Itauseg Saude

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São Paulo - SP

01/04/2026 às 15:21

ID: 244942133

Eu auxilio operacionalmente minha mãe, segurada do plano de saúde Hospitaú há mais de 30 anos, atualmente com 82 anos de idade e cliente no *****.

Esta comunicação documenta uma sequência de falhas sistêmicas que, em conjunto, impedem a segurada de acessar seu plano e regularizar sua situação de pagamento. Solicito a resolução imediata de três pontos concretos: o envio do boleto em aberto, a reativação do débito automático e o restabelecimento do acesso ao plano em canal digital funcional.

Minha mãe encontra-se em inadimplência involuntária e, ao mesmo tempo, sem acesso a qualquer canal de gestão do próprio plano, em decorrência de falhas atribuíveis ao sistema do Itaú / Hospitaú.

Contexto

Em resposta à ocorrência n *****, o Hospitaú confirmou, por escrito, que os dados bancários da segurada estão corretamente cadastrados. Ainda assim, o débito automático consta como cancelado, sem que tenha havido qualquer solicitação ou intervenção da segurada.

Ao tentar regularizar a situação pelos canais indicados, identificamos uma [Editado pelo Reclame Aqui] de falhas sistêmicas que inviabilizam qualquer solução por meios ordinários.

Falhas identificadas

1. Cancelamento indevido do débito automático
O cancelamento ocorreu sem causa identificável pela segurada, apesar da confirmação de que os dados bancários estão corretos. Trata-se de falha interna do sistema.

2. Impossibilidade técnica de reativação
A autorização do débito automático exige a instalação do programa Guardião Itaú. A instalação falhou em todos os equipamentos testados, impedindo a conclusão do processo. A segurada consegue acessar sua conta normalmente, mas não consegue autorizar o débito por limitação do próprio sistema.

3. Encerramento do Portal do Segurado e indicação de canal substituto inoperante
O Itaú comunicou o encerramento do Portal do Segurado Hospitaú, indicando como alternativa o acesso ao plano por meio da conta bancária do segurado, na área de Seguros (via aplicativo ou internet banking).

Ao acessar a conta da segurada pelos canais indicados, o plano Hospitaú da segurada não aparece na área de Seguros, impossibilitando o acesso por essa via.

4. Falha adicional de acesso via site institucional
Como alternativa, tentamos acessar o plano por meio do site institucional (itau.com.br), seguindo o fluxo indicado para seguros de saúde Hospitaú.

Contudo, ao clicar no botão Acessar, tanto em desktop quanto em dispositivos móveis, o sistema retorna erro técnico (NotFound The resource you requested does not exist), conforme comprovado pelos prints anexos.

Não se trata, portanto, de dificuldade de uso, mas de indisponibilidade objetiva dos canais disponibilizados pelo próprio Itaú.

5. Ausência efetiva de canal de gestão do plano
Diante do exposto, a segurada não dispõe de qualquer meio funcional para acessar sua apólice, consultar coberturas, verificar pagamentos, emitir boletos ou regularizar sua situação.

6. Canal telefônico inacessível: o 0800 do Hospitaú não funciona a partir do exterior, onde resido.

Consequências práticas

A segurada encontra-se simultaneamente:
em inadimplência involuntária por falha interna no débito automático;
sem acesso a qualquer canal de consulta ou gestão do próprio plano

Ressalte-se que nenhuma dessas circunstâncias decorre de ação ou omissão da segurada.

Trata-se de segurada idosa, com mais de 30 anos de vínculo contratual, atualmente privada de acesso ao próprio plano por [Editado pelo Reclame Aqui] de falhas sistêmicas que não consegue resolver pelos canais disponibilizados.

Solicitações

Diante do exposto, solicitamos:

1. Envio imediato do boleto de março/2026, sem encargos, para regularização do pagamento em aberto;
2. Envio dos boletos de abril, maio e junho/2026, para pagamento manual;
3. Correção imediata e efetiva do débito automático;
4. Disponibilização de meio alternativo funcional para autorização do débito automático, independente do Guardião Itaú;
5. Regularização do acesso ao plano em canal digital funcional;
6. Confirmação por escrito de que não haverá qualquer penalidade ou prejuízo contratual à segurada.

Caso não haja solução no prazo de 5 dias úteis, registraremos reclamações formais junto à ANS e consumidor.gov.br, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis.

Esta reclamação está sendo enviada simultaneamente por e-mail formal ao Hospitaú e à Ouvidoria Itaú Seguros.

Aguardamos solução no prazo indicado.

Anexo: Prints dos erros de acesso (NotFound).