Péssimo atendimento e falta de responsabilidade
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
06/01/2016 às 17:59
ID: 16202403
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesPrezados Diretores,
Espero sinceramente que sejam tomadas medidas que evitem situações lamentáveis como essa que irei relatar abaixo. Confesso que quando contratei os serviços da ISIS não foi esse o serviço que me ofereceram, alias muito pelo contrário, me disseram que teríamos um excelente atendimento.
Pois bem, vamos aos fatos lamentáveis de forma resumida:
Meu filho de 16 anos encontra-se em Howell no estado de Michigan nos EUA e no dia 30/12 a noite no Brasil, por volta das 23h (20h EUA) meu filho avisou-nos que não estava passando bem e que estava com dor de cabeça e com náuseas.
Ligamos para o ******* e pedimos para que entrassem em contato com meu filho para que ele pudesse ser atendido e orientassem ele como deveria proceder. Foi nos dito que a ISIS entraria em contato conosco para informar o que ficou definido.
Pois bem, após aprox. 30 min eu liguei de volta para saber o que foi resolvido. Foi então que começaram os problemas, a falta de respeito e responsabilidade.
Fui informado pelo atendente Vitor (que não quis se identificar por completo) que ele havia deixado um recado no celular do meu filho orientando-o a não ir no hospital porque ele poderia ficar muito tempo esperando e que devido ao horário (20h dos EUA) ele não poderia ir em outro lugar e deveria esperar o horário comercial. Absurdo !!! Isso o Vitor também me falou no telefone e para completar o (Dr. Vitor) julgou o caso do meu filho como simples e por isso fez esta recomendação.
Pedi para que ele então ligasse no telefone fixo da familia nos EUA e que falasse para o meu filho o endereço de algum lugar para que ele pudesse ser atendido e que também me passe o endereço do lugar e o Vitor negou-se a passar o endereço para mim. Este atendente Vitor foi extremamente mal educado, grosseiro e irresponsável. Verifiquem na gravação e vcs. poderão confirmar isso.
Para finalizar e após a STB (agencia que vendeu o seguro) entrar no circuito foi definido/acordado que um médico iria atender meu filho no outro dia na parte da tarde.
Aguardamos o outro dia até a parte da tarde e para a nossa triste surpresa a informação que havia sido passada e reconfirmada pela própria STB é que este serviço de home care não existia naquela cidade. Detalhe ficamos sabendo disso através da responsável pela familia nos EUA e só depois disso é que a ISIS Brasil mudou totalmente o discurso.
Neste momento entrou uma outra pessoa da ISIS (Zilda) também muito mal educada e grossa que apenas informou a situação acima e desligou a ligação sem mais nem menos, ou seja, sem qualquer retratação e/ou sentimento de preocupação com a saúde do meu filho.
Em resumo, após mais de 20 horas do fato inicial é que meu filho foi atendido numa clinica. Pergunto aos Diretores da Cia. é esse o tipo de atendimento que vcs. oferecem?
Estou extremamente preocupado com essa postura e irresponsabilidade da ISIS e informo que infelizmente compramos mais 3 (três seguros com vcs.) e espero sinceramente que não tenhamos em 1o. lugar a necessidade de usá-los mas caso isso venha a ocorrer que o tratamento dado não seja esse.
Este email também estará sendo enviado para outra mídias e meios de comunicação e gostaria de ouvir os comentários de vcs.
Att.
Luiz Fernando da Silva
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Resposta da empresa
12/01/2016 às 17:51
Prezado Luiz Fernando,
A central de relacionamento do ISIS entrou em contato com seu filho imediatamente após o seu acionamento e buscou agendar um atendimento domiciliar em caráter de urgência.
Devido a indisponibilidade médica em função do horário, 00h01 do dia 30/12, foi sugerido que o atendimento fosse realizado em um Hospital, onde ele poderia recorrer durante a madrugada, caso houvesse piora em seu quadro. Porém, ele não aceitou tal sugestão.
No dia seguinte, a central de relacionamento sugeriu ao seu filho, se encaminhar a uma clínica médica, em horário comercial. Ao visitar a clínica médica, no período da tarde, seu filho foi atendido, diagnosticado e medicado devidamente.
Compreendemos a apreensão que tal situação possa causar e ressaltamos que todos os procedimentos foram seguidos e prestados de forma a atender seu filho, com todo o cuidado e zelo que o ISIS possui há mais de 50 anos, tendo ainda em parceria a OMINT, considerada a melhor empresa de saúde no mundo.
Informamos também, que foram enviados formulários que deverão ser preenchidos, com a descrição dos gastos com medicamentos, para a solicitação do reembolso.
Esperamos poder reverter qualquer má impressão que tenha sido causada e nos mantemos a disposição para auxiliá-los no que for preciso.
Atenciosamente,
Equipe ISIS
Réplica do consumidor
12/01/2016 às 17:59
Esta não é a verdade dos fatos !!! O horário nos EUA é 3 horas atras do horário informado por vcs. Não foi dada opção para o meu filho mas sim induziram-no a esperar por um tratamento domiciliar que não existia na cidade. Fato esse que vcs. tbé. omitiram. Em resumo: Seria melhor vcs. não terem respondido do que inventar coisas. Por fim, tbé. não foi falado do péssimo atendimento dado por telefone pelos dois atendentes citados.
Réplica da empresa
14/01/2016 às 10:21
Prezado Luiz Fernando,
Conforme conversamos por telefone, seu feedback é fundamental para que possamos rever nossos processos e melhorar nosso atendimento.
Lamentamos não satisfazer as suas expectativas quanto ao produto neste momento e desejamos poder reverter essa má impressão causada, em uma nova oportunidade.
Nos manteremos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente,
Equipe ISIS