço aguardando uma solução adequada para o problema.