Desrespeito com o público e falha na transparência e no acesso aos ingressos peça O Avesso da Pele

Prezados,

Agradeço o retorno e a tentativa de diálogo. No entanto, considero importante esclarecer e pontuar algumas contradições e fragilidades na resposta enviada, com o objetivo de contribuir para uma relação mais transparente e ética com o público frequentador deste importante espaço cultural.

1. Sobre o contato nas redes sociais e o oferecimento posterior de ingressos:
Fui, de fato, contatado via redes sociais no dia 02/05, onde recebi um pedido de desculpas e um convite para assistir ao espetáculo em outra data. Inicialmente, interpretei esse gesto como uma devolutiva sensível e espontânea, já que minha queixa ainda não havia sido atualizada no Reclame Aqui. No entanto, pouco depois, o caso foi sinalizado como "respondido", o que me levou a perceber que essa abordagem parecia seguir mais uma política de contenção de danos do que uma real escuta ativa do consumidor.
Me ofereceram um par de ingressos para o dia seguinte. Compareci no dia 03/05, e fui gentilmente recebido por um funcionário chamado Ton, que me reconheceu, cumprimentou a mim e ao meu namorado e afirmou estar ciente da situação. Ele nos desejou uma boa experiência e explicou o funcionamento do acesso com os ingressos, que teriam validade até 10 minutos antes do início da sessão. Esse gesto foi simpático e humanizado, e deve ser reconhecido. Porém, além dessa recepção pontual e cordial, não houve um tratamento institucional mais robusto ou retratação formal do Itaú Cultural enquanto instituição para todos aqueles que passaram pelo mesmo transtorno que eu.

2. Sobre a suposta ausência de problemas sistêmicos na plataforma:
Afirmar que não houve nenhum problema sistêmico registrado na plataforma soa quase como uma tentativa de responsabilizar exclusivamente o usuário o que considero injusto. O que eu e diversos outros consumidores relatamos foi uma falha recorrente: o sistema permitia selecionar lugares e, no momento de concluir a reserva, dizia que os ingressos haviam esgotado. Isso, somado ao travamento da página e à informação de que a internet do usuário está instável quando, na verdade, é o próprio site que estava sobrecarregado , não apenas desinforma, mas desrespeita a inteligência e a experiência coletiva do público. Basta uma rápida análise dos comentários nas redes sociais para verificar que meu relato não foi isolado.

3. Sobre a fila de espera e o horário de distribuição das senhas:
Afirmar que nenhum visitante recebeu senha antes das 18h não condiz com a prática observada por mim e por outras pessoas. A equipe local, no primeiro dia, orientou que era melhor chegar bem antes, e o próprio Instagram do coletivo da peça O Avesso da Pele sugeria isso. Não havia clareza ou padronização no procedimento. Além disso, ao permitirem que uma fila espontânea se forme, mas não respeitarem rigorosamente a ordem de chegada dos números, vocês acabam criando uma [Editado pelo Reclame Aqui] sensação de organização. Também não havia um limite claro de distribuição de senhas o que alimenta expectativas irrealistas de acesso e gera frustração.

4. Sobre a fila preferencial e a equidade de acesso:
Sim, o direito à fila preferencial está previsto em lei (Lei 10.*******/*******), e é indiscutível. No entanto, isso não significa que toda a fila preferencial deva ser liberada antes da fila comum, especialmente em eventos gratuitos, de grande demanda e com número limitado de lugares. O equilíbrio entre as filas é prática comum em cinemas, teatros e órgãos públicos garantindo, assim, o acesso prioritário sem excluir completamente o público em geral. A forma como foi conduzido o acesso à fila preferencial nesse caso evidencia falta de critério e de sensibilidade, agravando ainda mais a frustração de quem já havia enfrentado o sistema falho de reservas online.

5. Sobre o direito do consumidor:
O artigo 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito à informação adequada, clara e precisa. O artigo 30 reforça que toda oferta veiculada obriga o fornecedor a cumpri-la o que inclui o bom funcionamento do site e a manutenção da equidade no acesso, ainda que gratuito. Por fim, o artigo 14 trata da responsabilidade objetiva da empresa por falhas na prestação de serviço, o que, neste caso, abrange tanto a instabilidade da plataforma quanto a má gestão da fila de espera presencial. Sabemos que outros locais já não possuem mais contrato com a Byinti porque eles causam problemas em cadastro e reserva de ingressos, o que deveria passar por uma revisão da parte de vocês também.

6. Considerações sobre a responsabilidade social e diversidade:
É fundamental reforçar que não basta promover acesso à arte gratuita se isso estiver atrelado apenas à lógica da renúncia fiscal. Os incentivos culturais devem ser acompanhados de uma escuta real do público e de um compromisso social autêntico, não apenas de marketing institucional.

Atenciosamente,
Matheus