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São Paulo - SP

20/03/2026 às 22:34

ID: 243896923

Reclamação Formal - Atendimento Inadequado e Descumprimento Contratual em Internação e Conduta Médica - Funcionárias (***** e *****)

Venho, por meio deste, registrar reclamação formal em face das graves falhas na prestação de serviço e condutas inadequadas ocorridas durante meu atendimento no dia 16/03/2026, por ocasião de internação para procedimento cirúrgico (histerectomia).
1. DOS FATOS PROCESSO DE INTERNAÇÃO

Fui orientada a comparecer ao hospital às 13h, em razão da possibilidade de antecipação do procedimento, inicialmente agendado para as 15h.

Ao chegar à recepção de internação, fui atendida pelo recepcionista Igor. Durante o processo, questionei sobre minha acomodação, considerando que já constava em minha identificação o leito 607, além do fato de minha prescrição médica liberada pelo plano de saúde (Bradesco) preverem internação em quarto individual (apartamento).

Fui, entretanto, informada de que deveria permanecer em uma sala de espera coletiva do centro cirúrgico, ambiente:

Sem privacidade;
Com troca de roupas em banheiro compartilhado;
Com armazenamento de pertences em sacos plásticos;
Com permanência prolongada em cadeiras desconfortáveis.

Ressalto que possuo mobilidade reduzida, com histórico de cirurgia na coluna e presença de parafusos, sendo inviável permanecer sentada ou em pé por longos períodos com laudo médico.

Diante disso, recusei-me, de forma plenamente justificada, a permanecer no local, solicitando aguardar no quarto já designado (leito 607), o que foi negado.

Permanecei aguardando por aproximadamente 1h45, sem solução na sala de espera de internação.

2. OUVIDORIA E FALTA DE ASSISTÊNCIA.

Solicitei contato com Ouvidoria ou responsável, sendo orientada a me deslocar fisicamente até outro prédio, o que era impossível devido à minha condição.

Realizei contato telefônico com a funcionária *****, da Ouvidoria, que já possuía histórico prévio do meu caso (reclamação anterior em 14/08/2025, pelo mesmo motivo).

Mesmo assim:
Não houve retorno por mais de 2 horas;
Nenhuma tratativa foi realizada;
Fui tratada com tom irônico ao retornar contato, zero empatia;
Fui responsabilizada indevidamente pela ausência de solução.

Após mais de 4 horas de espera, em jejum desde às 6h, com dor intensa por suspensão de medicação contínua, e submetida a sofrimento físico e emocional, somente às 16h27 fui encaminhada ao quarto (leito 607) demonstrando que havia possibilidade, contrariando a negativa anterior.

3. CONDUTA MÉDICA DRA. DANIELLE MAZETTO CADIDE
Venho, por meio deste, registrar reclamação formal quanto à conduta da médica Dra. *****, ocorrida no dia 16/03/2026, no período pós-operatório.

Por volta das 21h, eu me encontrava na sala de recuperação pós-cirúrgica, ainda sob efeito residual da anestesia, quando a enfermeira Edna se aproximou para administrar medicação para dor.
Ao ser informada de que se tratava de dipirona, questionei se haveria outra opção, uma vez que sou paciente de dor crônica e faço uso contínuo de metadona, sendo a dipirona ineficaz para meu quadro.

A enfermeira Edna, de forma correta, buscou orientação junto à médica responsável, Dra. *****. No entanto, a referida médica encontrava-se em ligação pessoal, utilizando fone de ouvido, tratando de assuntos particulares completamente alheios ao ambiente hospitalar (comentando sobre uma prova realizada o dia anterior e temas acadêmicos e suas viagens), em total desrespeito ao ambiente assistencial.

Mesmo durante a ligação, sem sequer compreender adequadamente a situação relatada pela enfermeira Edna, a médica passou a responder de forma agressiva, elevando o tom de voz, afirmando que não prescreveria metadona, alegando que o medicamento já havia sido administrado no centro cirúrgico informação esta que não havia sido previamente comunicada à paciente.

