ITA Airways

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Nova Iguaçu - RJ

19/08/2026 às 16:37

ID: 256888983

No dia 18 de julho de 2026 ás 14h25 iniciei a viagem no Rio de Janeiro pela ITA Airways para Malta com conexão em Roma (Itália)em 19 de julho de 2026 ás 6h40, e saindo de Roma para Malta ás 08h30 chegando em Malta ás 09h55.
No dia 31 de julho de 2026 ás 7h, iniciei meu retorno de Malta para o Rio de Janeiro, em uma viagem operada pela ITA Airways, com conexão em Roma (Itália) ás 9h35 para São Paulo(Aeroporto Guarulhos) com chegada ás 16:55. Em Malta, fui informada de que não seria possível realizar o check-in até o destino final (Rio de Janeiro) e que eu deveria fazê-lo ao chegar em São Paulo. O voo sofreu atraso no trecho Roma (FCO)para São Paulo(GRU).
Ao desembarcar no Terminal 3 do Aeroporto de Guarulhos, procurei orientação sobre onde deveria realizar o check-in para o voo de conexão ao Rio de Janeiro. Recebi informações desencontradas dos funcionários e fui orientada a me deslocar até o Terminal 2.
Tenho 62 anos de idade e sou portadora de artrose em ambos os joelhos, o que dificulta minha locomoção. Mesmo assim, tive que percorrer todo o trajeto entre os terminais carregando sozinha uma mala despachada de aproximadamente 23 kg, uma mala de mão e uma mochila, sem receber qualquer tipo de assistência.
Ao chegar ao balcão de atendimento no terminal 2 da empresa Gol (conexão para o Rio de Janeiro), fui informada que o check-in havia sido encerrado apenas 2 minutos, motivo pelo qual não me permitiram embarcar no voo para o Rio de Janeiro.
Novamente fui orientada a retornar ao Terminal 3, onde estaria localizado o guichê da ITA Airways. Fiz todo o percurso de volta, já com fortes dores nos joelhos e extremamente cansada, e no local fui informada que o guichê já estava fechado e que teria que ir até o escritório localizado no mesmo Terminal.
Ao localizar o escritório da ITA Airways, fui atendida por um funcionário, que ouviu o meu relato, pediu que eu aguardasse do lado de fora e fechou a porta. Após algum tempo, retornou informando que a empresa não faria absolutamente nada, alegando que eu havia perdido o voo e que deveria comprar uma nova passagem. Solicitei falar com um supervisor e fui atendida por um funcionário identificado como Flávio, que manteve a mesma posição, afirmando que a empresa não forneceria qualquer assistência, remarcação ou alternativa de transporte. Além da negativa, senti-me tratada com grosseria e falta de respeito, sem qualquer acolhimento diante da situação, sendo abandonada no corredor após a porta do escritório ser fechada.
Ressalto que a minha passagem era única, com destino final ao Rio de Janeiro, e a impossibilidade de realizar o check-in em Roma ocorreu por orientação da própria companhia aérea. Ainda assim, ao chegar ao Brasil, fui deixada sem qualquer suporte. Desesperada, sem dinheiro em espécie, apenas com cartão de crédito, procurei atendimento da companhia responsável pelo trecho nacional, mas fui informada de que somente a ITA Airways poderia resolver a situação. Como a empresa se recusou a prestar assistência, não tive alternativa.
Após horas de deslocamentos entre terminais, carregando bagagens, com dores intensas nos joelhos e passando mal física e emocionalmente, fui obrigada a adquirir, por meio de uma agência no próprio aeroporto, uma nova passagem da empresa LATAM, para embarque ás 00h20 no valor de 2.156,54 no cartão de crédito, pois antes, fui na loja da empresa Gol no aeroporto de Guarulhos para verificar o preço da passagem e o valor era de 3.125,00 para ás 22hrs, além de arcar com os demais transtornos decorrentes da espera.
Entendo que houve falha na prestação do serviço, ausência de informações claras, falta de assistência adequada ao passageiro, especialmente considerando minha idade e minha limitação de mobilidade, bem como a recusa da companhia aérea em oferecer qualquer solução para que eu pudesse concluir a viagem contratada.
Diante dos fatos, solicito que a ANAC apure a conduta da ITA Airways e adote providências cabíveis, buscando a reparação pelos prejuízos financeiros e pelos danos materiais e morais sofridos em razão da falta de assistência e do tratamento recebido.