******* com atraso de mais de ******* dias, e descaso no atendimento do E-Commerce itQuality

Olá Sr. Francisco,

Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar detalhadamente sua experiência.

Informamos que o seu caso já foi resolvido, com as devidas correções aplicadas pela nossa equipe. Lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados ao longo do processo e reforçamos que trabalhamos constantemente para aprimorar nossos fluxos de atendimento, logística e pós-venda.

Em relação ao seu pedido de cancelamento e estorno integral da compra, esclarecemos que não foi possível atender à solicitação, pois, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo legal para desistência de compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como em nosso e-commerce) é de até 7 dias corridos a partir do recebimento do produto. Esse prazo já havia sido ultrapassado no momento do seu pedido de devolução.

Além disso, foi relatado que os produtos foram abertos e manuseados, o que também inviabiliza a devolução por arrependimento, conforme nossa política de trocas e devoluções, amplamente divulgada em nossos canais.

Sobre o erro no envio de parte das peças, reconhecemos a falha inicial e realizamos os devidos encaminhamentos para solucionar o problema, incluindo o reenvio dos itens pendentes e propostas de resolução alternativas, como o abatimento proporcional. Reforçamos que todas as ações adotadas visam reparar o mais rápido possível os transtornos causados.

Por fim, destacamos que, conforme estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD Lei n 13.*******/*******), não é permitido divulgar ou citar nomes de terceiros, como colaboradores ou representantes da empresa, sem o devido consentimento. A exposição indevida dessas informações fere a legislação vigente e pode comprometer a privacidade dos envolvidos.

Seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos e agradecemos pela compreensão.

Atenciosamente,
Equipe itQuality

Agradeço pela resposta, mas preciso esclarecer que as informações apresentadas por vocês não refletem a realidade do que aconteceu, e considero inaceitável a tentativa de encerrar o caso como resolvido quando, na prática, quem precisou ceder, pagar a mais e insistir durante meses fui eu, no caso, o consumidor [Editado pelo Reclame Aqui].

Vamos aos fatos:

A empresa demorou semanas para reconhecer a falha, enviou os itens errados duas vezes (mesmo após várias explicações detalhadas), propôs soluções incoerentes e tentou me repassar custos adicionais para corrigir um erro que foi totalmente de vocês. O que vocês chamam de propostas de resolução foram, na prática, descaso, má vontade e respostas evasivas, como comprovo com os registros de dezenas de mensagens ignoradas e tentativas de contato.

O caso só teve algum desfecho porque eu mesmo, por cansaço e desespero, aceitei pagar pelos produtos que foram enviados errados, mesmo deixando claro desde o início que desejava apenas devolver tudo e ter meu dinheiro de volta. A única condição especial que me foi oferecida foi frete grátis no envio do produto que estava faltando, sendo que esse produto eu deveria ter recebido a meses atrás juntamente com o primeiro pedido, ou seja, paguei por um erro que foi inteiramente da empresa,

Inclusive apenas depois que eu efetuei esse pagamento, a empresa veio me informar que o item que faltava enviar (e que eu esperei por meses) estava em falta no estoque. Resultado: tive que aguardar mais de uma semana para o envio, ou seja, mesmo pagando, ainda precisei esperar por algo que deveria ter sido entregue corretamente desde novembro.

Portanto, não houve solução voluntária, eficiente ou satisfatória por parte da itQuality. Houve sim um longo histórico de negligência, desinformação, tentativas de repassar a culpa ao cliente e demora injustificável, além de uma conduta que em nada condiz com os valores que vocês afirmam seguir.

Em relação ao artigo 49 do CDC: essa não foi uma solicitação por arrependimento de compra. Foi, desde o início, uma reclamação por descumprimento de oferta, entrega de produto incompleto e erro no envio. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao prever o direito à restituição ou troca nesses casos, independentemente do prazo de 7 dias, especialmente quando o problema se arrasta por culpa exclusiva do fornecedor. No caso a itQuality enviou o pedido com itens faltantes, reconheceu o erro e, mesmo assim, não resolveu de forma adequada.

Sobre os produtos "abertos e manuseados", isso é falso. Desde o primeiro contato, deixei claro que os produtos estavam lacrados e em perfeitas condições, inclusive com registros e evidências que foram enviadas a vocês. Em momento algum houve uso dos itens, justamente porque eu não podia utilizar nada até que o problema fosse resolvido, afinal se tratava de um kit, que só daria certo com a troca de todas as peças.

Sobre a citação de nomes, ela foi feita com base em fatos. O senhor Rodrigo Felipe de Jesus Fernandes da Silveira Siqueira se apresenta publicamente como representante da empresa. Como cliente, tenho direito de relatar minha experiência com total veracidade, conforme garante o artigo 6 do CDC.

Reitero: o caso não foi resolvido pela empresa, foi empurrado com descaso até que eu mesmo aceitei arcar com custos adicionais só para encerrar um problema que vocês criaram. Dizer que o caso está resolvido de forma satisfatória é, no mínimo, desrespeitoso.

Seguirei relatando o ocorrido até que a empresa reconheça a falha de forma honesta e tome medidas que realmente reflitam compromisso com o consumidor.