Ressalto que, em nenhum momento, solicitei aumento de dose ou qualquer medicação específica. Apenas questionei sobre alternativas para controle da dor, visto que desconhecia o que já havia sido administrado durante o procedimento, o que é absolutamente compreensível, considerando o estado de inconsciência do paciente durante o ato cirúrgico.

Ainda assim, a médica adotou postura extremamente inadequada, passando a insinuar, de forma ofensiva, que eu estaria tentando manipulá-la, além de sugerir comportamento compatível com dependência medicamentosa, o que configura grave violação ética, moral e profissional.

Durante todo o episódio, a médica manteve-se em ligação telefônica, onde relata ao telefone " Amiga, vou precisar desligar o telefone, pois preciso trabalhar", pois já estou prevendo como será meu plantão, e a tal amiga orienta ela relatar todo o ocorrido em sistema, e a mesma responde que irá fazer" em seguida começa a ligar para os médicos Dr. Gustavo e Marcelo Izuka, passando o caso em seguida, o Dr Marcelo pede para falar com a enfermeira Edna que a mesma informação que já havia me orientado, evidenciando total descaso com o atendimento e com a dignidade da paciente, em um momento de extrema vulnerabilidade física e emocional.

A situação foi presenciada por terceiros, incluindo outra paciente (Mariana), que inclusive interveio, reconhecendo que minha abordagem havia sido respeitosa e que a reação da médica era desproporcional e desnecessária.

Além disso, a própria equipe técnica de enfermagem presente (Edna e Glaci) demonstrou constrangimento diante da conduta da médica, relatando que tal comportamento agressivo seria recorrente.

A conduta da profissional fere princípios básicos do atendimento humanizado onde a mesma, se rotula ter experiência em um dos melhores Hospitais sendo Hospital Albert Einstein, mas pelo visto não aprendeu o básico, humanização, além de violar direitos fundamentais do paciente, tais como:

Direito à informação clara e adequada sobre seu tratamento;

Direito ao respeito, dignidade e não discriminação;

Direito a atendimento livre de julgamentos e constrangimentos;

Direito a ambiente adequado e profissional durante a assistência à saúde.

Ressalto ainda que o ambiente de recuperação pós-anestésica deve prezar pelo silêncio, acolhimento e cuidado, sendo absolutamente incompatível com atendimentos pessoais por telefone e atitudes hostis por parte de profissionais da saúde.

É inaceitável que uma médica que se apresenta como especialista em dor crônica adote postura tão despreparada, desumana e agressiva diante de uma paciente em situação de fragilidade.

4. VIOLAÇÕES
As condutas relatadas violam gravemente:

Normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar;

Código de Defesa do Consumidor;

Princípios da ética médica;

Direitos fundamentais do paciente, incluindo:

Dignidade e respeito;

Informação clara e adequada;

Atendimento humanizado;

Assistência livre de julgamentos e constrangimentos;

Cumprimento da cobertura contratada

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Não se trata de fato isolado, havendo histórico anterior de problema semelhante a respeito do processo de internação.

Ressalto que realizo tratamento em instituições de referência, como a AACD, onde o atendimento ocorre com respeito, organização e humanização em total contraste com a experiência vivenciada.

A presente situação foi marcada por:
Desorganização;
Falta de empatia;
Descumprimento contratual;
Conduta médica inadequada e agressiva;
Sofrimento físico e emocional evitável.

Trata-se, sem dúvida, da pior experiência hospitalar que já tive.

Diante do exposto, solicito:

Apuração rigorosa dos fatos, visto que a sala de espera pós cirúrgico tem câmeras e podem apurar os fatos;
Responsabilização dos profissionais envolvidos;
Justificativa formal sobre o descumprimento da acomodação contratada;
Adoção de medidas corretivas e preventivas;
Treinamento da equipe em humanização;
Retorno formal desta manifestação.