Conta bloqueada para saques sem respaldo jurídico

Question

Prezados,

Estamos enfrentando bloqueios em algumas contas e subcontas, sem qualquer aviso prévio, em razão de um erro interno da própria Iugu, que não solicitou a documentação necessária no momento da abertura. Agora, por uma falha de processo da empresa, nossos recursos estão bloqueados, o que é totalmente inaceitável o cliente não pode ser penalizado por erros operacionais de terceiros.

Já tentei contato por telefone, e-mail e WhatsApp, e mesmo após o envio de todos os documentos solicitados, as exigências continuam se multiplicando, ou recebemos respostas evasivas informando que não podem atender mais uma conta, mesmo sendo do mesmo grupo.
Essa postura levanta sérias dúvidas sobre a confiabilidade e a seriedade da empresa.

Aguardo um retorno urgente e uma solução definitiva para o desbloqueio das contas

Accepted Answer

Olá, Caio.

Conforme na reclamação ***** e por mensagem privada, enviada para o email que está no seu cadastro aqui no RECLAME AQUI.

Em atendimento a Circular BCB n° 3978 de 23/01/2020, a iugu iniciou o processo de Auditoria referente ao processo de KYC e o registro de consentimento para a criação da Chave PIX, previsto na Cláusula 20.2 do Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre cliente e a iugu.

Para a realização desta Auditoria se faz necessário o envio de diversos documentos comprovatórios relacionados aos procedimentos de conheça seus Parceiros de Negócio e o registro do consentimento para o cadastramento da Chave Pix de seus Parceiros.

A escolha das subcontas auditadas é realizada de forma randômica. Portanto, é importante que o cliente assegure que tanto o procedimento de conheça seu Parceiro de Negócio, conforme a Cláusula 1.7 do 1º Aditamento ao Contrato de Prestação de Serviços, quanto o registro do consentimento para o Cadastro da Chave Pix, previsto na Cláusula 2.3.1.3 do Contrato de Prestação de Serviços, sejam realizados para 100% de sua base de Parceiros de Negócio.

Sendo detectada qualquer irregularidade ou inconsistência nos procedimentos realizados pelo cliente, ou na ausência do compartilhamento dos documentos solicitados, ele poderá ser bloqueado e até ter as subcontas vinculadas à sua Conta Mestre encerradas.

Todo o processo estipula um prazo de 15 dias a contar da solicitação para o envio da documentação, a SLA mencionado pela equipe de suporte representa uma média de tempo que utilizamos internamente para resolver ocorrências com agilidade. Ainda assim, cada caso é tratado com o cuidado que merece - e o seu não foi diferente.

Reforçamos quando não ocorre o envio dentro do prazo estipulado se faz necessário o bloqueio das contas envolvidas, conforme a comunicação recebida.

Monitoramos todos os seus atendimentos, documentos enviados e priorizamos para melhor junto aos times responsáveis, e estamos felizes pela conclusão.

Reforçamos que a iugu, como instituição intermediadora de pagamentos, atua em total conformidade com as diretrizes do Banco Central, e a solicitação feita tem como base a obrigatoriedade de cumprimento dessas normas.

Agradecemos sua compreensão. Permanecemos a disposição.

Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento com o Cliente iugu

Conta bloqueada para saques sem respaldo jurídico

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor